A SÉF ajánlata c. rovatunkban minden alkalommal a fürdőüzemeltetés egyes részterületeire fókuszálunk, és az itt jelentkező problémáknak a hatékony és eredményes kezelésére adunk néhány hasznos, gyakorlatias tippet, SPAudit^® szolgáltatásunk tapasztalataiból merítve. E havi számunkban az információs rendszerekkel foglalkozunk.

FÜRDŐNK SIKERE A MUNKATÁRSAINK KEZÉBEN VAN!

Ha a masszőrökre vagy a karbantartó személyzetre gondolunk, szó szerint is értelmezhetjük a fenti állítást, ugyanakkor átvitt értelemben valamennyi munkatársunk szakértelme és személyi jellemzői is hozzájárulnak fürdőnk eredményes és biztonságos működtetéséhez, megítéléséhez, a pozitív vagy éppen a negatív imázs kialakulásához.

Emellett, nem elhanyagolható szempont a munkaerő költsége: a fürdők üzemeltetési kiadásainak legjelentősebb részét a munkabérek és járulékaik alkotják.

Gondos tervezést, a minőségi feladatellátás és a költségracionalizálás közötti lavírozást igényel tehát az, hogy a vendégigényeknek és a biztonságos működtetés feltételeinek eleget tegyünk, de a humán erőforrások költségét racionális szinten tartsuk (természetesen legális módon).

A teljesség igénye nélkül, lássunk néhány konkrét részterületet a hatékony humán erőforrás menedzsmenthez.

SAJÁT SZEMÉLYZET VAGY KISZERVEZÉS?

Bizonyos tevékenységek esetében a szakmai feladatok kiszervezése költséghatékonyságot eredményez, hiszen adott szakmai területen nagyobb tapasztalattal, megfelelőbb eszközparkkal bíró külső vállalkozás számára gyorsabban és rövidebb idő alatt, ezáltal alacsonyabb költséggel valósíthatóak meg ezen speciális feladatok. Továbbá a szolgáltatást csak akkor szükséges igénybe venni, amikor adott probléma felmerül (szemben a folyamatos alkalmazással). Ennek jelentős bér- és járulékos költségmegtakarítás – táppénz, munkásvédelmi költségek, jóléti költségek, szabadságoltatás költségei, stb. – lehet az eredménye. A gyakorlat szerint ugyanis az igénybe vett szakcégek megbízási díja sokszor alacsonyabb a saját munkavállalók alkalmazásának költségénél.

A fürdők működtetésének alapfeltétele a gondos karbantartás – a megfelelő szakismerettel rendelkező, gyakorlott személyzet nélkül elmaradt karbantartás üzemzavart, üzemleállítást, szélsőséges esetben akár baleset-, illetve tűzveszélyt is okozhat. Tapasztalatok szerint azonban, a karbantartói létszám, annak szakmai összetétele és felszereltsége gyakran csak a rutinfeladatok elvégzését biztosítja. Feladatuk elsősorban a hibaelhárítás, ami nem helyettesíti a rendszeres karbantartást.

TIPP: Javasolt tehát a bonyolultabb berendezések, gépek karbantartását kiszervezni, szakcégekre bízni. A költségcsökkentés mellett nő a karbantartási munka hatékonysága, javul az üzembiztonság. Ráadásul a munkáltató jelentős – a munkavállalókat érintő, továbbá biztonsági kérdésekből és feladatokból adódó – felelősségtől is megszabadulhat.

Más munkakörök esetében is megfontolandó a kiszervezés: kiváltképp azoknál, amelyeknél csak bizonyos napszakok jelentenek létszámcsúcsokat. Például a pénztárosok leterheltsége elsősorban a reggeli nyitásra és az esti zárást megelőző időszakokra koncentrálódik. Napközben nagyobbrészt nincs szükség a teljes pénztáros létszám foglalkoztatására. Másik példaként, bizonyos szolgáltatások jellemzően jól körülhatárolható időszakokban érkező célcsoportoknak szólnak, így kizárólag abban az időszakban célszerű az ehhez kötődő humán erőforrásokat igénybe venni.

TIPP: Javasolt tehát átgondolni, hogy a különböző beosztásoknál részben, vagy teljes egészében külső munkaerővel helyettesítsük az állandó alkalmazottakat. A pénztárosi vagy a vízőri munkákat – csúcsidőszakban, akár kisegítő jelleggel – kiválóan ellátják a különböző diákszövetkezetek által kiközvetített fiatalok is. Illetve, egy-egy munkakörbe többféle – egymást át nem fedő időszakokban jelentkező – feladatot is besorolhatunk, tovább racionalizálva a költségeket (például gyermekanimátori feladatokat ötvözhetünk szaunamesteri teendőkkel). Természetesen ennek előfeltétele a munkatársak szakirányú képzése, továbbképzése.

