Tisztelt Szerkesztőség!

Az alábbiakban egy olyan tendenciáról alkotott véleményemet szeretném megosztani Önökkel, mely a turizmusra, és annak szereplőire rossz fényt vet. Cégvezetőként végigvittem az elmúlt tizenöt évet az utazási szakmában. Láttam nagyokat és kicsiket elbukni saját vagy mások hibái miatt, és láttam sikereket is. Természetes volt, hogy tevékenységünket a Magyar Utazásszervezők és -közvetítők Szövetsége (MUISZ) tagjaiként végeztük. Az elmúlt hónapokban azonban olyan események történtek, melyek a kívülről is állandóan támadott utazási szakmát belülről igyekeznek tönkretenni. Kezdődött azzal, hogy a Neckermann „új” szerződéssel állt elő a viszonteladók felé, melynek tartalma köszönő viszonyban sincs az üzleti korrektséggel, a szerződött partner védelmével. Az újítás szerint a viszonteladó feladata annyiból áll, hogy szerezze meg az utast, gyűjtse be annak minden adatát (hitelkártyaszám, telefon, e-mail, lakcím), ezt juttassa el a Neckermann-nak. Az utazásszervező innen átveszi az utaskezelést (értsd: lenyúlja az utast), hiszen elküld neki mindent, beleértve az új katalógust, engedményt, mely közvetlen foglalás esetén érvényes, tehát a viszonteladót „megspórolta”. Aki az új szerződést nem kívánta felvállalni, mondván, a régi is megfelel, az kimaradt a Neckermann-viszonteladók sorából, nem értékesítheti útjait. Megpróbáltam ezt a kérdést tisztázni Békefi Veronikával, a társaság ügyvezetőjével. Legnagyobb sajnálatomra hat próbálkozásom után még visszahívást sem kaptam. A MUISZ-nál is próbálkoztam, ahol elutasítást nem, de megoldást sem kaptam, bár volt valami biztatásnak is felfogható, hogy igen, ez nem egészen helyes, bizottság elé visszük, de semmi nem történt. Januárban magam is utas lettem, és irodánk közvetítésében, a Safari Travel szervezésében foglaltunk. Irodánkon keresztül fizettünk, majd otthoni címemre – többi utastársamhoz hasonlóan – megkaptam a szükséges iratokat, benne egy nevemre szóló plasztiklapot is azzal a tájékoztatóval, hogy legközelebb, ha a Safari irodát választom, és ott közvetlenül jelentkezem, hat százalék engedményt kapok. Az utazásközvetítőről egy szó sem esett! Bizonyára más irodákat is lehetne példaként hozni, de azért e kettőt választottam, mert személyes tapasztalatot szereztem velük kapcsolatban. Tisztelettel kérdezem: aki egy kisebb településen, tágabb ismeretségi körében megfelelő elismertséget szerzett, bemennek hozzá, mert ismerik, mert bíznak benne, miért nem kapja meg szerződött partnerétől a tisztes támogatást? Elvileg ennek az irodának kellene következő alkalommal is azt mondani utasának, ismerősének: ezt a céget válaszd, ismerem, megbízható, haza fog hozni, mert tisztességes, hiszen velem is az. Nem gondolom, hogy levelem gyökeresen meg fogja változtatni a helyzetet, de jólesett, hogy hírlevelükben arra biztatják olvasóikat, mondják el bánatukat. Engem a leírtak nagyon bántanak, és beszélgetve a kollégákkal, gyanítom, nem vagyok egyedül.

Tisztelettel:

Soós Sándor

ügyvezető igazgató, SAN-CO TOURIST

A Neckermann válasza

– A Neckermann lehetőséget kínál az utazásközvetítők számára, hogy két szerződéstípusból a számukra szimpatikusabbat válaszszák ki. Az egyiket noninkasszós típusnak nevezzük, a másikat pedig bankinkasszósnak. A fura elnevezés oka, hogy anyavállalatunk gyakorlatát vettük át, és az ott használt elnevezéseket nagyjából megtartottuk. A lényeg persze nem az elnevezés, hanem a tartalom!

