A SÉF ajánlata – Tippek a fürdőüzemeltetés eredményességének javítására

A SÉF ajánlata c. rovatunkban minden alkalommal a fürdőüzemeltetés egyes részterületeire fókuszálunk, és az itt jelentkező problémáknak a hatékony és eredményes kezelésére adunk néhány hasznos, gyakorlatias tippet, SPAudit^® szolgáltatásunk tapasztalataiból merítve. E havi számunkban az információs rendszerekkel foglalkozunk.

AZ INFORMÁCIÓ HATALOM?

Igen, az üzleti siker kulcsa az információ, legyen szó bármilyen gazdasági ágazatban, bármilyen területen és pozícióban működő gazdasági egységről, így a fürdőkről is.

A célcsoportképzéshez, a konkurenciaharcban való helytálláshoz, az üzemeltetési-beszállítói költségek csökkentéséhez nélkülözhetetlen, hogy a piacról, a piaci viszonyokról pontos, naprakész és teljes körű információhalmaz álljon rendelkezésre. Meg kell ugyanis ismerni a célcsoportok preferenciáit, motivációját és igényeit, figyelemmel kell kísérni a versenytársak fejlesztési törekvéseit, árpolitikáját, meg kell találni a legkedvezőbb feltételeket kínáló beszállítókat, hogy csak néhányat említsünk az információt igénylő működési területek közül.

Megfelelő információk nélkül egyetlen döntés sem lehet megalapozott, így kevés esély nyílik a sikeres működésre. Mégis, tapasztalataink szerint a fürdők vajmi kevés figyelmet fordítanak az objektív, folyamatos és szisztematikus információgyűjtésre, illetve az ennek alapfeltételét jelentő információs rendszerek kialakítására.

A teljesség igénye nélkül, lássunk néhány konkrét részterületet.

HOGYAN ISMERJÜK MEG VENDÉGEINKET?

Ön pontosan tudja, hogy milyen korú, családi helyzetű, utazási társaságú, lakhelyű, fizetőképességű vendég érkezik a fürdőjébe, mennyi időt tölt el ott, hogyan érzi magát, mennyire elégedett, esetleg milyen szolgáltatásokat hiányol?

Szomorú tapasztalat, hogy több esetben maguk a fürdőüzemeltetők sem rendelkeznek pontos adatokkal a vendégkör összetételéről, a vendégek elégedettségéről és igényeikről. Hogyan tudnák ezen információk hiányában szolgáltatáskörüket a vendégigényeknek megfelelően alakítani, marketingkommunikációs aktivitásaikat célzottá tenni? Nem meglepő, hogy az EconoConsult Turizmus Trendben megjelenő mystery shopping rovatában feltárt – gyakran nem túlságosan pozitív – vendégértékelések is sokszor váratlanul érik őket.

TIPP: A belépőjegy eladási statisztikák rögzítése és folyamatos nyomon követése mellett (amelyre, meglepő módon, szintén nem mindenhol kerül sor) a vendégkör összetételének elemzésére, a vendégelégedettség mérésére is nagy hangsúlyt kell fektetni. Például a megfelelő belépőjegy-struktúra és kedvezményrendszer kialakításához nélkülözhetetlen megismernünk a vendégkör kor szerinti összetételét és fizetési hajlandóságát, ellenkező esetben elkövethetjük azt a hibát, hogy például a családi jegy indokolatlan megszüntetésével elveszítjük a célcsoportunk egy jelentős részét. Vagy, példának okáért, a célzott, ezáltal költséghatékony marketingkampány megalapozásához ismernünk kell, hogy mely küldőterületekről érkeznek hozzánk a vendégek, hol lehet olyan piaci rés, amelynek megcélzásával javíthatjuk versenypozíciónkat. A legegyszerűbb megoldásoktól – pl. célcsoportok szerinti belépőjegytípusok kialakítása (nem összemosva például a kedvezményes jegyben az igen eltérő diák és nyugdíjas korosztályt), belépőjegy értékesítésnél az irányítószám megkérdezése; a különböző értékesítési csatornákon keresztül érkező vendégszám rögzítése –, vendégelégedettségi kérdőívek kitöltésén keresztül, egy nagyobb szabású piackutatás elkészíttetéséig számos lehetőségünk van ezen információk összegyűjtésére.

