Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a vendégvéleményeknek mekkora szerepe van a szálloda
életében. Ennél nagyobb szerepe már csak a véleményekre adott válasznak van.
A jó válasz bizalmat és hűséget épít. A jó válasz marketing eszköz. A jó válasz enyhíti a negatív
véleményt és erősíti a pozitívat. A jó válasz foglalás ösztönző. A jó válasz bevételt generál. A jó
válasz hitelesíti a szállodát. A legfontosabb, hogy a jó válasz személyre szabott.
És itt álljunk is meg egy pillanatra. Személyre szabott. Testhez álló, testre szabott, egyéni, egyéni
igényeknek megfelelő, egyedi, egyéni igényeket kiszolgáló.
Minden vendég különböző, minden vendégnek mások az igényei, minden vendég egyedi.
Valóban?
A következőkben néhány olyan tipikus vendéget és véleményét mutatja be Gondos Kitti, reputation manager, aki és ami, biztos, hogy minden szállodában megfordult már.
1. Az “én mindenhol jártam már és soha...” vendég
Ki ne hallotta volna már azt a mondatot, hogy “én mindenhol jártam már, de most először
történik velem, hogy...”. A vendég valóban azt gondolja, hogy Ő mindent tud már a
szállodákról és nála jobban senki sem ismeri a folyamatokat.
Az ilyen vendég előszeretettel hangoztatja, hogy mennyi helyen járt már, de a
véleményírásra azért Őt is ösztönözni és motiválni kell. Magától csak akkor ír véleményt,
ha egy, számára meghökkentő dolog történik a tartózkodása során (pl. Regisztrálni kell a
bankkártyát, ledobni a földre a törölközőt, hogy kicseréljék).
Az ilyen vendég, valóban tud jó vendég lenni, ne hagyjuk őket magukra - fogjuk végig a
kezüket.
Kérdezzünk, meséltessük a vendéget, szereti, ha Ő van a középpontban! Cserébe pedig,
kérjünk tőle véleményt!
Tréningezd a csapatot a véleménykérésre!
2. Az “én mindig hagyok véleményt” vendég
A digitalizmus elterjedése teljes mértékben rányomta bélyegét a vendégvélemények
megosztására is. Az X-generáció beletanult, az Y-generáció együtt fejlődött és a Z-
generáció pedig beleszületett. “Menő” lett megosztani a véleményt és vannak, akik ebben
élik meg kiteljesedésüket, de róluk, a “véleményhuszárokról”, később. Azok a vendégek,
akik minden adandó alkalmat megragadnak arra, hogy a személyzet tudtára hozzák, hogy
ők bizony mindenhol hagynak véleményt, annak nincs más oka, mint hogy a lehető
legjobb szobát, a legjobb kiszolgálást, a legszebb asztalt és a legjobb falatokat kapják.
Tisztában vannak a vendégek azzal, hogy mekkora fegyver van a kezükben, és nem
félnek használni.
Ők tényleg hagynak véleményt, feketén-fehéren leírnak mindent, úgy, ahogy történt.
Rájuk oda kell figyelni, megismerni őket, felismerni azt, hogy miként lehet őket boldoggá
tenni, hogyan lehet élményt nyújtani számukra.
Ezt pedig nem máshonnan fogjuk tudni, mintsem a vendégvélemények elemzéséből!
3. Az influenszer
“12.232 követőm van instagramon, travel bloggerként, influenszerként tevékenykedem.
Szívesen szentelnék egy-két postot szállodájukról, amennyiben december 31- január 3-ig
a szállodájukban tudom tölteni a Szilvesztert.”
Biztos vagyok benne, hogy mindannyian találkoztunk már ilyen, és ehhez hasonló
megkeresésekkel. A mai világban ez egy abszolút nem elhanyagolható marketing eszköz,
amit ha jól használ a szálloda, nem csak foglalásokat tud generálni, hanem a jó
reputációhoz is hozzájárul.
Ezek azok a vélemények, amik jó esetben sok százezer emberhez eljutnak, ezért
kiemelten fontos az ezekre adott reakció a szálloda részéről.
A marketing és a reputáció szinergiái itt szuper lehet kihasználni!
4. A véleményhuszár
Avagy, kinek a véleménye, ha nem az enyém. A legkritikusabb vendég, aki úgy érkezik a
szállodába, hogy már mindent is tud, hiszen minden véleményt elolvasott.
“Azt olvastam, hogy lehet kérni extra párnát”, “Azt írták Google-n, hogy a légkondi hangos
volt, remélem az enyém nem lesz az...”.
Ők azok, akikre minden idegszálunkkal oda kell figyelni, hiszen ők lesznek azok, akik a
következő, kritikus véleményt megírják. A szőrszálhasogatás nem idegen tőlük, sem pedig
a kendőzetlen negatív vélemény.
Szálloda legyen a talpán, aki ezekre a véleményekre tudja a frappáns választ! Az
Everguest tudja ;)
5. A “mosolygós, csendes gyilkos”
Ő az a vendég, akinek minden mindig rendben van a szállodában. Aki kedves, nem túl
beszédes, nem kérdez sokat. Szinte, már-már a tökéletes vendég, aki nem panaszkodik,
aki mosolyogva fizet és távozik. Aki kicsekkolásnál azt mondja, hogy “igen, minden
rendben volt”.
Na Ő az, aki hazaér és kimutatja a foga fehérjét. Első dolga lesz, hogy leül a laptop elé,
vagy előkapja az okostelefont és elkezdi gépelni azt a véleményt, ami köszönő viszonyban
sem lesz a szemtől szembe mondottakkal. A véleményből fog kiderülni, hogy mégsem mégsem
volt minden rendben; nem működött rendesen a wifi, nem folyt le a csapból a víz, hangos
volt a légkondi, stb. Érthetetlenül állunk ilyenkor, hogy ezt miért nem tudta a helyszínen
mondani, amikor 2 perc alatt megoldást találtunk volna a problémájára.
Két lépés hátra, nagy levegő. Ilyenkor könnyű hibázni és olyan választ publikálni, ami nem
a szálloda jó hírnevét erősíti.
Jó hír, hogy az ilyen esetet meg lehet előzni! Hogyan? Kérdezd az Everguestet!
