A fentiek megválaszolásában segítségünkre volt a Science Café rendezvénye, a Corvinuson, ugyanis október 24-én, a Budapesti Corvinus Egyetem Turizmus Tanszéke, valamint Marketing és Média Intézete szervezésében, Zátori Anita, a BCE adjunktusa, aki jelenleg az Egyesült Államokban vendégoktató, meghívásának eleget téve, a luxus-szállodaipar egyik legelismertebb szaktekintélye, Dipra Jha tartott prezentációt.

A lincolni Nebraska Egyetem professzorát először Jászberényi Melinda, a Turizmus Tanszék docense köszöntötte a nagyszámú közönség előtt, nem alaptalanul invitálva erre az eseményre a témával foglalkozó hallgatókat és szakembereket.

Az előadó személyes példákkal illusztrált előadásában, amelyből most csak szemelvényezünk, először áttekintette a szektorban megfigyelhető legújabb trendeket. A ma 20-35 éveseké a világ, először is, azoké a fiatal és tehetős vendégeké, akik az eredetit, az autentikusat keresik, a digitális kütyüket és technológiát készségszinten használják, és hajlamosak azt vásárolni, ami már egyszer jól bevált nekik. A magas árszinten pozícionált szállodák közül jó néhányan ki is elégítik igényeiket, hiszen a „real-time” marketing, a közösségi médiák használata nem pusztán eszköz, de a stratégia egyik fontos pillére.

Másodszor pedig, a szállodák márkái ma már a következőket ígérik: egyedi élményeket, kreativitást, innovációt és az igazság pillanatát (moment of truth), ami a „WOW”-élményszintet jelenti. A Disney-világ érzelmekre és érzékekre ható tömegturizmusában már régóta ott van a márkaszemélyiség: a gyerekekkel sétálgató Mickey és társai formájában.

Az egész tulajdonképpen egy nagy színpad, ahol életre kelnek a mesék, ott, ahol az alkalmazottak castingolnak, a vendégek pedig, mint zarándokok keresik társaságukat évtizedek óta. Turisztikai szolgáltatások, vagy termékek helyett tehát, megfelelőbb, ha valódi és megélt élményekről beszélünk. Egy másik eset a FourSeasons-é. Egy fényesítésre leadott pár cipőbizonyára rutin, vagy futószalag-szerű szolgáltatás lenne valahol máshol, hiszen kitisztítva és időre visszakapjuk.

De mitől lesz itt több mint szolgáltatás ez az egyszerű műveletsor? Szépen, egyenként csomagolva a cipőket, emblémával matricázott selyempapírba. Ez azt jelenti, hogy megbecsülik a vendéget, a lábbelijét, úgy tekintenek azokra, mint magára a vendégre. A szolgáltatás szó helyett, ha valóban elköteleződő vendégkörre épít egy luxus-szálláshely, akkor a kreativitás, a közösség és a kapcsolatok szóhármast, és azok kombinált jelentésével bővíti szókincsét.

Kreatív, hiszen egy elit művészeti galériában is nyitnak már szállodát, ilyen a 21st Century Art Museum Hotel például. Közösségi, oly módon, ahogyan az Uber vagy az AirB&B. Kapcsolatokat építő, hiszen más szektorokkal együttműködve, azokat integrálva kínál egyedit. Dizájn tekintetében, az építészeti, vagy műszaki megoldások a „hard”, míg mondjuk a nagyon helyi és jellegzetes egyenruha a „soft” területet jelentik.

E kettő egyszerre teszi izgalmassá a csak hamis-Velenceként becézett The PalazzoHotelt Las Vegasban, ami nem pusztán egy hatalmas épületkomplexum, napi tizenötezer vendéggel és 55 étteremmel, hanem az a hely, ahol éppúgy gondolázhatunk a naplementekor egyre és egyre sötétebbre váltó képernyő-égbolt alatt, mint az olasz eredetiben.

Máshol, TV-képernyővé alakítható fürdőszobai tükör, vagy robot-komornyik áll rendelkezésére a magának mindezt megengedhető vendégnek, akit a szobai telefon kijelzője személyre szóló üzenetekkel lát el. Ezektől érezzük exkluzívnak és egyedinek mindazt, ami ma már természetes és elvárható, mindazt, ami kihasználja a technológiát, ugyanakkor mégis érzelmeinkre hatva fogalmazzák meg bennünk az igazi élmény megtapasztalását.

Hogyan vonja be a Ritz a fogyasztó közösségi média függését saját marketingmunkájába? Nem csak egy szokványos üdvözlő bekészítést, bonbont, vagy gyümölcs-kosarat, esetleg virágcsokrot helyez el a vendégszobában, hanem a kis tálca peremére, szintén csokiból, de kézírással írja fel a hotel nevét, természetesen „hesteggel” az elején, hogy, amikor lefotózzuk és megosztjuk, az rögtön becsatornázódjon a kívánt helyre.

Előadását a professzor azzal a gondolattal zárta, amellyel a Ritz szállodalánc alapítója minden reggelét indítja: „Az ember (a vendég) maga a folyamat!” Más szavakkal, az arany, a csillogás, a műszaki bravúr önmagában is lehet vonzó, de az, aki mindezt használja és visszatérő vásárlónk lesz, az egyedit, a lélekre, a szívre hatót, a saját maga számára jelentést hordozó tartalmakat keresi.