Az ügyféllojalitás nem álom, akkor születik meg, ha a vállalatnak jó a karmája - mondta el előadásában Lövenberg Balázs, a Karmamedia stratégiai igazgatója és hozzátette: nem véletlenül szerepel cégük nevében a karma szó. A vállalati életben ugyanis létezik a karma, ami nem más, mint a tettek és következmények, melyek fontos részét képezik a márkának.
Ha a vállalat több jót tesz, mint rosszat – vagy semennyi rosszat – akkor az többet jelent, mint egy pontrendszer, vagy hűségprogram – véli a Lövenberg Balázs. Ráadásul a jelenlét alapvető fontosságú, ami az online térben egyáltalán nem nehéz feladat.
„A vállalatok azért félnek az online megjelenéstől, mert kialakult bennük, hogy valamit rejtegetni kell és nem azt szokták meg, hogy a fogyasztó és az ügyfél közvetlen kapcsolatban áll. Pedig sokkal inkább attól kell tartani, ha a vállalat nincs jelen ebben a térben. Az online-ra különösen igaz, hogy ha nem vagy ott, akkor nem lesz igazad” – magyarázta a szakember.
Az ügyfeleknek az alábbi tanácsokat is adta a Karmamédia vezetője: adj és ne kérj, viselkedj rendesen – ezen belül pedig légy figyelmes, ne hazudj, ha hibázol, ismerd el. Ha az ügyféllel nem foglalkozik megfelelően a vállalat, akkor megeshet, hogy úgy jár, mint a United Airlines, amelytől egy éven át hiába próbált kártérítést szerezni egy férfi.
{video|id=686|width=560|height=340}
„A vállalatok sokat foglalkoznak az új ügyféllel, de egy idő után kezdik őket elhanyagolni, hogy a még újabbakra figyeljenek, és sokan ott követik el a legnagyobb hibát, amikor már egyáltalán nem foglalkoznak velük” – véli Frankó Csuba Dea, a Kürt marketingigazgatója. Szerinte a mai gazdasági helyzet még inkább megnehezíti a vállalatok helyzetét, hiszen a karcsúsítások nyomán általában arányosan csökken a szolgáltatás minősége.
Vetsey Szilvia, a Laboratory Ideas stratégiai vezetője szerint a márkahűség és a megtartás nem ugyanazt jelenti, míg az előbbi érzelmi kötődésről szól, addig az utóbbi egy fogyasztói magatartásról. A szakember szerint a reklám képes a márka számára rajongókat toborozni, ám nagyon fontos, hogy a hirdetések fókuszában ott legyenek az érzelmek: „az üzleti világ racionális, hiszen piaci elemzések, fókuszcsoportos kutatások, márkastratégiák vannak benne, míg a fogyasztók világa emocionális, nekik az élet jobbá tétele, az emberi érzések és a tudatalatti vágyak fontosak”.
Bódogh Attila, a Nextent üzletfejlesztési menedzsere előadásában arra figyelmeztetett, hogy ha a fogyasztót például egy szolgáltatás felbosszantja, akkor nem áll sok idő a megtartására, mert ilyenkor 24-72 órán belül is képes szolgáltatót váltani az ügyfél. A versenyszektorban jelentős azok aránya, akik elégedetlenségből váltanak szolgáltatót – jegyezte meg Bódog Attila.
Letölhető előadások:
- Kutatás a hűségkártyákról – Szerencsés Tibor, a TNS Hungary kutatási igazgatója
- Lojalitás mint magyarázat (avagy: az érzelmek nem illenek a macsókhoz) – Becker György, a GfK Hungária kvalitatív vezetője
- Milyen speciális helyzetben van egy közmű cég az ügyféllojalitás szempontjából – Balog Róbert, a Főtáv szóvivője
- Jótett helyébe jót várj! Online karma és ügyféllojalitás – Lövenberg Balázs, a Karmamedia stratégiai igazgatója
- Az ügyfél legyen lojális hozzánk, vagy mi legyünk az ügyfélhez? – Frankó Csuba Dea, a Kürt marketingigazgatója
- A márkahűség reklám kérdése? Hol tud segíteni a reklám a márkahűség építésében? – Vetsey Szilvia, a Laboratory Ideas stratégiai vezetője
- Lojalitásépítés a politikában – Bozsonyi Károly, a Forsense fejlesztési igazgatója
- Ügyfélszolgálati honlapok használhatósága – Fehér Katalin, a Web and Use kutatási és fejlesztési igazgatója
- Létezik ma lojális vásárló? – Korda Petra, az Unilever customer marketingvezetője
- Adatvédelem - Marketing – Dr. Hegedűs Wera, HGBV-Szabó Ügyvédi Iroda
- Adatvédelem - Szankciórendszer – Dr. Andrássy Gergely, Herendi és Purebl Ügyvédi Iroda
