Dr.Baranovszky György, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének ügyvezető elnöke szerint kifogásolható a fogyasztóvédelmi intézményrendszer működése ma Magyarországon. A 2017-es átalakításkor a járási hivatalok vették át a fogyasztóvédelmet, ahol sokszor bánya és közlekedési szakértőket képeztek át néhány hónap alatt arra, hogy utazási irodákkal kapcsolatos kifogásokkal foglalkozzanak, ezért az utaspanaszok kezelésének minősége a mai napig megkérdőjelezhető. Másodfokon a Pest Megyei Kormányhivatalhoz, elsőfokon a Fővárosi Kormányhivatalhoz kerülnek a panaszos ügyek. A szakember elmondta, hogy ez nemsokára változni fog: egyfokú lesz az eljárás, amely a kormányhivatalok kihagyásával rögtön a bíróságra kerül.

Baranovszky György a 472/2017-es jogszabállyal kapcsolatban elmondta, hogy még a jogászok számára is rendkívül nehéz értelmezni az utazási csomag és az utazási szolgáltatásegyüttes fogalmát. A FEOSZ ügyvezető elnöke szerint a sikeres panaszkezelés záloga, ha az utast figyelmesen meghallgatjuk, éreztetjük vele, hogy megoldásra törekszünk, és hogy komolyan vesszük a panaszát. A szolgáltató még akkor is igyekezzen kompromisszumos megoldásra, ha az utas panasza nem feltétlenül tűnik jogosnak. Hasznos és az utas szemében rokonszenves magatartás az is, ha a panaszra való válaszadással nem várunk a jogszabály által előírt 30 napig, hanem amint időnk és energiánk engedi, válaszolunk. Az utaztatókat egyébként pozitív példaként említette: szerinte nagyon kevés az a szektor, ahol a cégek ilyen intenzíven törekszenek a megegyezésre. Az irodák további erénye, hogy sokszor akkor is kompenzációt ajánlanak fel az utasnak, ha követelésének nincs jogalapja.

Baranovszky hiányolja a fogyasztóvédelmi ellenőrzéseket, szerinte azok kiszűrhetnék a fogyasztókat semmibe vevő, azok érdekeiket sértő utazási vállalkozásokat és jelentősen tisztíthatnák a piacot, ami pedig növelhetné a fogyasztói bizalmat az utazási irodák iránt. Véleménye szerint egy a MUISZ és a FEOSZ által közösen létrehozott védjegy garanciát jelenthetne és segítené az utasok tájékozódását.

Baranovszky György, aki a hazai panaszos ügyek felét kezelő Budapesti Békéltető Testület elnöke is egyben, méltatta a Wizz Airt az elmúlt félévben megváltozott üzletpolitikája, a fogyasztói panaszokhoz való pozitív hozzáállása miatt, és arra is kitért, hogy a kártalanításokat is rendben teljesíti a légitársaság. Emellett azonban javasolta az irodáknak, hogy beszéljék le az utasokat a bírságok ellenére sem utasbarát attitűdű fapadosokkal való repülésről.

Esettanulmányokat tárgyalva utalt arra, hogy a szolgáltatásokkal kapcsolatos minőségi kifogást már a helyszínen kell jeleznie az utasnak. A helyszíni jegyzőkönyv felvételét ugyan előírja a jogszabály, de annak hiányában sem javasolt a panasz elutasítása. Felmerült, hogy nincs határidő megszabva a panasz benyújtására, ezért történhetnek olyan esetek, hogy hazaérkezés után akár egy évvel később tesz panaszt egy utas. Baranovszky György szerint ezzel kapcsolatban érdemes lenne lobbizni az utaztatóknak a jogszabály módosításért. Az utastársaik számára terhes, renitens utasokkal kapcsolatban elhangzott: az utazási irodának nincs szerződéskötési kötelezettsége, tehát el is tanácsolhatják az ügyfelet, de a tapasztalat az, hogy az ilyen típusú utas a közösségi médiában bosszút állhat azzal, hogy az irodát rossz színben tünteti fel.

Suszter Zoltán, a MUISZ Képzési és Technológiafejlesztési Bizottságának tagja és a Schuster Travel ügyvezetője kiemelte, hogy a szövetség új kommunikációs stratégia kialakítását tervezi, melynek célja a jobb információáramlás a szövetség tagjai között, az elnökség és a bizottságok között. A szakember szerint fontos, hogy a szövetség tagjaihoz eljussanak a folyamatban lévő erőfeszítések és azok rész- és végeredményei. Hasznosnak tartaná azt is, ha egy közös adatbázisban meg tudnák osztani a hazai utaztatók kevésbé jó tapasztalataikat külföldi szolgáltatókról, hogy más irodák elkerülhessék a kellemetlenségeket. Hangsúlyozta, hogy fontos a jövő generációinak megismerése ahhoz, hogy meg tudják őket nyerni ügyfélként, és lényeges a megfelelő fórumokon hangsúlyozni, hogy melyek az irodán keresztül történő foglalás előnyei az egyéni utazásszervezéssel szemben. Említette a biztonságot, a garanciákat, a helyi viszonyok ismeretét és a versenyképesebb árakat is, bár utóbbit a laikus utas előszeretettel kérdőjelezi meg. Suszter Zoltán fontosnak tartaná azt is, hogy az idegenforgalmat tanulók számára vonzó képet és életpálya modellt tudjanak nyújtani az utazási irodai szakmáról.