Egyre több vendég értékel. De vajon elégedettebbek is?

A Review Pro globálisan negyedévente értékeli a szállodákra érkezett vendégvéleményeket. A legutóbbi, második negyedéves felmérés már 1,5 millió értékelésen alapult, ami közel fél millióval több volt, mint az előző negyedévben. A vendégértékelések száma lassan megközelíti a járvány előtti volument. A legfrissebb, idei II. negyedévről készített értékelésben már 31,5%-kal több vendégvélemény jelent meg a 2021 II. negyedévihez képest. Ez jelentős növekedést jelent, de az idei II. negyedévi vendégértékelések száma még mindig 33,8%-kal elmarad a 2019 II. negyedévitől.

A vendégértékelések számában a legnagyobb volumennövekedést – 2021 II. negyedévéhez képest – Európában érték el, ahol a növekedés +183,9% volt. Észak Amerikában a vendégértékelések száma 11,8%-kal csökkent, az Ázsia – Óceánia régióban pedig 7,9%-kal lett kevesebb. Latin-Amerikában és a Karib térségben 41,9%-os növekedés történt.

A vendégértékelések száma globálisan nőtt, de a vendégelégedettség ezzel ellentétes képet mutat. A Global Review Index idén a II. negyedévben 86,4% volt, ami 0,8%ponttal kisebb a 2021 II. negyedévihez képest.  A vendégelégedettségben mutatkozó csökkenés tulajdonképpen a koronavírus járvány után kialakult romlás folytatását jelenti. A járvány előtt, 2019 II. negyedévében elért globális vendégelégedettség index idén 2 százalékponttal csökkent.

Köztudott, hogy a járvány komoly kihívásokat jelentett a szállodák részére, beleértve a létszámhiányt, a járvány megelőzését szolgáló biztonsági intézkedéseket, bizonyos szolgáltatások leépítését. Mindezekhez hozzáadódik a szobaárak növekedése, valamint a vendégek magas elvárásai.

 

Mit lehet tenni, hogy a vendégek elégedettsége ne romoljon?

Ha azt tapasztalja, hogy a pontszámok csökkennek, akkor meg kell állapítani, hogy mi az elégedetlenség oka.  Javasolt megvizsgálni, hogy a hotel melyik részlegénél tapasztalható a vendégelégedetlenség, valamint hogy milyen vendégszegmensek elégedetlenek - hangsúlyozza a Review Pro.

• Ha mindezt tudjuk, a következők megfontolása szükséges:  Próbáljuk mentesíteni munkatársainkat az egyszerű, ismétlődő feladatoktól a digitális megoldásokkal, mint például az online check-in, check-out
• Tegyük hatékonyabbá az üzemeltetést automatizálással
• Folyamatosan mérjük az üzemeltetési változtatások hatását, legyen szó új ágymatracok bevezetéséről, kávészolgáltatókról vagy a vendégek felé irányuló digitális megoldásokról