Az utazás során mi is kipróbálhattuk a Club Europe fedélzeti osztály előnyeit: a légitársaság igyekszik minden utasára személyre szabott figyelmet fordítani. Gépünkön a légi utaskísérőt ebben a modern technika is segítette, iPad készülékén kísérte figyelemmel az utaslitát, kiszolgálásukkor ennek segítségével szólította nevén az utasokat. Megtudtuk, az új technológia segítségével méginkább ügyfélközpontúvá vált a kiszolgálás, hiszen a rendszerben rögzítve van, hogy milyen incidensek (például késés vagy csomag problémák) történtek az utassal korábban, amelyekért a fedélzeten dolgozó hölgyek elnézést kérhetnek az illetőtől és megköszönhetik, hogy újra a társaságot választotta.

Ahogy mi is tapasztalhattuk, a business osztályon a rövid távú járatokon is igyekeznek a lehető legtöbb személyes teret hagyni az utasnak, a középső ülést minden esetben szabadon hagyják. A reggeli gépen hagyományos meleg angol reggelit szolgáltak fel a Club Europe osztályon, míg a turista osztályon ülők szendviccsel lakhattak jól. A közeljövőben ez is változni fog, a régiós igazgató elmondása szerint október 22-től már nekik is a meleg reggeli választékot kínálják majd. Emellett az utazási élményt növeli, hogy az A320-as gépen minden ülés fölött saját kijelzőn figyelhetik az utasok a biztonsági instrukciókat bemutató kisfilmet, és kísérhetik figyelemmel a repülési adatokat. Az utasoknak két féle fedélzeti magazin is be van készítve, egy üzleti- és egy kulturális magazint is lapozgathatnak az utazás során. 

Emil Delibashev elmondta, meglepő, hogy sokszor még a tapasztalt utasok is abba a hibába esnek, hogy a fapadosok ajánlatai mellett a British Airways árait meg sem nézik az utazás tervezésekor. Pedig gyakorta az eltérés mindössze néhány tíz euró, amelyért már érdemesebb lenne a teljes szolgáltatást kínáló hagyományos társaságot választani. Természetesen a British Airwaysnél is igaz, hogy minél jobb árakért érdemesebb minél előbb foglalni, panaszra azonban túl sok oka nem lehet a légitrársaságnak, hiszen a csütörtök reggeli Londonba, illetve a péntek esti visszafelé tartó járat egyaránt teltházzal repült. 

Mindent az utasok kényelméért

A gépünk a 3-as terminálra érkezett, ahonnan a T5-ös terminál felé vettük az utunk, amelyen Richard Goodfellow, a British Airways brit piacokért felelős kommunikációs igazgatója vezett végig minket. A London Heathrow T5 terminál   kizárólagos "otthona" a légitársaságnak, amely szorosan együttműködik a repülőterérrel. Láthattuk, a két irodát mindössze egy konferenciaterem választja el egymástól, ott tárgyalhatják meg az operatív tennivalókat. A terminál legtöbb részén nem volt megengedett biztonsági okokból a fényképezés, így a British Airways irányítóközpontjában sem, ahol asztalok hosszú sorain keresztül monitorukba merültek a dolgozók. "Amikor ilyen csönd van, minden a legnagyobb rendben megy" - jegyezte meg Goodfellow. A dolgozók egyébként egyetlen napon belül sem csinálják folyton ugyanazt a munkát, hanem néhány óránként más-más munkaterületen vetik be őket. Így mindenki minden munkafázishoz ért és könnyebben, rugalmasabban tudják pótolni a szükséges munkaerőt.

A T5-ös terminál naponta átlagosan 480-540 közötti számú járatot kezel, egy átlagos napon 60-75 000 utas fordul meg itt. A csúcsidőszakokban ez a szám a napi 80 000-et is meghaladja. 2008 március végi megnyitása óta eddig több mint 100 millió utas érkezett ide és indult innen. A terminálról több mint 100 különböző úti cél érhető el. Érdekes adat, hogy a megnyitás óta a legforgalmasabb nap 2011. július 29-e volt, amikor 87 500 ügyfél haladt át a csarnokon. Mióta az 1-es és 4-es terminálokról az új terminálra tette át üzemelését, javult a British Airways pontossága és a poggyászkezelése is. 2011-ben rekord szintet értek el a pontosságban, átlagosan 2007-hez képest, amikor még nem volt meg az új terminál, 25-30 százalékponttal jobban tudják tartani a menetidőt.

A poggyászok pontosságában is felülmúlja a főbb európai repülőterek teljesítményét a terminál. Azt is megleshettük, hogy minek köszönhető ez, jártunk a terminál csomagkezelő rendszerében. Itt az ember feje felett pár méteres magasságban szédületes tempóban száguldoznak a bőröndök a vasúti platós tehervagonokhoz hasonlító kicsi kocsik füzérén, amelyek mikor megérkezett a bőrönd a jó helyre, lassítás nélkül felbillennek, és a koffert egy csigavonalú csúszdán leszánkáztatják a megfelelő szállítóautóra. Ennek a jól tervezett, öt emelettel a check in pultok alatt elhelyezkedő föld alatti rendszernek is köszönhető, hogy az utasok véleménye szerint a Terminál 5 használata olyan kényelmes, árulta el Goodfellow, a bőröndök a feladást követően egyből ide leérkeznek és az utasoknak nem szeli sehol az útját a böröndöket továbbító szalag, így folyamatosan haladhatnak előrefelé, az utazás egyetlen fázisában sem kell megfordulniuk, kerülniük. 

Szintén az utasok kényelmét szolgálja a terminálon található hat lounge, amelyek összesen 60 millió fontos beruházással készültek és összesen 2500 fő befogadására alkalmasak, ami a korábbi várók kapacitásához képest 25%-os bővülés. Az első osztályú vendégek a Concord Room-ot használhatják, ahol a bár és étterem mellett komornyik szolgáltatás és egy valódi concord ülésekkel berendezett kis tanácsterem is található. Egy Galleries First Lounge és három Galleries Club Lounge, egy Galleries Airrival Lounge és az Elemis Travel Spa segíti az utasokat a relaxálásban.