Szükséges-e bevezetni az ISO minősítést a turizmusban?

Az ISO legutóbbi, március végi ülésén Tuniszban ismét szóba került, hogy bevezessék a turizmusban a nemzetközi sztenderdeket. Az IH & RA jelen levő képviselőinek ellenkezése miatt azonban végül nem fogadták el a tervet. Nincs még vége azonban a történetnek, mivel június 26-án újra napirendre tűzi a kérdést az ISO. A Nemzetközi Szállodai és Éttermi Szövetség (IH & RA) arra szólította fel az országok nemzeti szállodai és vendéglátó- ipari szövetségeit, hogy tiltakozzanak a turisztikai szolgáltatások további szabványosítása ellen. A szervezet többek között azzal érvel, hogy nem lehet sztenderdizálni olyan, alapvetően az egyediségre épülő iparágat, mint az idegenforgalom; a nemzetközi sztenderdek kifejlesztése költséges, amit végső soron a fogyasztóknak kell megfizetniük; az éttermeknek és a szállodáknak amúgy is elemi érdekük, hogy a lehető legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat nyújtsák a vendégeiknek.

A Magyar Szállodaszövetség (MSZSZ) a kezdeményezés mellé állt, bár mint Lombosi Gábor titkár elmondta: „Nem új az ötlet, az utóbbi években többször is felmerült.” Azt tanácsolják tagjaiknak, hogy akiktől ezt az üzleti partnereik megkövetelik, vezessék be, a többiek ne. „Az embereknek nem mond semmit az ISO, nem segít nekik eldönteni, milyen áron milyen szolgáltatást kaphatnak az adott szállodában, akkor már jobb a csillagrendszer. Különben is számos példát tudunk arra, hogy az ISO minősítés önmagában nem elegendő; mindenki emlékszik arra a pár évvel ezelőtti „eperleveses” történetre, amely éppen egy ISO-minősített étteremben történt” – teszi hozzá Lombosi. Az MSZSZ szerint vannak a vendéglátóiparnak olyan szegmensei, amelyekben érdemes lenne bevezetni az ISO-t – ilyen például a repülőtéri catering –, de vannak olyan szegmensek is, amelyek egyáltalán nem alkalmasak erre.

Háber Tamás, a Magyar vendéglátók Ipartestületének elnöke nem hallott ugyan az IH & RA kezdeményezéséről, de az ISO bevezetését nagyon rossz ötletnek tartja; azt mondja, polgári engedetlenségi mozgalmat fog indítani, ha ez komolyan felmerül. „Az ISO a világon mindenhol drágábbá és bonyolultabbá tette a folyamatokat” – mondta. A magyar vendéglátásban szerinte a szükségesnél nyolcszortízszer több az adminisztráció; minden egyes étel esetében kötelező elkészíteni például a kalóriatáblázatot és a kimutatást az allergén alkotóelemekről. „Egy ötven vendéget ellátó olasz étteremben négy-öt ember dolgozik, nálunk kétszer annyi, ha pedig az ISO-t is be kellene vezetni, az újabb fél munkaerőt jelentene. Pedig az idegenforgalom olyan iparág, amelyben nagyon nagy a verseny: gyorsabbnak, egyszerűbbnek, olcsóbbnak kell lenni. Nagyon nagy gond, hogy sehol Európában nem kérdezték meg az ISO-ról a szakmát” – teszi hozzá. Más megkülönböztetést – például a Magyar Turizmus Minőségi Díjat – ő is alkalmasabbnak tart az ISO-nál arra, hogy támpontot nyújtson a vendégeknek a megfelelő étterem kiválasztásában.

Háber Tamás az okot is megtalálni véli, miért merült fel az ISO bevezetésének ötlete. „Üzletet keresnek a tanácsadó cégek. Sok iparágban már bevezették az ISO-t, most újakat kell keresni, ilyen az ISO is. Ez csak a tanácsadó cégeknek jó: drága, a karbantartásáért is kell fizetni; olyan lesz ez is, mint a HACCP bevezetése, az is tele volt túlkapásokkal.”

Az ISO rugalmas

Takácsné Székely Katalin, a többek között az ISO-val is foglalkozó AQ Taki byte Bt. tanácsadó cég minőségügyi tanácsadója szerint szó sincs arról, hogy az ISO-t ne lehetne bevezetni a szállodákban és az éttermekben. Téves következtetés az ISO-szabványok szerint kiépített rendszereket merev, sablonos, egy kaptafára készült rendszereknek nevezni. Az ISO-rendszerek tartalmukban messzemenően figyelembe veszik az egyes cégek sajátosságait.

Az ISO 9001 minőségirányítási nemzetközi szabvány dokumentációjában az ISO útmutatásainak megfelelően le kell írni, hogy az adott cégnél ki, mit, s hogyan hajt végre. „Az ISO-minősítő bizottság »auditáló cég« egyrészt az ISOalapelveknek történő megfelelést vizsgálja, másrészt azt, hogy megfelnek-e a dokumentált folyamatok a cég működésének. A felülvizsgálatnál pedig azt, hogy a cég tartja-e magát a saját maga által kidolgozott sztenderdjeihez. Ezeket bármikor lehet módosítani. A célja az, hogy szervezettebbé tegye a működést, egyszerűbbé, áttekinthetőbbé váljanak a folyamatok. A dokumentáció pedig azt segíti, hogyha már kialakult egy jó gyakorlat, akkor az ne felejtődjön el.” – magyarázza. Szerinte az sem igaz, hogy az ISO bevezetése lényegesen megnövelné az adminisztrációt.