HOGYAN TEHETJÜK BIZTONSÁGOSABBÁ ÉS KÖLTSÉGTAKARÉKOSABBÁ A MŰSZAKI ÜZEMELTETÉST, INFORMÁCIÓK SEGÍTSÉGÉVEL?

Az üzemeltetési biztonság megteremtésének, az üzemeltetési költségek racionalizálásának alapfeltétele, hogy pontos adatokkal rendelkezzünk a különböző egységek működésének megfelelőségéről, az energiafelhasználásról.

TIPP: A korszerű (programozható, internetes kapcsolattal távfelügyeletet biztosító) épületfelügyeleti rendszerek segítségével nemcsak a műszaki rendszerek működési paramétereinek folyamatos nyomon követése, ezáltal az esetleges hibákra való azonnali reagálás lehetősége biztosított, de ezek nagyban segítik az energiaracionalizálást is, hiszen akár helyiségenkénti (1°C-os pontossággal) hőmérséklet-szabályozást biztosítanak, az aktuális használói létszámnak megfelelően.

Vagy például, a medencék vízforgató szivattyúit forgalomkövető szabályozó berendezéssel érdemes ellátni, amelynek segítségével a medence terhelésének függvényében változtatható a villanymotorok teljesítménye, ezáltal fogyasztása. Amennyiben ezt összekötjük a beléptető rendszerrel, biztosíthatjuk a tényleges vendégszám szerinti szabályozást (a szabályozó berendezés ára a villamos energia megtakarításból egy éven belül megtérül!).

Emellett, egységenként meg kell teremteni az energiafelhasználás napi mérésének lehetőségét, (hideg vizes, meleg vizes, használati meleg vizes, elektromos, ill. hőmennyiség) mérők beszerelésével. Minden nap – lehetőleg ugyanabban az időben – a mérők adatait olvasni és dokumentálni kell, így pl. statisztikákat és következtetéseket vonhatunk le a vendégforgalommal, időjárással összefüggő változásokról.

HOGYAN ALAKÍTHATÓ KI KEDVEZŐ SZOLGÁLTATÁSKÖR-ÖSSZETÉTEL?

Azt, hogy mennyire kedvező a szolgáltatáskör összetétele, több tényező is befolyásolja: alapvető fontosságú természetesen a vendégek igénye; ugyanakkor emellett adott szolgáltatás jövedelmezőségét is vizsgálni kell.

TIPP: Adott szolgáltatás jövedelmezőségének elemzése során kirajzolódik szolgáltatásportfoliónk összetétele, ennek alapján meghozhatók a termékfejlesztési intézkedések is: a jól jövedelmező (például alacsony költségigényű, de magas áron / jelentős mennyiségben értékesíthető) szolgáltatások esetében dönthetünk a kapacitásbővítés mellett, de lehetnek olyan szolgáltatásaink is (pl. magas költségigényű, de alacsony áron értékesíthető, vagy nem keresett termékek), amelyek esetén akár a megszüntetésen is el kell gondolkodnunk. Természetesen, a döntéshez több összetevő együttes elemzése indokolt: a forgalom (értékesített mennyiség), és annak időbeli alakulása, az ár, a rendelkezésre álló kapacitás, a működési költségek (személyi és dologi kiadásokat) mellett, a fürdő minőségi színvonalát, az ún. presztízsszolgáltatásokat (amelyek esetében éppen az ár emelése generálhat többletkeresletet), az egyes kínálati elemek egymásra gyakorolt hatását is vizsgálni kell. Utóbbi esetében, lehetséges ugyanis, hogy egy kevésbé jól jövedelmező szolgáltatás csábítja be a létesítménybe a vendégek, és sarkallja más, jobban jövedelmező kínálati elem megvásárlására. A döntések megalapozottságának biztosításához tehát mindig igen összetett információhalmazra kell támaszkodnunk!

