Élénkítőszerek reg­gel, al­ta­tók es­te, nap­köz­ben ci­ga­ret­ta, al­ko­hol, né­ha ká­bí­tó­szer se­gít­ség he­lyett to­vább rom­bol­ják az em­be­rek fi­zi­kai és pszi­chi­kai ál­ló­ké­pes­sé­gét. Az em­be­ri szer­ve­zet vis­­sza­je­lez: a fel­nőt­tek 14%-a lelkibeteg, a ve­ze­tői mun­ka­kör­ben dol­go­zók 60%-a ne­u­ro­ti­kus. A de­pres­­szió és kü­lön­fé­le pszi­chés prob­lé­mák las­san nép­be­teg­ség­gé vál­nak. Az in­ga azon­ban im­már a má­sik irány­ba lát­szik len­dül­ni, már nem a tech­no­ló­gi­ai ipar­ág a leg­si­ke­re­sebb, ha­nem azok a cé­gek, ame­ly­ek szol­gál­ta­tá­so­kat, kü­lö­nö­sen egész­ség­meg­őr­ző szol­gál­ta­tá­so­kat kí­nál­nak, s ez az a te­rü­let, amely­hez a szál­lo­da­ipar tar­to­zik.

Óri­á­si az igény a wellness, fitnesz, az al­ter­na­tív gyógy­ászat, a be­teg­ség­meg­elő­zés és ez­zel ös­­sze­köt­te­tés­ben a tu­riz­mus és a szál­lo­da­ipar szol­gá­la­tai iránt. A 21. szá­zad alap­ér­té­ke a pszichoszociális egész­ség – a high tech he­lyett a high touch lesz. A szál­lo­da­ipar fel­ada­ta te­hát, hogy jó­ér­zés-ener­gi­át su­gá­roz­zon, élet­mi­nő­sé­get ja­vít­son, a fo­gyasz­tó ér­zel­mi igé­nyét elé­gít­se ki. Nyer­tes az új tren­det fel­is­me­rő, gyor­sab­ban ta­nu­ló és al­kal­maz­ko­dó me­nedzs­ment ál­tal ve­ze­tett szál­lo­da lesz.

A ven­dég a mun­ka­adó: alap­fi­lo­zó­fia, nem is új, még­is új­ra és új­ra tu­da­to­sí­ta­ni kell a sze­mély­zet­ben. Aki a ven­dég­ben za­va­ró té­nye­zőt lát, rom­bol­ja a leg­jobb mi­nő­sé­gű és tech­ni­kai felszereltségű ház üz­le­tét, vég­ső so­ron sa­ját mun­ka­hely­ét. A manipulatív mar­ke­ting csak ide­ig­le­nes si­kert hoz­hat, tar­tó­san az ügy­fél­kör­rel be­csü­le­tes ala­po­kon nyug­vó kap­cso­lat­tar­tás, a meg­ér­tés, a ven­dég igé­nye­i­nek nem­csak tel­je­sí­té­se, ha­nem elő­re ki­ta­lá­lá­sa hoz­hat jó üz­le­ti ered­mé­nye­ket.

A sze­mé­lyes ga­ran­cia je­len­tő­sé­ge

A ter­mé­kek és rek­lá­mok tö­me­ge zú­dul a ve­vő­re, aki hi­á­ba pró­bál tá­jé­ko­zó­dá­si pon­to­kat ta­lál­ni vá­sár­lá­sa­kor. Eb­ben a zűr­za­var­ban a ter­mék gaz­dá­ja sa­ját ma­ga sze­mé­lyi­sé­gé­vel, szak­ér­tel­mé­vel és sze­mé­lyes ki­su­gár­zá­sá­val já­rul­hat hoz­zá a si­ker­hez. A ve­vő, az ügy­fél egy­re in­kább a ter­mék mö­göt­ti em­ber­re, az el­adó­ra fi­gyel, hi­szen jó ter­mék, jó szál­lo­da sok van. A szál­lo­da igaz­ga­tó­ja és min­den mun­ka­tár­sa – más áru­cso­port­tal szem­ben – ab­ban a sze­ren­csés hely­zet­ben van, hogy sa­ját sze­mé­lyi­sé­ge ga­ran­ci­á­ját ad­hat­ja plusz­ként a ház szol­gál­ta­tá­sa­i­hoz.

