A témáról Prof. Roland Conrady, az ITB Conventions tudományos igazgatója és a Worms University Alkalmazott Tudományokkal foglalkozó részlegének professzora beszélt a berlini turisztikai kiállításon. Az ügyfelek, felhasználók által generált értékelő oldalak az interneten egyre növekvő jelenségnek számítanak. Ezek a beszámolók, értékelések közvetlen befolyásolói lettek az egyes emberek döntési folyamatainak szállodafoglaláskor. Conrady professzor szerint a szállodáknak komolyan kell venniük ezeket a statisztikákat és meg kell találniuk a módját, hogy kezeljék ezeket, tanulmányozzák a bejegyzéseket, keressenek megoldásokat a felmerülő problémákra, írja a Tourexpi.
A Bitcom tanulmánya szerint az utazók 48%-a ír véleményt az utazását követően. Egy másik tanulmány, az eTailing Group 2012-es webes vásárlásokat vizsgáló kutatása szerint az interneten böngészők 95%-a ezeket a véleményeket megbízhatónak, hitelesnek tartja. Az interneten megjelenő értékelések egyébként 80 százalékban pozitívak. Több országban az értékelések miatt per is indult a szolgáltató és az online véleményoldal között. Conrady szerint azonban az oldalak üzemeltetőitől nem várható el, hogy elemezzék a kapott szállodai kritikákat megjelenésük előtt. Conrady azt tanácsolja a szállodáknak, hogy tegyenek lépéseket, ha úgy érzik, hogy igazságtalanul éri csorba a jó hírnevüket.
A professzor a német szállodai piacon végzett kutatást, véleménye szerint azonban a kapott eredmények nem sokban különbözhetnek más, gazdaságilag működőképes piacétól. Kutatásukban 1200 szállodát kérdeztek meg 2012 január-februárjában. A válaszadók 97%-a tudott arról, hogy szerepel valamilyen értékelő oldalon. A válaszadók fele a hat legjelentősebb (Booking.com-TripAdvisor) véleményoldal egyikén szerepel. Ezeknek a szállodáknak 2/3-a manuálisan dolgozza fel a megjelent írásokat, 1/3-uk pedig valamilyen speciális IT eszközt alkalmaz arra, hogy felkutassa és elemezze a rájuk vonatkozó bejegyzéseket.
Conrady szerint ez a szám ijesztően alacsony. Az azonban meglepően jó eredménynek számít, hogy öt szállodából négy megértette az online értékelések erejét az új ügyfelek megnyerésében, és hogy az esetek 50 százalékában a szállodai felsővezetés felelős a megjelenő kritikák elemzéséért.
A negatív kritikák megjelenésekor a szállodák 57%-a adott ki nyilatkozatot weboldalán az esetről, 52%-uk ignorálta a kritikát és összesen 23%-uk ajánlott fel kompenzációt a negatív élményért.
Conrady szerint a szállodáknak az ügyfelektől jövő visszacsatolásokat komolyabban kellene venniük. A szállodák javát szolgálná, ha a vendégek dícséreteit, kritikáit már a tartózkodásuk idején megismernék.
A szállodások 54%-a nyilatkozott úgy, hogy nem találkozott még hamis értékeléssel. 44%-kuk tapasztalt másként. Conrady kutatása szerint a hamis értékelésekről 26% úgy véli, hogy a konkurenciától, 18% szerint valódi vendégektől érkezik.