Az utazásszervezésről szóló törvény a nemzetközi gyakorlattal összhangban úgy szabályozza a szerződéses kapcsolatokat, hogy az utazásközvetítő közreműködik az utazási szerződés létrejöttében az utas és az utazásszervező között. Ezzel összhangban, véleményünk szerint, az utazási iroda legfontosabb feladata a hatékony értékesítés és az ügyfelek megfelelő tájékoztatása. Az utazásszervező feladatát pedig az utak kifogástalan megszervezésén kívül abban is látjuk, hogy biztosítsa a teljes folyamat hatékony lebonyolítását. Cégünk valóban nagyon sokat tett az elmúlt időben annak érdekében, hogy ezt a folyamatot minél egyszerűbbé, automatizálttá tegye. Erről szól az ún. noninkasszós lebonyolítási mód, amelyet partnereink 90 százaléka elfogadott. Szeretnénk megkönnyíteni az utazási irodák munkáját, hogy ne az adminisztrációval és olyan feladatokkal kelljen foglalkozniuk, ami csak elveszi az idejüket attól, hogy az ügyfélre és az értékesítésre koncentráljanak. Sajnáljuk, hogy van, aki ezt félreérti. Egyáltalán nem akarjuk elvenni az utazási irodák kenyerét, és egyetlen olyan lépést nem tettünk, amely ilyen törekvést igazolna. A számlázás, számlaküldés, számlakiegyenlítés-figyelés, szükség esetén fizetési felszólítások elkészítése, kiküldése, valamint az utazási dokumentumok postázása automatizált rendszerben történik, minimális személyes közreműködéssel. Ennek során, néhány kivételtől eltekintve, nincs szükség arra, hogy akár az utazási iroda, akár az utazásszervező felvegye az ügyféllel a kapcsolatot. Ez persze nem zárja ki azt, hogy az utazási iroda ápolja kapcsolatait az ügyféllel. Mi ugyanis ezt nem tesszük meg. Sőt a kevesebb adminisztráció inkább lehetővé teszi, hogy többet foglalkozzon a partner az ügyfeleivel, növeli az iroda forgalmi kapacitását. Egyáltalán nem felel meg a valóságnak az, hogy a Neckermann az utazásközvetítő ügyfeleinek kiküldené katalógusait vagy egyéb ajánlatait. A német adatvédelmi törvénynek megfelelően tároljuk az ügyfelek adatait, és kizárólag az utazásközvetítő által lefoglalt úttal kapcsolatos levelezés céljából használjuk fel azokat.

Megjegyezzük, kézenfekvő, hogy rendelkezünk az ügyfelek adataival, hiszen nagy értékű szolgáltatások teljesítésére vállalunk szerződéses kötelezettséget, és ehhez, valamint az előírásoknak megfelelő számlázáshoz van szükségünk adataikra. Sohasem élünk azonban vissza ezekkel az adatokkal! Konszernünk évtizedek óta alkalmazza ezt a rendszert. Teljességgel kizárt, hogy bármilyen módon megpróbálnánk elcsábítani utazásközvetítő partnereink utasait, arra ösztönözni őket, hogy közvetlenül nálunk foglaljanak. Ha valaki ilyen gyakorlatot folytat, azt mi is elítéljük. A bevezetőben említettük, hogy partnereinknek lehetőséget biztosítunk az ún. bankinkasszós lebonyolítási mód választására is. Ebben a rendszerben az adminisztrációs feladatokat a régi módinak megfelelően az utazásközvetítő végzi, a jutalékkal csökkentett részvételi díjat pedig cégünk bankinkasszó útján emeli le az utazásközvetítő számlájáról. Ez a rendszer is tartalmaz tehát automata elemeket, azonban lehetővé teszi a partner számára, hogy lényegében a hagyományos módszer szerint járjon el útjaink értékesítése során.

Szeretnénk azt is hangsúlyozni, hogy egyetlen partnerünk szerződését sem bontottuk fel, senkit sem hoztunk kiszolgáltatott helyzetbe. Az új szerződések megkötésére azért van szükség, mivel azok aktualizálják a fentiekben részletezett, megváltozott szerződéses kapcsolatokat.