Az ISO-val kapcsolatos félreértést talán az okozza, hogy voltak tanácsadó cégek, amelyek például elektrotechnikai cégekre kidolgozott minőségirányítási rendszereket próbáltak kis módosításokkal ráhúzni mezőgazdasági cégekre, ami aztán persze, hogy nem működött. Takácsné Székely Katalin azt tanácsolja, ha valaki az ISO bevezetése mellett dönt, olyan tanácsadó céget válasszon, amely kellő időt szán a cég megismerésére, speciálisan a cégre szabott, rendszer kialakítására vállalkozik, továbbá a munkába bevonja az adott cég munkatársait is.

Az ISO-minősítésnek persze ára van. A felkészítés ára 400 ezer forinttól indul. Ha valaki megbízott egy tanácsadó céget, a felkészítésre rendszerint elég két-három hónap. Ahhoz, hogy a cég megkapja az ISO-tanúsítványt, legalább még három hónapig kell a kiépített ISO-rendszerét működtetnie. A tanúsítás díja 180 ezer forinttól indul. Az auditáló cég évenként végez felügyeleti auditot, amikor ellenőrzik a cég ISO szerinti működését. Ezelőtt szükséges belső auditot is tartani. Ezt a cég elvileg már maga is elvégezheti, vagy tanácsadó cégtől is kérhet segítséget. Ennek költsége általában több tízezer forintra rúg.

Ahol már bevezették

„Az ISO nem a sztenderdizáltságról szól, hanem a munkafolyamatok egyszerűsítéséről és az információ- átadásról” – mondja Gyenes Ákos, az Ibis Budapest Váci út igazgatóhelyettese, akinek a szállodájában 2005-ben bevezették az ISO-t. Ő is úgy tapasztalta, zömmel a már meglévő dolgokat kellett szabványosítani. A rendszer rugalmasságát tanúsítja, hogy ezek még az Ibis hotelekben sem egyformák: „Nem lehet ugyanúgy irányítani egy 100 szobás és egy 300 szobás szállodát” – teszi hozzá. Valamivel nőtt szerinte az adminisztráció, mert sok olyasmit is dokumentálni kell, amit korábban nem volt kötelező, másrészt bizonyos folyamatok egyszerűbbé váltak, mert összevontak dolgokat. Az ISO bevezetése Accor cégcsoport szintű döntés volt. Európa néhány kisebb országának kivételével mindenhol minősítettek az Ibis szállodák. Ennek marketingszempontból is van némi jelentősége: sok külföldi vendéget megnyugtat az a tény, hogy egy szállodának ISO-minősítése van, ez is garantálja nekik, hogy a megszokott színvonalú szolgáltatást kapják. Gyenes Ákos ugyanakkor elismeri, hogy egy magánszálloda vagy egy kisebb hotel esetében a költségek nem biztos, hogy megtérülnek. Náluk megkönnyítette viszont az ISO minősítés megszerzését az is, hogy az Ibis hotelek már eleve sztenderdizáltak voltak. Az Accor többi márkája (Novotel, Mercure, Sofitel) esetében azonban, amelyeket másképp pozicionáltak, ez nem merült fel. Az ISO forgalomnövekedésben mérhető hatását egyelőre korai vizsgálni, hiszen hosszabb távon megtérülő beruházásról van szó. Túl kevés idő telt el a bevezetése óta, és amúgy is nehéz a különböző éveket összehasonlítani. Az idén a hideg március és április miatt később indult a turistaszezon a szokásosnál. A mi vendégkörünknek ez mindenképp számít – teszi hozzá Gyenes Ákos.

Az IH & RA néhány érve az ISO ellen

• A nemzetközi szabványok kifejlesztése drága;

• A rendszer bevezetésének költségeit végsõ soron a fogyasztók fizetik meg;

• A szabványokat az ISO fejleszti ki, az pedig nincs tekintettel a szálloda- és a vendéglátóipar igényeire;

• Az ISO helyi szervezetei sem tartják szem elõtt a vendéglátóipar érdekeit;

• Nem átlátható az ISO szervezeteinek mûködése;

• A gyakorlat azt mutatja, hogy ahol mûködni kezdtek a szabványok, ott „precedensértékûvé” váltak;

• A vendéglátóipar amúgy is proaktív módon dolgozik azon, hogy a lehetõ legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújtsa, és óvja vendégei kényelmét, biztonságát, felesleges újabb adminisztrációs és pénzügyi kötelezettségekkel terhelni.

Mi az ISO?

Az ISO 9001:2000 szabványokon alapuló, a fő vállalati folyamatokat szabályozó minőségirányítási rendszer, amelynek célja, hogy a vevő igényeit optimálisan elégítsék ki. A rendszer meglétét és megfelelő működését az International Organisation for Standardization (ISO) megfelelő helyi szervezete tanúsítja. A kiépített ISO-rendszert évente auditáltatni kell. Az ISO 14001 környezetirányítási rendszer; azoknak a cégeknek, amelyek ezt be akarják vezetni, a környezet terhelésével kapcsolatos szabványoknak kell megfelelniük. Az ISO 22000:2005 élelmiszerbiztonsági irányítási rendszer, amely ötvözi az élelmiszerbiztonság és a minőségirányítás követelményeit.