Az egyik legrangosabb nemzetközi folyóiratban a napokban jelent meg a Budapesti Corvinus Egyetem kutatóinak, Dr. Csapody Bence, Dr. Miskolczi Márk és Dr. Jászberényi Melinda közös kutatása, amely elsőként térképezi fel a magyar éttermi döntéshozók attitűdjeit a mesterséges intelligencia (MI) alapú vendégtéri technológiákkal kapcsolatban. A British Food Journal-ben publikált tanulmány világossá teszi, hogy a digitalizáció nem pusztán technológiai fejlesztés kérdése, hanem egy összetett stratégiai döntéscsomag része. A vezetői attitűdök, a márkaidentitás, a vendégprofil és a szervezeti kultúra legalább olyan nagy súllyal esnek latba, mint a rendszer árazása vagy funkcionalitása. A kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy az MI elfogadása vagy elutasítása nem „igen vagy nem” kérdés, hanem öt különböző, jól azonosítható vezetői gondolkodásmód mentén szerveződik.

A szerzők Q-módszertannal mérték fel budapesti étteremvezetők preferenciáit és félelmeit az MI-hoz kapcsolódóan.

A kutatás eredményeként öt markánsan eltérő vezetői csoport rajzolódott ki, amelyek fontos iránymutatást adnak a hazai vendéglátóipar következő éveire nézve.

1. A személyreszabott szolgáltatást pártoló vezetők

Az első csoport tagjai határozottan az emberi interakciókban látják a vendéglátás lényegét. Számukra a kommunikációs készség, az érzelmi ráhangolódás és a személyes figyelem olyan minőségek, amelyekben a digitális rendszerek vagy robotok nem tudnak versenyezni. Úgy vélik, az éttermi élményben a személyesség az, ami visszahozza a vendéget, nem pedig a technológia.

A digitalizációtól nem félnek, de feleslegesnek tartják: szerintük a vendégigényeket ma is magas színvonalon ki tudják szolgálni emberi erőforrással és személyes odafigyeléssel.

Ez a szegmens leginkább azoknál az éttermeknél releváns, ahol a vendégélmény magja a storytelling, az emberi kapcsolat és a személyre szabott jelenlét. Számukra az MI inkább veszélyt jelentene a márkára, mintsem lehetőséget.

2. A vendégigényekre fókuszáló menedzserek

A második csoport jóval nyitottabb az újszerű megoldások iránt, de csakis a vendégoldali támogatás megléte mellett.

Ők kizárólag akkor vezetnek be MI-alapú vagy digitális front-of-house megoldásokat, ha azok valóban válaszolnak egy valós vendégigényre, mint a gyorsabb rendelésfelvétel, a vizuálisan gazdagabb illusztráció vagy a hatékonyabb vendégkommunikáció.  Ez a csoport a pragmatikus megoldások híve: a technológia számukra eszköz, nem cél.

3. A csapaton belüli ellenállás miatti szkeptikusok

A harmadik csoport elsősorban nem a vendégek vagy a technológiai költségek miatt aggódik, hanem a dolgozói attitűdök miatt. A kutatásban ők fogalmazták meg a legerősebben, hogy a kollégák túlterheltségének oka lehet az új digitális rendszerek bevezetése, amelyet bonyolultnak, stresszkeltőnek és nehezen tanulhatónak tartanak. Ez a csoport úgy véli, a digitalizáció sok esetben épphogy lassítja a működést – legalábbis rövid távon –, és a vendégek is lassabban fogadják el az új felületeket, mint azt sok szolgáltató gondolja.

4. A hagyományőrző szolgáltatók

A negyedik vezetői csoport számára a vendéglátás lényege az időtálló értékekben rejlik: a magas minőségű ételekben, az atmoszférában és az emberi jelenlétben. Ők határozottan úgy gondolják, hogy a vendégelégedettséget elsősorban a gasztronómiai és érzékszervi élmények határozzák meg, és a digitalizáció ebben kevéssé tud hozzátenni. Szeptikusak a technológia gazdasági előnyeivel kapcsolatban is, esetükben a digitalizáció tipikusan csak a jogszabályilag kötelező elemekre korlátozódik.

5. Az óvatos újítók

Az ötödik csoport látja a digitalizáció hatékonysági előnyeit, és nem fél használni a technológiát, de óvatosan és kontrolláltan teszi ezt.

Ők azok, akik szerint a technológia akár javíthatja is a márkaimázst, és fontos szerepe lehet abban, hogy a szolgáltatás minősége egységesebb, kiszámíthatóbb legyen.

Ugyanakkor nem szeretnék, hogy a digitalizáció „túl nagyot lépjen”, mert sem a vendégek, sem a munkatársak nem feltétlenül készek a gyors váltásra. Ők a szektor „digitális középútjai”: értik és használják a technológiát, de tisztában vannak azzal, hogy a vendéglátás továbbra is emberi alapokra épül.

Mit tanít ez a kutatás a magyar vendéglátásnak?

A kutatás legfontosabb üzenete, hogy az MI-bevezetés sikeressége sokkal kevésbé függ magától a technológiától, mint a mögötte álló szervezeti kultúrától és vezetői hozzáállástól. Egy digitális eszköz önmagában soha nem fogja megoldani az étterem problémáit. Akkor válik értékessé, ha illeszkedik a vállalkozás stratégiai pozicionálásához, a vendégkör elvárásaihoz, a munkatársak kompetenciaszintjéhez és a mindennapi működés meghatározó logikájához. A kutatás egyértelművé teszi, hogy az MI integrációja nem technikai, hanem elsősorban stratégiai és emberi döntés.

A publikáció teljes terjedelmében elérhető a British Food Journal oldalán.