A ter­mék­kul­tú­rá­tól a szol­gál­ta­tá­si kul­tú­ra fe­lé

Nem­csak a ter­mé­ket, ha­nem az elő­ál­lí­tó, a tu­laj­do­nos, az üze­mel­te­tő ér­ték­rend­jét, kap­cso­lat­tar­tá­si ké­pes­sé­gét, oda­fi­gye­lé­sét, te­hát szol­gál­ta­tá­si ké­pes­sé­gét is meg­vá­sá­rol­ja a ven­dég, a fo­gyasz­tó. Ha egy szál­lo­da imázsával össz­hang­ban van a ki­szol­gá­lói sze­mély­zet kul­tú­rá­ja, va­gy­is az em­be­ri ma­ga­tar­tás min­den szin­ten rend­ben van, mind­ez pi­a­ci té­nye­ző, sőt kulcs­té­nye­ző lesz a vá­sár­lói dön­tés­kor. Egy szé­les kö­rű fel­mé­rés ta­nul­sá­ga sze­rint a fo­gyasz­tók 68%-a a szol­gál­ta­tás hi­bá­já­ból, és csak 14%-a a ter­mék hi­bá­já­ból vált más ter­mék­re, más szál­lo­dá­ra.

Ér­zel­mi be­le­ér­ző ké­pes­ség kí­ván­ta­tik

Sze­mé­lyes kap­cso­lat­tar­tás, meg­ér­tés, bi­zal­mi vi­szony ki­épí­té­se – ezek mind ér­zel­mi, be­le­ér­ző ké­pes­sé­get fel­té­te­lez­nek. A me­nedzs­ment­nek a sze­mély­zet fe­lé, a sze­mély­zet­nek a ven­dég fe­lé ren­del­kez­nie kell ezek­kel az ér­té­kek­kel.

Az ér­zel­mek ki­küsz­öbö­lé­se, ész­­sze­rű, sza­bá­lyos kö­ve­tel­mé­nyek­kel va­ló he­lyet­te­sí­té­se tar­tó­san mély­fa­gyasz­tott lég­kört ered­mé­nyez. Azok a ve­ze­tők, akik­nek ér­zé­keny­sé­ge egy gőz­ka­la­pá­csé­hoz, ka­riz­ma­ti­kus ki­su­gár­zá­sa egy tisz­tí­tó­be­ren­de­zé-s­éhez, bá­ja egy kör­fű­rész­éhez ha­son­lít, meg fog­nak buk­ni az ér­zel­mek­re be­ál­lí­tott pi­a­con – így Krippendorf.

Az üze­mi, vál­la­la­ti bel­ső mun­ka­kul­tú­ra minden­nek az alap­ja

A sze­mély­zet vi­szo­nya a ven­dég­- kör­höz nem lesz más, mint a me­nedzs­ment vi­szo­nya a sze­mély­zet­hez. Ahogy egy szál­lo­dán be­lül a mun­ka­tár­sak egy­más­hoz vi­szo­nyul­nak, olyan lesz ma­ga­tar­tá­suk ki­fe­lé is, a ven­dég irá­nyá­ba. Amint a vál­lal­ko­zó, a fő­nök dol­go­zó­i­val ros­­szul kom­mu­ni­kál, ők is ezt te­szik a ven­dég­gel szem­ben. A bel­ső mun­ka­kul­tú­ra te­hát egy­re in­kább a ter­mék, je­len eset­ben a szál­lo­da si­ke­ré­nek zá­lo­ga. Mind­ez nem je­len­ti a mi­nő­sé­gi igé­nyek és el­vá­rá­sok fel­adá­sát, ha­nem nyu­godt, kö­vet­ke­ze­tes, igaz­sá­gos, ha kell, se­gí­tő­kész ve­ze­tői ma­ga­tar­tást fel­té­te­lez.

Aki a kap­cso­lat­tar­tást, a bi­zal­mi és ér­zel­mi ala­pok ki­épí­té­sét el­ha­nya­gol­ja, az üz­le­tét ha­nya­gol­ja el. Ön­ma­gunk­nál kell kez­de­ni Más­ként nem si­ke­rül­het a mun­ka­-he­lyi lég­kört meg­vál­toz­tat­ni, csak a ve­ze­tők sze­mé­lyi­sé­gé­nek – ha kell – kor­rek­ci­ó­já­val, fej­lesz­té­sé­vel. Vég­szó­ként Lao-Tse mon­dá­sát idé­zi Krippendorf: „Ha meg aka­rod az em­be­re­ket vál­toz­tat­ni, elő­ször ma­ga­dat kell meg­vál­toz­tat­nod.”