„Merjünk mások lenni a szolgáltatásban”! ezzel a szlogen hirdeti meg új szolgáltatási kultúráját a Mercure márka.

Hétfő este közel kétszáz partnerének mutatta be az MSense programot a szállodavállalat a Hotel Mercure Budában. Az est folyamán a vendégeknek különleges szellemi és kulináris kényeztetésben volt részük.

A különleges lézereffektusokkal fűszerezett programot az egyes Mercure-szállodák MSense-nagykövetei mutatták be, látványos műsor keretében, ahol fellépett a különleges hangszereken (műanyag flakon, szemeteskuka, pvc-cső, bőrönd) játszó Strokes zenekar, Hadházy László humorista, valamint Tari Annamária pszichológus.

Ragyogó vacsora zárta le a bemutatót, az asztaloknál a vendégek egy-egy iPad segítségével részletes bepillantást is nyerhettek az MSense-kultúra részleteibe.

A program egyik kidolgozójától, Horváth Gábortól, a Mercure szállodák márkamenedzserétől megtudtuk, hogy az alapkoncepció az volt, hogy egységesítsék a vendégélményt az egyébként legkevésbé sztenderdizált Mercure szállodákban, amelyekből világszerte 800 található.

A cél egyértelműen az, hogy jobbak legyünk, mint a versenytársak – emelte ki Horváth Gábor. Olyan programot akartak kidolgozni, amely a világ bármely pontján, bármilyen adottságokkal rendelkező házban alkalmazható. Így került a fókuszba az öt érzékszervünk és az érzelmeink. Ha minden érzékszervünk „jól érzi magát”, mi is ugyanígy leszünk.

Az érzékek mellé kell tenni az érzelmi kapcsolatot, hogy kötődés alakuljon ki a vendég és a szálloda személyzete között. Az MSense szervízkultúra bevezetése során az első lépésben a 6 hazai és egy pozsonyi Mercure-szállodában dolgozó összesen 300 munkatársat ismertették meg a programmal. A gyakornokokat, tanulókat, sőt még a külsős alkalmazottként a házakban dolgozó rendészeket is bevonták a programba.

Horváth Gábor szerint a kollégák akkor tudnak mindent megtenni annak érdekében, hogy a vendég jól érezze magát, ha maguk is így éreznek. Egy képzés keretében, interaktív formában, élményalapú kommunikáció keretében vonták bele a programba a dolgozókat. Túl ezen, sok más dolgot is tett a vállalat azért, hogy a dolgozók jól érezzék magukat munkahelyükön, ezáltal részeivé váljanak az MSense-folyamatnak. Mozinapot szerveztek, meditációt tartottak, MSense-emblémával díszített fánkot adtak nekik. Fodrászhoz, kozmetikushoz mehettek a kollégák, akik közül többen egészen átalakultak a szépészeti eljárásoktól.

Végezetül mindannyian egynapos tréningen vettek részt, amelynek végén vizsgáztak és a szállodaigazgatóktól oklevelet kaptak. A tréningen a szóbeli kommunikáció, a vendégpanasz kezelés, a protokoll, etikett, a stílus, megjelenés, valamint a testbeszéd szerepelt. A képzésnek része volt egy angolnyelvi tréning is. MSense Kártyát kaptak a dolgozók, amellyel számos szolgáltatást – például a korábban kipróbált kozmetikát 5-20%-os kedvezménnyel vehetnek igénybe a szerződött partnereknél.

Ha beválik a kártya, az üzleti partnereknek is adnak belőle. Ezzel párhuzamosan létrehoztak egy szakértői csapatot az egyes Mercure-házak igazgatóinak, valamint a házakban kijelölt egy-egy Msense Nagykövet részvételével.

A vezetők feladatát nem ellenőrzésként, hanem támogatásként határozták meg. Mivel induló programról van szó, fontos minden visszajelzés, szükség esetén módosítás, finomhangolás is elképzelhető – emelte ki Horváth Gábor.

Elkészült egy több száz oldalas összefoglaló anyag Horváth Gábor és Bognárné Gréfl Zsuzsa jóvoltából. A márkanevet és a logót levédették, az MSense-dokumentációt az Accor párizsi központja is jóváhagyta. – Az Msense bevezetésével egy ígérvényt adunk a piacnak – de ezt be is kell tartani! – hangsúlyozza Horváth Gábor. A folyamat a rendelésfelvételkor, illetve a vendég megérkezésekor kezdődik. A cél, hogy az ügyfél érezze: a Mercure-ben különleges fogadtatásban részesül.

A vendég érkezése előtt 2-3 nappal üdvözlő/megerősítő e-mailt kap a szállodától, benne aktuális információkkal a városról. A levélben az azonnali taxirendelést is felajánlják neki. Ha ezzel a lehetőséggel él a vendég, a taxiban 9 nyelvű tájékoztató anyagot lapozgathat.

A reggelinél is szokatlan lesz a fogadtatás: nem a szobaszámot, hanem a vendég nevét kérdezik meg először. Számos apró titok is hozzátartozik az MSense-élményhez, amelyeknek az a célja, hogy a márka különlegességét erősítse. Decemberre megújul a hazai Mercure-házak minden kiadványa, az új dizájn már az MSense-jegyében készült. A szobákban MSense-csoki fogadja a vendégeket.

A cél az, emeli ki Horváth Gábor, hogy „többet adjunk, amennyit a vendég elvár!” A program célja a vendégelégedettség növelése. Ezt természetesen mérni is fogják. A vendégek kérdőívei alapján napra kész módon követik majd a házak igazgatói a vendégelégedettség alakulását.

Ha sikeresnek bizonyul a kezdeményezés, akkor elképzelhető, hogy régiós szinten is bevezetik az MSense-modellt.