A kiszervezés fő oka jellemzően tehát a költségcsökkentés, a trendek alapján azonban egyre hangsúlyosabbá válik ebben a rugalmasság és az innovációs előnyök kihasználása is.

EMBERI ÉS SPECIÁLIS ELVÁRÁSOK – CÉLCSOPORTSPECIFIKUSAN

Ki ne látott volna már kétségbeesett külföldi turistákat, akik kézzel-lábbal próbálták megértetni magukat a pénztárossal, vagy a személyzet más tagjával? Sajnos, a türelmetlen pénztáros, a kelletlen kezelőszemélyzet, vagy a gyermekekkel bánni nem tudó úszómester sem számít ritkának a fürdőkben (az EconoConsult havonta próbalátogatásokat szervez a hazai fürdőkben – a Turizmus Trendben megjelenő mystery shopping tapasztalatai sajnos sok esetében alátámasztják ezt a nem túl kedvező általános képet).

Holott, szolgáltatások esetében igen fontos szerepe van a humán erőforrásnak, mivel a fogyasztókkal érintkezésbe lépő dolgozók a szolgáltatási minőség egyik legfontosabb közvetítőit jelentik. Rendkívül lényeges tehát a minőségi célokkal egyezően szakmailag kvalifikált, pozitív emberi és speciális elvárásokat, szempontokat teljesítő humán erőforrásbázis kiépítése.

TIPP: Valamennyi munkakör esetén meg kell határozni azokat a szakmai, emberi és speciális elvárásokat, amelyek teljesítése szükséges a megfelelő teljesítmény és minőség biztosításához. A szakmai ismeretek mellett adott munkakörhöz kapcsolódó emberi feltételeket is teljesíteni kell (figyelem, udvariasság, személyi higiénia, nyugodtság, jó kapcsolatteremtő és kommunikációs készség). Emellett gondoljuk át a célcsoportjainkat, és alakítsuk ki a humán erőforrásbázist célcsoportjainknak megfelelő módon! Egy gyermekbarát fürdő esetében például éppolyan fontos a gyermekekhez értő, pedagógiai érzékkel rendelkező munkatársak foglalkoztatása, mint a gyermekpancsoló és a gyermekjátszó kialakítása. Jelentős külföldi vendégkör esetében pedig a nyelvtudás elengedhetetlen valamennyi vendéggel érintkezésbe kerülő munkatárs esetében.

HUMÁN ERŐFORRÁSFEJLESZTÉS, MINT SZOLGÁLTATÁSKÖR BŐVÍTŐ ESZKÖZ?

A munkaerőbázis mennyisége, minősége és összetétele nemcsak a szolgáltatási minőség alapelemét jelenti, de akár új szolgáltatásként is értékelhetünk egy-egy speciális, szinte kizárólag az emberi tényezővel kielégített – azaz beruházással nem járó – feladatot.

Tipp: A szolgáltatáskör bővítése érdekében gondoljuk át, megfelelően élünk-e a humán erőforrásokban rejlő lehetőségekkel? Ilyen lehet például a szaunamesteri funkció létrehozása: a különféle szauna ceremóniákkal, felöntésekkel, vagy akár a szaunázás módját, előnyeit bemutató rövid előadásokkal meglévő szaunáinkhoz jelentős többletértéket rendelhetünk. A különböző animátori tevékenységek, foglalkozások is nagyban hozzájárulhatnak a változatos időtöltéshez.

HOGYAN FEJLESSZÜK HUMÁN ERŐFORRÁSAINKAT?

Természetesen céljainkat csak a munkatársak folyamatos fejlesztésével és motiváltságának kialakításával érhetjük el. Ennek előfeltétele pedig az, hogy pontos információkkal rendelkezünk a munkatársak képzettségéről és képességeiről, teljesítményéről és elégedettségéről.

TIPP: A jelenlegi és a tervezett szolgáltatáskör ismeretében, mérjük fel ezeket a tényezőket, és határozzuk meg a szükséges fejlesztéseket. Munkatársaink rendszeresen vegyenek részt különböző képzéseken (pl. nyelvi képzések, speciális tanfolyamok, vendégkezelési-kommunikációs tréningek). Ami még ennél is fontosabb: alakítsunk ki minőségorientált, a munkatársak által is elfogadott értékeken alapuló vállalati kultúrát és motivációs rendszert (nemcsak anyagi, hanem egyéb ösztönzők alkalmazásával). Az elégedett, ezáltal munkájának hatékony és színvonalas elvégzésében motivált munkaerőbázis nélkülözhetetlen a sikerhez.

Kövesse figyelemmel a SPAgetti különszám további megjelenéseit, amelyekből hasznos tippeket kaphat a fürdőüzemeltetés más részterületeinek fejlesztésére, hatékonyságának javítására is. SPAudit^® szolgáltatásunkról bővebb információt találhat az EconoConsult honlapján – www.econoconsult.hu.

SPAgetti. Fürdők sikeréhségére.

'