E havi kutatásunkban síutakkal foglalkozó irodákat teszteltük. A szituáció: síút minimum két főre, szabadon választott országba. Kíváncsiak voltunk, mekkora a kínálat, mennyire tudják az érdeklődőt meggyőzni, hogy az irodában foglaljon, milyen az ár-érték arány, mennyire kedvesek, mennyire használhatók az információk, illetve az árakról korrekt tájékoztatást adnak-e. A telefonos tesztnél hányadik csörgésre veszik fel a telefont, invitálják-e az iroda személyes felkeresésére. Személyes látogatásnál: az iroda munkatársa mennyire segítőkész, kedves, és meggyőzi-e a látogatót, hogy legközelebb is keresse fel őket. Tesztelőink valós, potenciális ügyfélként viselkedtek, majd a fogyasztó szemszögéből megélt tapasztalataikat rögzítették a tesztelés alapján. Eredmények: nem az egyes irodák általános tevékenységét jellemzik, hanem az adott tesztelés tapasztalatait írják le. A felmérést segítő kérdések súlyozva vannak, így a százalékos eredményt ez alapján kapjuk meg. A pontozás (általános értékelés) eredményét a szubjektív értékelés adja meg, mely két részből áll: (1.) Általános értékelés, majd ugyanezen szempontok (2.) Fontosságát kell értékelni 1–5-ig terjedő skálán
A telefonos érdeklődésnél az utazási iroda munkatársa szívélyesen invitálta az érdeklődőt. Amikor elhangzott, nem biztos, hogy zárásig beér az ügyfél, felajánlotta, hogy küldjön e-mailt, melyre választ küld. Érkezett is e-mail részletes tájékoztatással, egy órán belül. A shopper véleménye a telefonos tájékoztatás után: „Szimpatikus, gyors, tényleg az utasokért vagyunk típusú kiszolgálás.” Az iroda, egy régi, belső udvaros ház földszintjén található, amely sötét, nincs az utcára néző kirakat, figyelemfelkeltő reklámtábla. Csak egy „hordozható”, akciós utazási ajánlatokkal teleragasztott hirdetőtábla hívja fel a figyelmet az irodára. Amikor az ember belép, kedvesen köszöntik, de zsúfoltnak hat az iroda. Az értékesítő eleinte unottnak tűnt, de utána figyelt a shopperre, próbálta az igényeknek megfelelő ajánlatot megtalálni. Elmondta, hogy az ügyfél által keresett helyre nem valószínű, hogy tud ajánlatot adni, de keres máshol megfelelőt. Azaz szeretné, ha velük utazna, és ezért igyekezett mindent megtenni. Pontokat az iroda főként a személyes felkeresésnél, a megjelenésnél vesztett (a névkitűző, bemutatkozás, névjegykártya átadásának hiánya, külső, belső image).
Általános értékelés: 4,2
Teljesítmény: 70%
Unitravel, Üllői út
Automata veszi fel a telefont. Amikor sikerült az értékesítőt elérni, közölte, hogy a síutakkal kapcsolatban a másik irodát kell keresni. Ez meglepte a tesztelőt. Aztán jött a következő probléma. Az iroda szép, tágas, két értékesítővel. Az egyiknél éppen volt ügyfél, a másik magán-telefonbeszélgetést folytatott. A shopper türelmesen várakozott. Az eladót ez nem zavarta. Ez rányomta bélyegét a továbbiakra. A tesztelő szlovéniai síút után érdeklődött, tömören azt a választ kapta, náluk ilyen lehetőség nincs, majd felsorolásszerűen elmondta, mely országokat tudja ajánlani. A shopper Olaszországot választotta, majd ismét röviden, tömören az értékesítő azt kérte, válasszon ki egy helyet, ő lekérdezi, milyen lehetőségek vannak. Nem volt segítőkész, pedig az érdeklődő kezében volt a prospektus. Nem akart ajánlatot tenni, talán mert megzavarták a magánbeszélgetésében. A shopper megjegyzése: „Egyáltalán nem tudtam meg tőle semmit az utazásokról, az igaz, hogy azt mondta, ha kiválasztok szállást, azt szívesen lekérdezi, és ez nekem nem kerül semmibe. Ha utaznék, az biztos, hogy ezt az ügyintézőt nem választanám.”
Általános értékelés: 3
Teljesítmény: 37%
Go4 Travel, Teréz krt.
Az iroda munkatársa egy mondattal elintézte a telefonon érdeklődő shoppert. Azt mondta, mindenképp menjen be az irodába, mert már nincs kontingens, s le kell kérdezniük a lehetőségeket. Ezért 3000 forintot kell fizetni. Ha megfelel az út, beszámítják az árba, ha nem, akkor nem térítik vissza a 3000 forintot. Az iroda nagyon hívogató. Figyelemfelkeltő, modern mind külső, mind pedig belső megjelenésében, a belső tér is tágas. Kedves az értékesítő hölgy, de sajnos nem tudta mindenre kiterjedő felvilágosításban részesíteni az érdeklődőt, mert jelenleg már csak lekéréssel lehet érdeklődni a március 15-i hosszú hétvégére, illetve az azt megelőző időszakra, azaz egy hétre. Nem tudják megmondani, hol milyen lehetőségek állhatnak még rendelkezésre. Röviden felvilágosítást adott, elmondta, a lekérdezéshez szükséges 3000 forint befizetése esetén biztosan találnak megfelelő helyet. A shopper véleménye: Mélységesen megdöbbentem, ma már annyi lehetőség van az újságokban, nem beszélve az internetről, miért van erre szükség? Mindemellett nem tudtam meg, hol milyen lehetőségek várnak rám.”
Általános értékelés: 4,1
Teljesítmény: 46%
Technika
A tesztelőknek az alábbi fő szempontok szerint kellett értékelniük az irodákat:
Internetes elérhetőség, telefonos ügyintézés, információadás, általános értékelés.
A százalékos eredmények a fenti blokkok összesen 31 szempont szerinti értékelése alapján születtek. Shoppereink ezenfelül 1-től 5-ig terjedő skálán (1 – elégtelen, 5 – kiváló) is értékelték megadott szempont szerint az utazási irodákat, a tesztelés során szerzett tapasztalataik alapján. Az eredmény csupán az egyetlen statikus mintavételnek az eredménye.
Megjegyzés
A vizsgálat eredményei a Smart Research International tulajdonát képezik, amelyről részletesebb adatok nem hozzáférhetőek.
A vizsgálatot a Turizmus Trend megbízásából a Smart Research International végzi.
Május 26-án Turi Ferenc vezérigazgató és Bárány Ákos kommunikációs és marketing igazgató a nyári csúcsszezonra való felkészülésükről tartott beszámolót.
