2007. július 1-jén alakult meg a MÁV-START Zrt., amelynek üzletszabályzata tartalmazza a vasúti személyszállítási szerződés általános feltételeit mind az utasok, mind pedig a MÁV-START Zrt. tekintetében. Az üzletszabályzatot az utasok észrevételeire figyelemmel 2011. július elsejétől módosítja a személyszállító vasúttársaság a Nemzeti Közlekedési Hatóság jóváhagyásával. A vasúttársaság a módosított személyszállítási üzletszabályzatának tervezetét január 25-én közzé tette a honlapján, hogy a 15 napon át az érdeklődők véleményezhessék és a visszajelzéseket a szakemberek figyelembe vegyék.

A késett vonattal utazók jogait kedvezően érinti, hogy a feláras (pót és/vagy helyjegy megfizetésével igénybe vehető) vonatok késése miatt járó átalány-kártérítés (a késés mértékétől függően a menetjegyek árának 25 vagy 50 százalékának visszatérítése) bizonyos feltételek teljesülése esetén már az utas célállomásán, akár az utazás után közvetlenül kifizethetővé válik. A szabályozás szerint a kifizetés határideje az igény bejelentésétől számított egy hónap, azonban az eddigi lehetőségeken túl július elsejétől az átalány-kártérítés ügyintézésére és a kifizetésre - a műszaki és a technikai feltételek függvényében - egyes vasútállomások pénztárában is lehetőség nyílik. A MÁV-START Zrt. pénztárosa telefonon kapja meg a központi adatbázisból az utas vonatának adatait és a kártérítésre vonatkozó engedélyt. Az állomási pénztárakban a kártérítés kifizetése készpénzben történik az alábbi feltételekkel:

• a kártérítésre jogosultság eredeti szabályai nem változnak;
• kifizetés csak a pénztár meghirdetett nyitvatartási idejében az utazás napjától számított 14 napon belül, személyesen kérhető;
• a pénztár csak akkor teljesít kifizetést, ha az utasnak egyéb kártérítési igénye nincs, amennyiben az utas egyéb kártérítési igényt is kíván benyújtani, akkor azt ügyfélszolgálat elérhetőségein keresztül, az eddig megszokott módon teheti meg;
• a kifizetés jogszerűségét alátámasztó információt a pénztáros legfeljebb a vonat érkezésétől vagy az utas kérését követő 30 percen belül köteles beszerezni; a kifizetés csak az annak jogszerűségét alátámasztó információk birtokában teljesíthető;
• az átalány-kártérítés kifizetéséhez az utasnak a személyazonosításra alkalmas igazolványát be kell mutatnia a személypénztáros részére, továbbá az utasnak az igény bejelentésekor át kell adnia az eredeti menetjegyét, pót- és/vagy helyjegyét a pénztáros részére;
• az utasnak az igénylőlapon és a kifizetési pénztárbizonylaton a kifizetést aláírásával el kell ismernie.

A fogyatékkal élők magasabb kocsiosztályon történő utazását támogatni kívánja a MÁV-START Zrt. azzal, hogy az őket kísérő utazó számára akkor is biztosítja az őt megillető, kísérői minőségéből eredő, 90 százalékos kedvezmény, amennyiben a fogyatékkal élő utas a magasabb kocsiosztályra átül, és a kísérője a 2. osztályon marad. A fogyatékkal élőnek és a kísérőnek az ilyen utazásra vonatkozó igényét a jegyvizsgáló felé be kell jelentenie.

Az üzletszabályzat a vasúti társaság honlapján megtekinthető és onnan díjmentesen letölthető. Az üzletszabályzat nyomtatott változata a vasúti társaságtól díjfizetés ellenében megrendelhető az [email protected] e-mail címen. A MÁV-START Zrt. valamennyi pénztárában valamint a személyes ügyintézéssel is foglalkozó ügyfélszolgálati pontokon lehetővé teszi az üzletszabályzatba való betekintést, továbbá a kivonatát a vasútállomásokon és a megállóhelyeken hirdetményben közzéteszi.