Egyetlen vendégvélemény milliókat hozhat – de akár vihet is

Szállodai szemüveggel nézve a vendégvisszajelzések sokszor fájdalmasak is tudnak lenni és nem mindig könnyű szembenézni az igazsággal. Ezért lehet az, hogy sokan inkább elutasítják ezek fontosságát és a vendég értékelését, mint hozzá nem értő személy visszajelzését értelmezik. Ez azonban hibás gondolkodás, mivel így pont a célközönségünk véleményét hagynánk figyelmen kívül.

Az egészséges vállalati önismeret felé az első lépéseket ajánlott egy külső szakértővel megtenni, auditálással objektív képet alkotni a szálloda reputációjáról. A vírus miatti alacsonyabb töltöttség, az üzemszünet remek lehetőséget ad arra, hogy meghatározzuk az újranyitás előtt a legfontosabb teendőinket, fejlesztendő területeket. Már itt kopogtat 2021, kezdjünk el készülni rá!

Booking.com, Tripadvisor, Szallas.hu, Google, Facebook, saját szállodai weboldal – csak néhány a legmérvadóbb platformok közül, ahol véleményeket hagynak a vendégek egy szálláshely látogatása után. Elég csak azt megnézni, hogy hány esetben és hogyan válaszolják meg az értékeléseket a szállásadók: laikusként is jól látszik, hogy nagyon vegyes a kép a magyar piacon.

Sokan nem is tudják, mennyire fontosak a vendégvélemények

A visszajelzések korábban is fontosak voltak, de sosem élveztek akkora prioritást ma. Egyrészt a fogyasztói döntési folyamatba egyre jobban beépülnek, másrészt a koronavírus idején még jobban megnőtt a bizonytalanság a foglalásokkal kapcsolatban. Megfelelő visszajelzésekkel és az azokra adott profi válaszokkal növelhetjük a bizalmat a potenciális vendégben, aki ennek köszönhetően nagyobb eséllyel jut el a foglaláshoz.

Egy német kutatásban a vendégek 83%-a válaszolta azt, hogy újra foglalna egy szállodába, ha kapna egy elfogadható választ a negatív értékelésére.

Egy a Tripadvisor megbízásából készített kutatásból kiderül, hogy 1% javítás a vendégértékelési átlagunkban már 11%-os foglalási növekedést eredményezhet.

Olyan kutatást is készített a Tripadvisor, amely szerint 24%-kal nő a foglalások mértéke átlagosan, ha a vendégvélemények 50%-a meg van válaszolva.

A legdrámaibb kutatás eredménye azt hozta ki, hogy 1 negatív vendégvélemény átlagosan 30 foglalástól foszt meg egy szállodát. Innen már minden szálloda kiszámolhatja, hogy az átlagárát tekintve ez mekkora összeget jelent. Óriási jelentőségük van!

De miért nem foglalkozunk ezekkel eléggé?

Valószínűleg az ár sokáig marad az első helyen, de a vendégvélemények is stabilan beférkőztek a top 3 tényező közé, amelyek alapján szálláshelyet foglalnak a vendégek. Sokan azonban mégsem kezelik a helyén ennek a jelentőségét: szállodai szemüveggel nézve ugyanis a vendégvisszajelzések sokszor fájdalmasak is tudnak lenni és nem mindig könnyű szembenézni az igazsággal. Nem hagyhatjuk azonban figyelmen kívül a célközönségünk véleményét.

Az online marketinges szakemberek is pontosan tudják, hogy bár ma már teljesen nélkülözhetetlen a megfelelő, szakterületekre specializált online marketing, a szájról-szájra, ajánlás útján történő marketing még mindig meghatározó. Ezt a funkciót töltik be a vendégvélemények.

Egy szálloda is befolyással lehet a véleményolvasókra

„Amikor egy döntés előtt álló vendég a korábbi visszajelzéseket olvasgatja, akkor leegyszerűsítve azt akarja megállapítani, hogy ajánlják-e számára ezt a helyet mások, valamint ajánlják-e kifejezetten azok alapján a szempontok alapján, amik számára fontosak. És mi ebben a legizgalmasabb? Hogy a szálloda befolyással lehet erre a személyre” – mondta Belán Miklós, az Everguest turisztikai startup alapítója.

A vendégvisszajelzések pont azt mutatják meg, hogy mik azok a tényezők, amik a vendég elégedettségét előre mozdítják és mik azok, amik rossz hatással vannak rá. A rossz hatások kiiktatásával és a pozitív hatások megerősítésével látványos eredményt lehet elérni – erre számos módszer létezik. Szükséges a stratégiában való gondolkodás, valamint az is, hogy hiteles információkkal tudjuk objektíven alátámasztani a fejlesztések szükségességét.

Segítség kívülről

Egy szállodának tipikusan nincs kapacitása vagy megfelelő szakembere arra, hogy az értékeléseket kigyűjtse, megfelelően értelmezze és vizualizálja döntéselőkészítés céljából. A megválaszolás sürgőssége és jelentősége pedig megkérdőjelezhetetlen, ha azt szeretnénk, hogy profi, foglalásösztönző, több nyelvű válaszokat 24 órán belül produkáljanak, azt szinte lehetetlen szervezeten belül megoldani.

