Mesterséges intelligencia a KLM-nél
A KLM ügyfelei Messengeren keresztül is lefoglalhatják repülőjegyeiket, amelyhez mesterséges intelligencia nyújt segítséget. A holland légitársaság új chatbotja, a BlueBot (BB) szöveges üzenetekben segít az ügyfeleknek – a mesterséges intelligenciának köszönhetően anélkül vásárolhatják meg jegyeiket, hogy kapcsolatba kellene lépniük a KLM munkatársaival.
A BB önfejlesztő és saját személyiséggel rendelkezik: segítőkész, barátságos, professzionális és tapasztalt. A BB-t 250 KLM-es munkatárs segíti, így amennyiben elakad, és nem tud további választ adni az ügyfeleknek, átirányítja őket egy ügyfélszolgálatoshoz. A BB szolgáltatási portfóliója hamarosan bővül – beleértve a hangot is –, és egyre több digitális csatornával lesz kompatibilis.
„A KLM a személyes megközelítésről híres. Közösségi média csatornáinkon 250 munkatársunk a nap 24 órájában kezel csaknem 16 000 ügyet hetente. Ez a szám egyre csak nő, miközben az ügyfelek gyorsabb választ várnak, ezért elkezdtünk azon kísérletezni, hogy a mesterséges intelligencia hogyan segítheti kollégáinkat abban, hogy személyes, naprakész és megfelelő választ adjanak.
A BB-vel a KLM új szintre emeli a social media stratégiát: a technológián keresztül nyújt személyre szabott szolgáltatást, amikor pedig szükséges emberi erőforrást vonunk be.” – nyilatkozta az BlueBot-ról Pieter Groeneveld, az Air France KLM digitális divízióján ak szenior alelnöke.
2009 óta a légitársaság a közösségi médiában több mint 25 millió rajongóval és követővel büszkélkedhet. A vállalatot hetente több mint 100 000-en említik a social media oldalakon, ebből 16 000 kérdés vagy észrevétel.
A kérdéseket 250 ügyfélszolgálati munkatárs válaszolja meg a hét összes napján, a nap 24 órájában WhatsAppon, Facebookon, Messengeren, Twitteren, LinkesInen, WeChaten és KakaoTalknon 9 különböző nyelven: holland, angol, német, spanyol, portugál, francia, japán, kínai és koreai nyelven is kérdezhetnek az utasok.