– Soós Sándor levelében tévesen jelöli meg a következő információt: „…a Safari Travel részemre otthoni címemre küldte az utazási okmányokat, benne a kedvezményes plasztikkártyát”. Megjegyzésem: irodánk soha utas részére nem postázott semmilyen plasztikkártyát és utazási okmányt. Irodánk megalakulása óta a repülőtéren adja át minden utasának az úti okmányokat, amellyel együtt kapnak egy törzsutaskártyát, amely saját útjainkra történő jelentkezés esetén kedvezményt biztosít számukra. Ezzel szemben a mi példánk is bizonyíthatja, hogy – bár irodánknak kizárólag téli útjai vannak – nyáron is komoly forgalmat bonyolítunk le úgy, hogy utasaink visszatérnek hozzánk. Amennyiben egy utas ki van szolgálva teljes mértékben, az nem fogja elhagyni az irodát semmilyen kedvezmény csábítására. Azon is el lehetne gondolkozni, hogy azoknak az utasoknak, akik többszöri utazással tisztelik meg irodánkat, a saját jutalékunk terhére biztosítsunk kedvezményt. Azoknak az irodáknak, amelyek még annyi fáradságot sem vesznek, hogy a befizetett utast legalább a hasznos információkról tájékoztassák, illetve a prospektust átolvassák, valóban van mitől félniük, mert ilyen kiszolgálás mellett az utasok nem fognak hozzá visszatérni. Ez évi tapasztalatunk alapján ez sajnos nem ritka eset. És akkor még nem beszéltünk a fizetési határidők betartásáról, jutalékszámlák küldéséről, ami munkánkat nem kis részben nehezíti meg.

Ausztriában nincs inkasszó

Az osztrák irodák sikeresen fogtak össze a direkt inkasszó ellen, így Ausztriában nem működik a Magyarországon a Neckermann által bevezetett rendszer. Andreas Hamorszky, a Blaguss magyarországi sales and marketing managere, aki a legutóbbi tíz évben ottani irodánál dolgozott, úgy véli, Ausztriában azért nem tudták bevezetni a direkt inkasszó rendszerét, mert a 276 osztrák utazási irodát tömörítő Travel Star „beszerzési” szövetség határozottan fellépett ellene. Hat évvel ezelőtt az LTU próbálkozott először hasonló lépéssel Ausztriában, de annak ellenére sem sikerült teret hódítania a kezdeményezésnek, hogy az utazásszervezők nem tették kötelezővé partnereik részére. Hamorszky szerint ebben az esetben nincs is semmi kivetnivaló a rendszerben. Hozzátette: a Blaguss nem fogja a direkt inkasszót bevezetni, és továbbra is az utazási irodákkal való együttműködést helyezi előtérbe. El kell ismerni, hogy némi könnyebbséget jelentene ugyan a viszonteladók számára egy ilyen lépés, hiszen nem kell annyit adminisztrálniuk, viszont óriási árat kellene fizetni ezért, hiszen akkor az iroda kiadná legféltettebb kincsét: utasainak adatait. Magyarországon egyes irodák úgy játsszák ki – a Neckermann tudtával – a Neckermann által diktált feltételeket, hogy az utazási szerződésbe az utas neve helyett az iroda nevét írják, és a foglalás megtörténte után a részvételi díjat a postán maguk fizetik be az utas helyett. A Neckermann régi partnereknél esetenként szemet huny a szabályok „rugalmas” értelmezése felett. Az általunk megkérdezett iroda munkatársa azt nem tartja tisztességes dolognak, hogy a panaszos ügyfeleknek kártérítésként adott bónt csak a Neckermann irodáiban válthatja be következő utazásához az illető.

MUISZ-vélemény

Csak etikusan!

– Bizottságunk évek óta tárgyal erről a kérdésről az utazásszervező bizottsággal. Több megállapodás született a két bizottság között, hogy az utazásszervezők legalább az alábbiakat biztosítsák az ügynökeik részére:

• az utazásközvetítő (ügynök) önállóan tartja a kapcsolatot a törzsutasaival, és látja el azokat információval, utazási lehetőségekkel,

• a legkedvezőbb részvételi díj minden esetben az utazásközvetítőt illeti meg, amelyből jutalékot biztosít sikeres értékesítés esetén számára az utazásszervező,

• lehetőleg az utazásközvetítő saját hatáskörben állítsa ki a biztosítási kötvényt utasa részére. Ha ezt nem teszi meg, akkor az utazásszervező feltételei szerint kell eljárnia, – a részvételi díj fizetési feltételei minden esetben az utazásszervező által meghatározottak szerint történik, figyelembe véve az érvényben lévő számviteli előírásokat.