Erre a problémára ad választ az Everguest reputációs üzletága, amely a szálloda számára kiszervezett formában biztosítja a reputáció menedzselését. Ez egyrészt a vendégvélemények figyelését, kigyűjtését, értelmezését és döntéstámogató, összefoglaló statisztikák riport formájában történő kiküldését jelenti. Másrészt az Everguest megválaszolja a szálloda nevében a vendégvéleményeket. Akár 24 órán belül, egyedi megfogalmazással, a szálloda nyelvezetében, a szálloda által választott nyelveken, marketinges megközelítéssel és kifejezetten azzal a céllal vezérelve, hogy az aktuálisan olvasgató vendéget a foglalás felé terelje.

Teljeskörű reputációs audit

A reputation audit során az Everguest szakértői kigyűjtik az összes vendégértékelést és szegmensekre bontott értékelési pontszámot, hogy azokat aggregálva analizálhassák. Az elemzés értelmezését és összefoglalását a legrelevánsabb mutatók vizuális megjelenítésével, javasolt fejlesztési irányokkal és a legmeghatározóbb erősségek kiemelésével bővítik ki. A megrendelő szálloda számára a legfontosabb érték az, hogy objektív képet kaphat saját magáról, az egységek teljesítményéről és a vendégek összbenyomásáról, lényegében a reputációjáról. Pontosan tudni fogja, hogy mely területeket kell fejleszteni és mik azok, amik már jól működnek és tovább kell őket erősíteni.

A vírus miatti alacsonyabb töltöttség, az üzemszünet remek lehetőséget ad arra, hogy meghatározzuk az újranyitás előtt a legfontosabb teendőinket, fejlesztendő területeket. Már itt kopogtat 2021, kezdjünk el készülni rá!

 Az Everguest reputációs audit szolgáltatásáról itt olvashat bővebben! 


Egyetlen lapszám erejéig ismét olvasható a Pesti Est

Egyetlen lapszám erejéig ismét olvasható a Pesti Est 

A lap egy egész generáció számára jelentett első számú tájékozódási forrást, a lapszámot az eredeti szerkesztőség tagjai készítik.
Újabb atlétikai csúcsesemény gazdája lesz Budapest

Újabb atlétikai csúcsesemény gazdája lesz Budapest 

A Nemzetközi Atlétikai Szövetség (WA) újabb esélyt adna Magyarországnak.
Húsvéti szafari Nagykőrösön

Húsvéti szafari Nagykőrösön 

A tavaszi szünet első napján újra kinyitja kapuit Magyarország első és egyetlen autós szafari parkja.
Különleges kápolnát tártak fel Veszprémben

Különleges kápolnát tártak fel Veszprémben 

A 80 éve püspökké szentelt Mindszenty József egykori székhelye is megújul a beruházás során.
Banksy-kiállítás nyílik Budapesten

Banksy-kiállítás nyílik Budapesten 

A művész több mint száz alkotását lehet majd megnézni május 3-tól a Király utcai Komplex Kiállítóteremben.
Túrák és családi programok Székesfehérváron

Túrák és családi programok Székesfehérváron  

Íme a legjobb húsvéti programok és kirándulások a városban a hosszú hétvégén.
XIX. századi borospince az Árpád-kori romok alatt

XIX. századi borospince az Árpád-kori romok alatt 

A Wenckheim-pincét egy domb alá fúrták be, melyen a Csolt nemzetség által emelt monostor romjai állnak.
Milyen legyen a Feneketlen-tó környéke?

Milyen legyen a Feneketlen-tó környéke? 

Az április 30-ig véleményezhető terveken új stégek és a tóval kapcsolatot teremtő sétányok láthatók.
Húsvét a Skanzenben

Húsvét a Skanzenben 

Húsvétvasárnap és hétfőn a régi falusi húsvéti ünnepeket kelti életre a Szabadtéri Néprajzi Múzeum.
Hazai projekt az Új Európai Bauhaus Díj jelöltjei között

Hazai projekt az Új Európai Bauhaus Díj jelöltjei között 

A „Együttműködés a közösségekért" című magyarországi projekt célja egy multifunkcionális tér létrehozása a Józsefvárosban.

Interjú

Magyar konyha, magas minőségben – a VIRTU étterem séfjével beszélgettünk

Magyar konyha, magas minőségben – a VIRTU étterem séfjével beszélgettünk 

Lendvai Levente az Arany Kaviárból érkezett a MOL torony tetején található VIRTU étterem konyhafőnöki pozíciójába.
„Egy B2B vásárt részesítenénk előnyben, ahol a szakmai tapasztalatcsere venné át a főszerepet”

„Egy B2B vásárt részesítenénk előnyben, ahol a szakmai tapasztalatcsere venné át a főszerepet” 

 Molnár Judittal, a Magyar Utazási Irodák Szövetsége (MUISZ) elnökével beszélgettünk.
Történetek a Várból: végre nem hajtott végrehajtásról, kitiltott turistabuszok behajtásáról

Történetek a Várból: végre nem hajtott végrehajtásról, kitiltott turistabuszok behajtásáról 

Sokak előtt ismert a Ruszwurm Cukrászda tulajdonosa, Szamos Miklós és a Budavári Önkormányzat jelenlegi vezetője, Váradiné Naszályi Márta polgármester között zajló vita. Erről és a turistabuszok ügyéről is beszélgettünk.