A United több jegyet adott el erre a járatra, mint ahány utas beszállására számított, és így nem maradt ülőhely azoknak az alkalmazottaknak, akiket a légitársaság ezen a gépen el akart vinni. Ilyen esetekben megkérdezik az utasokat, hogy melyikük volna hajlandó leszállni a gépről, és elutazni egy későbbivel. A United Chicagóból Kentuckyba tartó járatán ezúttal nem jelentkezett senki, ezért a biztonsági őrök kiválasztották a szóban forgó, ázsiai származású, amerikai állampolgárságú idősebb férfit és a feleségét, és felszólították őket, hogy szálljanak le.

A férfi azonban nem volt hajlandó leszállni, azt mondta, orvos, és sietnie kell a betegeihez. Ekkor a biztonságiak megragadták, a fejét az ülése fejtámaszának ütötték, majd leszorították a folyosó padlójára, és a hátán húzva vitték ki a repülőgépből.

{youtube|id=VrDWY6C1178}

A repülőgép utasait sokkolta az eljárás, egyikük filmre vette a jelenetet a mobiltelefonjával, és a rendőri erőszakot mutató képek elárasztották az internetet és az amerikai országos televíziók híreit. A légitársaság bocsánatot kért, de hozzátette: mivel az utas nem volt hajlandó leszállni, annak ellenére sem, hogy felajánlottak neki egy másik járatot vagy egy utalványt, így "kénytelenek" voltak leszállítani. A légiforgalmi hatóság azonban hétfőn közölte, hogy a biztonsági emberek nem az előírásoknak megfelelően jártak el, ezért vizsgálatot indítottak ellenük, és ennek idejére felmentették őket a munkavégzés alól.

Az Egyesült Államokban gyakori - és nem törvényellenes -, hogy több repülőjegyet adnak el, mint ahány utas felfér a gépre, arra számítva, hogy néhányan úgysem érnek oda időben, vagy meggondolják magukat. A megjelenő, de hoppon maradt utast a légitársaság vagy felkéri, hogy önként mondjon le az utazásról, vagy másik járatot, illetve jegyre költhető utalványt kínál fel neki. Egyedül tavaly a 12 legnagyobb amerikai légitársaságnál 434 ezer utas volt kénytelen ilyen okok miatt önként lemondani az utazásról. A leggyakrabban a Delta Air Lines él ezzel a módszerrel: tavaly a Deltánál 130 ezer utas önként mondott le az utazásról. Ha azonban valaki mégsem akar visszalépni az utazástól, a légitársaságnak jogában áll - az érvényes jegy ellenére is - megtagadni tőle a beszállást, vagy ha már a gépen van, akkor erőszakkal is leszállíttathatja őt.

A kompenzációt annak arányában fizetik, hogy milyen sokat késik az utas az eredetileg tervezett időponthoz képest. Ha viszont a légitársaság egy órán belül egy másik járattal elviszi őt a célállomásra, akkor nem jár kártérítés.