Kíváncsiak voltunk arra, vajon a magyarországi szállodaláncok, illetve egyes szállodáik munkatársai hogyan kezelik azt a helyzetet, amikor valaki idegen nyelven kér információt telefonon. Azt feltételeztük, hogy az ismertebb világnyelveken gond nélkül sikerül kommunikálni a szálloda munkatársaival, de arra is kíváncsiak voltunk, hogyan tájékoztatnak egy orosz nyelven érdeklődő személyt. Három nagy magyarországi szállodaláncot teszteltünk telefonon, mindegyiket egy német nyelven és egy orosz nyelven kommunikáló tesztelő hívott fel. Tesztelőink az interneten próbáltak meg olyan telefonszámot találni, amelyen keresztül – elvileg – egyetlen hívással tudnak szállást foglalni az adott vállalat szállodáiba. Így végül a Danubiusnál a központi marketing és értékesítési igazgatóságot, az Accor-Pannoniánál a központi telefonszámot, a Hunguestnél a helyfoglalási és információs irodaként reklámozott HGH Tours számát hívták. Tesztelőink egy-egy Magyarországon tartózkodó külföldi bőrébe bújtak, aki a családjával szeretne eltölteni néhány napot egy vidéki szállodában. A tesztelők először a szálloda központi számán érdeklődtek, és elsősorban arra voltak kíváncsiak, hogyan kommunikálnak a szálloda munkatársai az adott idegen nyelven, és hogyan oldják meg a helyzetet, milyen alaposan tájékoztatják a telefonálót, és mennyire próbálják „eladni” a vállalat szolgáltatásait.

Danubius Hotels 

Az orosz nyelvű telefonáló első próbálkozásakor (hétvégén) nem járt sikerrel, mert orosz nyelven nem boldogult. Miután kényszermegoldásként angolra váltottak, a szállodavállalat munkatársa nem tudta tájékoztatni az ajánlatokról, azt javasolta, hogy közvetlenül a vidéki szállodát hívja fel információért, aminek a számát az internetről kereste ki hosszasan. Tesztelőnket azonban kemény fából faragták, és néhány nap múlva újra próbálkozott a központtal, hátha nagyobb szerencsével jár. Ekkor már egy készségesebb kolléga próbált segíteni („Ki beszél itt oroszul, gyerekek?”), végül a telefonáló három átkapcsolás után egy olyan munkatársnál landolt, aki ugyan oroszul nem beszélt, de angolul tájékoztatta a Visegrádi Palota Hotel árairól, az ellátásról és a környékbeli szórakozási lehetőségekről. Megadta a hotel közvetlen számát is, a helyfoglalást céljából. Kérdezőnknek a visegrádi hotelben oroszul nem sikerült kommunikálnia, viszont angolul a recepciós részletesen, készségesen tájékoztatta őt az árakról, programlehetőségekről, a szálloda felszereltségéről, parkolásról, és megadta a sales manager telefonszámát, akinél a foglalásokat lehet intézni. Így végül – ugyan nem oroszul – a hatodik embernél elintézhette a szállás foglalását. A német nyelvű tesztelő sokkal könnyebben boldogult, ő mind a központtal, mind a vidéki szállodával kiválóan tudott németül kommunikálni, és minden segítséget megkapott. A részletekről akkor tájékoztatták, amikor a pécsi Palatinus Szállót hívta. Itt a múzeumokról, látnivalókról is megtudott mindent.

Általános értékelés:

Teljesítmény: 17

Hunguest Hotels

A Hunguest Hotels Rt. helyfoglalási és információs irodája, a HGH Tours központi számát hétvégén ugyan nem lehetett elérni, de hétköznap egy hölgy készségesen segített orosz nyelven továbbra is rendületlenül próbálkozó tesztelőnknek. Ugyan oroszul itt sem beszélt senki, de angolul ajánlott több hegyvidéki szállót is. Tesztelőnk a lillafüredi hotel mellett döntött, ahol újra oroszul próbálkozott de – immár rutinosan – itt is kénytelen volt angolra váltani. Angol nyelven viszont gördülékenyen ment a társalgás, tájékoztatták az árakról, a környékbeli látnivalókról, a szálloda felszereltségéről, és további részletekért a honlapjukat is ajánlotta a szálloda recepciósa. A másik tesztelő a központban nem boldogult németül, ezért kénytelen volt angolra váltani. Ő a debreceni Hotel Nagyerdőt választotta ki célpontjául, aminek a telefonszámát a központban meg is adták. A Hotel Nagyerdő recepciósa gyönyörűen beszélt németül, de a választott időpontra már nem tudott szobát adni, ezért ajánlotta a hajdúszoboszlói Aqua-Solt, ahol viszont sem a recepciós, sem a kolléganője nem beszélt németül, így végül annyit tudtak segíteni, hogy javasolták (angolul), hogy másik napon telefonáljon. Német nyelvű telefonálónk így a szegedi Forrás Hotelnél próbálkozott, ahol öt kísérlet után végül elérte a recepciós hölgyet, aki kiválóan beszélt németül, és minden részletről kifogástalan tájékoztatást adott. Dicsérte a város kulturális kínálatát, és színházi előadást is ajánlott, ismertette az árakat, beszélt a szálloda felszereltségéről. 

Általános értékelés:

Teljesítmény: 14

Accor Pannonia 

Oroszul beszélő tesztelőnk hétvégén háromszor is próbálta elérni a központi számon a szállodalánc munkatársait, ebből kétszer sikertelenül, egyszer pedig a telefonközpontos meglepődvén az orosz nyelvű beszélőn, rögtön le is rakta a kagylót. Hétköznap egy lépéssel közelebb jutott a célhoz, mert már egy átkapcsolás után talált valakit, aki megpróbált rajta segíteni. Oroszul beszélő kollégát itt sem talált, viszont angolul tájékoztatták, melyik vidéki szállodákban vannak kedvező ajánlataik és azok elérhetőségeit is megadták. Tesztelőnk a társaság siófoki szállodájánál próbálkozott. A siófoki szálloda recepciósával sem oroszul, sem angolul nem sikerült kommunikálnia, ezért németül igyekeztek megérteni egymást. Ez sem ment problémamentesen, végül tesztelőnk csak annyit tudott meg, hogy egy marketinges kolléga tud bővebb felvilágosítást adni, akit máskor kell hívni. A német nyelvű tesztelőnknek is meg kellett küzdenie az információért. A központban sem a központi telefonkezelő, sem az értékesítéssel foglalkozó munkatárs nem beszélt kommunikációs szinten németül vagy angolul. A segítő szándék ugyan megvolt, mert három telefonszámot is bediktáltak végül a fent említett két nyelv keverékén, de végül egyik szám sem volt elérhető vagy helyes. Miután egyik idegen nyelven sem boldogult, tesztelőnk egy magyar barátjának a segítségét kérte, aki – magyarul érdeklődve – megtudta, hogy a részletekért az adott hotelhez kell fordulni, és megkapta a szegedi hotel (immár helyes) telefonszámát. A szegedi hotel recepciósa jól beszélt németül, és minden tájékoztatást megadott. Német nyelvű tesztelőnk így hatodszori telefonhívás után végül célhoz ért.

Általános értékelés:

Teljesítmény: 7