Az út során tesztelőnknek az alábbiakat kellett megfigyelnie: a személyzet hozzáállása, motiváltsága, a biztonsági előírások betartása, a repülőgép tisztasága, kényelmi adottságai, felszolgálás, az ételek minősége/mennyisége, leszállás utáni élmények, tapasztalatok. A gép Budapest és Milánó között közlekedett, az odaúton 80, míg a visszaút során 99 százalékos telítettséggel. A járatokon 3-3 légiutas-kísérő dolgozott. Tesztelőnk valós, potenciális ügyfélként viselkedett, majd a fogyasztó szemszögéből megélt tapasztalatait rögzítette a tesztelés alapján. Eredmények értékelése: nem az adott légitársaság általános tevékenységét jellemzi, hanem az adott tesztelés tapasztalatait írja le. A felmérést segítő kérdések (amelyekre igen/nem válaszok lehetségesek) súlyozva vannak, így a százalékos eredményt (teljesítményt) ez alapján kapjuk meg. A pontozás (általános értékelés) eredményét a szubjektív értékelés adja meg, amely két részből áll: (1.) Általános értékelés, majd ugyanezen szempontok (2.) Fontosságát kell osztályozni 1–5-ig terjedő skálán.

MALÉV/Alitalia – Budapest–Milánó járat

A tranzitba lépéskor a kapitány fogadta az utasokat. Kedvesen, udvariasan köszönt – olaszul, nemzetiségéről kitűzője is árulkodott. A biztonsági felhívást LCD-panelen mutatták be, mindenki számára érthetően. Ezután a kapitány üdvözölte az utasokat a fedélzeten is. A gép felszállása előtt a légiutas- kísérők nem ellenőrizték kellő gondossággal, minden utasnak be van-e kapcsolva a biztonsági öve, és a kellő feszességre van-e állítva. Az ételek felszolgálására a gép felszállását követően 25-30 perc múlva került sor. Az ételek mennyisége elegendő volt, a minősége már kevésbé. Míg az előbbi négyes értékelést, utóbbi csak közepes osztályzatot kapott. A kis hidegcsomag elfogyasztása után rengeteg morzsa maradt az ülésen, a személyzet nem tért vissza az utasokhoz, hogy kérnek-e még valamit. Ettől függetlenül a kiszolgálás színvonala kiváló értékelést kapott. A kihelyezett újságok között nyolcféle napilap is volt, de csak olasz és angol nyelvűek. Míg a repülőgép tiszta volt, az ülőhelyről ez már nem mondható el. A tálca morzsás, az újságtartóban csomagolópapírok. Az ülés támlájában ott voltak a biztonsági előírások, és magazinból is akadt kettő (az aktuális havi), megfelelő állapotban, de az egészségügyi zacskó már hiányzott. A mosdóban ugyan volt meleg víz, viszont a csap fröcskölt, és nem folyt le rendesen. Az általános értékelési szempontoknál minden kritérium kiváló értékelést kapott, egyet kivéve, az ügyfélorientáltság csak jóra vizsgázott. A leszállást követően a személyzet kedvesen elbúcsúzott mindenkitől, és megköszönte, hogy a légitársaságot választották a távozó utasok. Minden úgy zajlott, mint egy átlagos napon, semmi említésre méltó, rendkívüli esemény nem történt.

MALÉV/Alitalia – Milánó–Budapest járat

Budapest felé a járat késve indult, ez zavaró és kellemetlen volt, még akkor is, ha ez nem feltétlenül a légitársaság hibája. A késéssel kapcsolatban azonban az utasok semmilyen magyarázatot nem kaptak. A beszállás és felszállás előtti „procedúra” ugyanúgy zajlott, mint az odaút alkalmával, egyetlenegy különbséggel, ami befolyásolja a végső értékelés eredményét: a légiutas-kísérők most komolyan vették a biztonsági övek ellenőrzését. 22 perccel a felszállás után már elkezdték az ételeket felszolgálni, amelyek minősége és mennyisége az ötös skálán jó eredményt kapott. A hívógomb jelzésére ugyan senki sem reagált, de az integetésre rögtön felfigyeltek. A kiszolgálás kiváló volt, a tisztaság megfelelő, és a tálcák is tiszták voltak. Az aktuális havi újságok itt is megtalálhatóak voltak, viszont az állapotuk nem megfelelő, látványosan használtak, szakadtak, hiányosak volt. A légiutas-kísérők kiválóan végezték munkájukat. Amikor egy kisgyerek a folyosón hányni kezdett, a helyzetet szemrebbenés nélkül kezelték, és a kislányhoz azonnal volt néhány kedves szavuk, majd letakarták a padlót egy kendővel. Ez talán elkerülhető lett volna, ha az egészségügyi zacskókat kihelyezik, de ez itt sem történt meg. Ettől függetlenül érthető, hogy az általános értékesésnél kivétel nélkül minden pontban kiemelkedő, azaz ötös értékelést kapott a személyzet. A távozáskor kedvesen búcsúzott a legénység, kellemes időtöltést kívánva az utasoknak. Összességében jó eredményt kapott a MALÉV/Alitalia 6528 B járata.

Technika

A tesztelőnek az alábbi fő szempontok szerint kellett értékelnie a légitársaságot:

Arculat, Kiszolgálás/Személyzet, Image, Lezárás – általános értékelés, fontosság.

A százalékos eredmények a fenti blokkok, összesen 31 szempont szerinti értékelése alapján születtek. Shoppereink ezenfelül a megadott szempont szerint 1–5-ig terjedő skálán (1 – elégtelen, 5 – kiváló) is értékelték a légitársaságot, a tesztelés során szerzett tapasztalataik alapján. Az eredmény csupán egyetlen statikus mintavételnek az eredménye.

Megjegyzés

A vizsgálat eredményei a Smart Research International tulajdonát képezik, amelyről részletesebb adatok nem hozzáférhetőek.

A vizsgálatot a Turizmus Trend megbízásából a Smart Research International végzi.