Mégis úgy tapasztalom, hogy a tour-operátorok több esetben ettől eltérő ügyviteli rendet vezetnek be, és sajnos direkt kapcsolat is létrejöhet az utazásszervező és az utas között. Ebben az esetben az utazásközvetítő elveszíti utasát és jutalékát. Minden esetben arra törekedtünk, hogy az utazásközvetítők a lehető legnagyobb szervezési szabadsággal rendelkezzenek, mert úgy érzem, hogy ezzel tudnák elősegíteni, hogy minél nagyobb létszámot szervezzenek be az utazásszervezők részére. Azonban egyes touroperátorok nem minden esetben veszik ezt figyelembe. Az utazásközvetítőknél néha előfordul, hogy nem rendelkeznek megfelelő cash flowval, ezért késve, utólag tudják csak kifizetni az utazásszervezők által kiállított számlát. Ez is közrejátszhatott abban, hogy egyes nagy tour-operátorok közvetlenül próbálják beszedni a részvételi díjat az utasoktól. Azonban, külön megállapodás alapján, lehet olyan fizetési feltételeket meghatározni, amikor az utazásszervező nem tudja meg az utas címét.

Az utazásközvetítő olyan szerződést köthet vele, amelyben felhatalmazást ad számára, hogy a bankszámlájáról inkasszóval leemelje a részvételi díjat. A szerződést átadja bankjának. Nem tartom elfogadhatónak, hogy az utasnak csekkel kellene futkosnia a postára vagy a bankjához, és közvetlenül fizetnie be a részvételi díjat az utazásszervezőnek, majd visszatérnie az irodához a foglalást megerősíteni. Ha ez a tendencia folytatódik, felmerülhet az utasban, hogy nem veszi igénybe az utazásközvetítőt, hiszen kevesebb adminisztrációval, sőt engedményekkel vehet részt az utazáson. Ha az utazásszervező közvetlenül keresi meg az utast és kihagyja a közvetítőt, akkor etikátlanul jár el, főleg ha további árengedményt is hajlandó adni. Ez az utazásközvetítők ellehetetlenüléséhez vezethet, amit meg kell akadályozni.

Nehéz a dolguk a brit irodáknak

Tíz év alatt kevesebb, mint felére, 4000-ről 1800-ra csökkent a Brit Utazási Irodák Szövetségéhez (ABTA) tartozó utaztatók száma. Tarr Gábor, a Magyar Turizmus Rt. korábbi londoni képviselője kérdésünkre elmondta, hogy Nagy-Britanniában húsz évvel ezelőtt elindult egy folyamat: a nagy utazásszervezők egyre kevésbé akartak jutalékot fizetni a viszonteladóiknak, közben kiépítették saját tulajdonú viszonteladói hálózatukat, arra azért vigyázva, hogy az utazóközönség ne azonosítsa a két céget. A jelenség leírására Nagy-Britanniában teret nyert egy új fogalom, a vertikális integráció. Ezzel szemben áll a horizontális, vagyis hagyományos értékesítés adott esetben akár több ezer független utazási irodával. Ez utóbbi fokozatosan háttérbe szorult, a független irodák piaci részesedése elolvadt. A házon belüli értékesítés egyik eredménye az lett, hogy magas indulóárat határoznak meg a nagy touroperátorok, amelyből akár 50 százalékos engedményeket is adnak. Ezzel viszont adott esetben tönkreteszik a kis irodákat, mivel a 150-200 fontos út után adott 10-20 fontos jutalékból azok nem tudnak megélni. A légitársaságok is nullára csökkentették a jutalékszintet. A kis irodák csak komoly szaktudással, testre szabott, specializált szolgáltatásokkal tudnak életben maradni. Tanácsadásért 25-30 fontos konzultációs díjat kérnek, amelyet azonban foglalás esetén visszatérítenek – vázolta fel a kis irodák előtt álló egyik lehetőséget Tarr Gábor. Az AITO, a Független Utazásszervezők Szövetsége úgy próbál segítséget nyújtani viszonteladóinak, hogy ha tagszervezeteinél foglal közvetlenül az utas, de az ügynöktől szerzett tudomást termékükről, akkor is kifizetik neki a jutalékot.