HOGYAN JÁRULHATNAK HOZZÁ MUNKATÁRSAINK AZ INFORMÁCIÓGYŰJTÉSHEZ?

A szolgáltatásnyújtás során a fürdők munkatársai, az értékesítési csatornák szereplői közvetlen kapcsolatban állnak a vendégekkel, így számos olyan kvalitatív információ birtokába kerülhetnek napi tapasztalataikon, megfigyeléseiken, a vendégekkel folytatott beszélgetéseken, információcserén keresztül, amelyek beszerzése szervezett módon csak jelentős költségigényű piackutatással lenne biztosítható.

TIPP: Rendszeresen szerezzük be ezeket a tapasztalatokat, napi információkat a munkatársakkal, az értékesítési csatorna képviselőivel folytatott formális és informális beszélgetéseken. Kérdezzük meg és rögzítsük, például milyen kérdéssel fordultak a vendégek hozzájuk, milyen igények, problémák merültek fel, mely szolgáltatásoknál jelentkeztek „forgalmi torlódások”, illetve mely medencék álltak a nap nagy részében kihasználatlanul, hogy csak néhányat említsünk a munkatársak által (olykor csak tudat alatt) érzékelt napi tapasztalásokból.

MILYEN INFORMÁCIÓKAT GYŰJTSÜNK VERSENYTÁRSAINKRÓL?

Versenyhelyzetünk alakulása szempontjából nyilvánvalóan nem érdektelen, hogy konkurenseink mely célcsoportoknak, milyen szolgáltatásokat kínálnak, milyen eredménnyel működnek, milyen fejlesztéseket terveznek. Természetesen nem ipari kémkedésre buzdítjuk az olvasókat, de az alapvető információk beszerzése elengedhetetlen a stabil versenypozíció kialakításához: a fürdőpiacra jellemző erős versenyhelyzetben létfontosságú a versenytársaktól eltérő célcsoportképzés, pozícionálás, egyedi elemeket tartalmazó szolgáltatáskör és megkülönböztető arculat kialakítása; ehhez azonban ismernünk kell a konkurenseket, le kell reagálnunk viselkedésüket, lépéseiket.

TIPP: Az alapvető információk (úgymint szolgáltatáskör, árazás, arculat, stb.) a fürdők honlapján jellemzően megtalálhatók, ennél azonban lényegesen több információra van szükség. Egyszerűen kivitelezhető és olcsó megoldást jelent a helyszíni látogatás, esetleg próbavásárlók kiküldése és véleményük kikérdezése; amelyek során közvetlen tapasztalatokat szerezhetünk a konkurens fürdők adott napi látogatottságáról, a szolgáltatásnyújtás minőségéről, az esetleges problémákról. Az online és offline sajtótermékek, pályázati információs portálok figyelésével a jövőbeni szándékokról, fejlesztési elképzelésekről is képet kaphatunk. Természetesen, ha ennél pontosabb, több területre is kiterjedő információbázisra van szükségünk, akkor költségigényesebb, de nyilvánvalóan objektívebb kutatási módszerekkel (pl. imázsfeltárásra, versenytárselemzésre fókuszáló kérdőíves megkérdezéssel) kell operálnunk.

Optimális esetben már a fürdő tervezése kiterjedt versenytárskutatáson alapult, az egyedi, megkülönböztető jegyek megtalálása érdekében. Ha mégsem, akkor legalább a működés eredményességének javítása érdekében célszerű ezen lépéseket megtenni.

Természetesen, e cikk keretein belül kizárólag néhány részterület megemlítésére volt módunk, ezek részletesebb kifejtése nélkül. Optimális esetben egy fürdő komplex információs rendszerrel rendelkezik, amely valamennyi részterületet integráns módon kezel, így az információ valóban hatalmi tényezővé válik.

Kövesse figyelemmel a SPAgetti különszám további megjelenéseit, amelyekből hasznos tippeket kaphat a fürdőüzemeltetés más részterületeinek fejlesztésére, hatékonyságának javítására is. SPAudit^® szolgáltatásunkról bővebb információt találhat az EconoConsult honlapján.

SPAgetti. Fürdők sikeréhségére.

'