Buddha szavai a fürdőkre is tökéletesen igazak: egy fürdő, de bármilyen szolgáltató egység elsődleges célja kell, hogy legyen a vendégigények maximális kiszolgálása. Ha ez jól működik, szájhagyomány útján terjed a jó hír, amely egyrészt visszatérő, másrészt viszont új vendégeket generál, ami – átvitt és konkrét értelemben is – meghozza a gazdagságot.

Nem mindegy tehát, hogyan kezeljük vendégeinket, hogyan, miről informáljuk őket a látogatásuk előtt, közben és a hazautazás után is.

Alapvető igény ma már (és nemcsak a nyugati turisták körében) a minden részletre kiterjedő honlap, amely az ügyfélszolgálat szerves részét képezi. Emellett a telefonos és helyszíni tájékoztatásra is nagy hangsúlyt kell fektetni.

A csaknem mindenre kiterjedő ügyfélszolgálatra példaként a tiroli Längenfeld közelében található AquaDome-ot mutatjuk be.

Online ügyfélszolgálat

Az AquaDome-ban szemmel láthatóan építenek a trendre, miszerint a látogatók (turisták) egyre növekvő arányban használják az internetet turisztikai információszerzésre (is). Mindemellett a legújabb online marketing eszközöket is alkalmazzák a fürdő minél szélesebb körben történő népszerűsítésére. Ezek a következők:

• Hírlevél – hírlevél-feliratkozáshoz csupán az e-mail címet kell megadni egy rendkívül visszafogott kialakítású felületen, azonban megéri rászánni erre az időt, ugyanis mindig a hírlevél olvasók értesülnek először a legfrissebb akciókról, újdonságokról, és számos alkalommal csak körükben hirdetnek meg nyereményjátékokat, ahol belépőket, jelesebb alkalmakkor pedig akár egy hétvégés tartózkodást is nyerhetnek. Ezt a lehetőséget már számos magyarországi fürdő is sikerrel használja.

• Facebook – a világ egyik legnagyobb közösségi portálján is megtalálható az AquaDome, ahol az aktuális akciókról, eseményekről, nyereményekről tájékoztatják a feliratkozottakat. Ez az eszköz rendkívül jól működik „visszafelé” is, ugyanis a látogatók előszeretettel írják le pozitív élményeiket, amelyek a még hezitálókat, látogatást tervezőket erősíti meg abban, hogy érdemes kipróbálni a létesítményt. Rendkívül jó visszajelzés ez a menedzsment részére is: jól lehet mérni a látogatók elégedettségét, az egyes szolgáltatások népszerűségét és annak változását, a felmerülő igényeket. Emellett célzott igényfelmérés készíthető, amely hozzájárul a vendégigényeknek megfelelő fejlesztésekhez. Ezen a területen a hazai fürdőknek jelentős lemaradásuk van, pedig ezek a közösségi portálok az egyénekhez szóló szolgáltatók egyik legjobb és leghatékonyabb elérési módszerei közé tartoznak.

• Ajándékutalvány – az ajándékutalványok széles tárháza áll rendelkezésre a weboldalon: a megrendelő igényei szerint (és a rászánt összegnek megfelelően) lehetőség van egy bizonyos levásárolható összegre, vagy szállodai tartózkodásra fürdőbelépővel, illetve meghatározott kezelésekre ajándékutalványt igényelni. Külön szolgáltatásként a megrendelő által megadott szöveg is rákerül az utalványra, így egy magas színvonalú és teljes mértékben személyre szabott ajándékkal kedveskedhet. A megrendelés jóváhagyása után rögtön kifizetheti az utalványt online, az erre rendszeresített biztonságos felületen, illetve banki átutalással.

• Fürdőbelépő lefoglalása – a fürdőbelépők és a wellness-szolgáltatások akár órára pontosan előre lefoglalhatók, az előfoglalás biztosítja a bejutást abban az esetben is, ha a fürdő átmenetileg telített lenne. Ennek az az előnye, hogy a fürdő előre tud számolni egy bizonyos vendégszámmal, és így a kapacitásait racionalizálni tudja.

• Információk a fürdőről – számos információ áll a honlap látogatóinak rendelkezésre az igénybe vehető szolgáltatásokon túl, mint például:

  • aktuális várakozási idő
    

  • aktuális telítettségi állapot (megnézhető az AquaDome honlapján)

  • 8:30-23:30-ig animáció biztosított különböző korcsoportoknak (felnőttek, gyerekek, babák), különböző témákban (pl. hotellátogatás, jóga, edzési tanácsadás, tiroli est, stb.) és helyszínen (hotel, fitnessterem, külső medencék, wellness, játszószoba, stb.), ezek napi bontásban nyomon követhetők, emellett telefonon jelezhető a részvételi szándék.

  • webkamera, amely mutatja az aktuális időjárási viszonyokat, nyáron egyben döntési alapot is nyújthat a látogatáshoz.

   

• Víz alatti kamera – az egyik medence falába szerelt fényképezőgép segítségével elektronikus képeslapként ingyen továbbíthatóak a vendégek saját magukról készített képei (természetesen erre külön felhívják a figyelmet a medence környékén), valamint a látogatás után is ki lehet keresni a fényképeket, dátum szerint. A szolgáltatás főként a kamaszok körében nagyon népszerű.

• AquaDome A-Z-ig – virtuális FAQ (gyakran ismételt kérdések), amely gyűjteményben mindenre pontos választ kap a vendég nagyon kedves stílusban, részletesen, kontaktokkal megjelölve.

• Partnerek ajánlása a településen és környékén – bár az AquaDome egy fürdőkomplexum, amely szálláshelyet, szaunavilágot, éttermeket és bevásárlási lehetőséget is magában foglal, mégis gondol azokra a vendégeire, akik nemcsak fürdőzni szeretnének, vagy nem négycsillagos hotelben szeretnének megszállni. Jól strukturáltan, a honlap arculatához tökéletesen illeszkedően mutatja be a környékbeli szálláshelyeket, kikapcsolódási lehetőségeket, megjelölve azok távolságát az AquaDome-tól.

• Virtuális körséta – a honlap látogatóinak lehetősége nyílik 7 helyszínről 360^o-os körpanoráma képek segítségével bebarangolni a komplexumot.

Telefonos ügyfélszolgálat

• Ingyenes visszahívási szolgáltatás – a honlapon megadott adatok alapján igényelhető telefonos információ. Ezzel egyben hozzájárul a kérelmező ahhoz, hogy részére információs anyagokat küldjön az AquaDome-ot üzemeltető VAMED Group, mely engedély bármikor ingyenesen visszamondható.

• Információ a fürdőről SMS-ben – a telefonos információ mellett, egy normál díjas számra a Therme szó elküldésével, lehetőség van arra is, hogy a fürdő telítettségéről és a pénztárnál fellépő aktuális várakozási időről tájékozódjanak az érdeklődők (ez természetesen megtehető egy internetezésre alkalmas mobiltelefon segítségével is).

Helyszíni ügyfélszolgálat

• Partnerek ajánlása a településen és környékén – ez természetesen a helyszínen is rendelkezésre áll, nem csak az interneten lehet utánanézni.

• Víz alatti felvételek továbbküldésére alkalmas készülék

• Ajándékutalványt is lehet a helyszínen igényelni és erre fel is hívják a látogatók figyelmét.

Ehhez hasonló témákról, illetve szakmai különlegességekről és újdonságokról a SPAgetti további számaiban is olvashat. Az előző szám desszertjét – az animációról – ide kattintva tekintheti meg.

SPAgetti. Fürdők sikeréhségére.