44 magyar, bolgár, lengyel, román, cseh és szlovák irodát értékeltek az álruhás tesztelők. Végül 194 ellenőrzés után derült ki, hogy ki a nyertes, mely sajnos nem Magyarország lett. Hazánk csak a második helyet tudta megszerezni a besorolásban.
Az INTERNATIONAL SERVICE CHECK tesztvásárlói válaszolták 2009. október és 2010. február/március között 44 ismert utazási iroda (köztük 4 nemzetközi hálózat - Exim Tours, Hydro Tour, Neckermann, Kartago Tours Zrt.) szolgáltatásait ellenőrizték Közép-Európa 6 országában az alábbiak szerint:
- Magyarország - 28 felmérés 7 irodában: IBUSZ Utazási Irodák, Kartago Tours, MAGYAR Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, OPT Travel, Quaestor Utazásszervező, Vista Utazási Irodák
- Bulgária - 26 felmérés 7 irodában: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, ON Travel EOOD, Posoka.com, Usit Colours - Lengyelország - 56 felmérés 14 irodában: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI és Wagabunda
- Csehország - 36 felmérés 9 irodában: Alexandria, Cedok, Cestovní kancelář FISCHER, Exim Tours, Firo-tour, Hydrotour, Invia.cz, Neckermann, Student Agency - Románia: 24 felmérés 6 irodában: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour
- Szlovákia - 24 felmérés 6 irodában: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca.
A vizsgálat során az alkalmazottak tudásának feltérképezése volt a cél, valamint az, hogy ezt a tudást hogyan képesek alkalmazni, átadni (mindenre kiterjedő információátadás, vásárlásra ösztönzés, érdekes, figyelemfelkeltő előadásmód vagy csupán a katalógusban, képernyőn szereplő adatok felolvasása), ugyanakkor nagy hangsúlyt fektettek az udvarias ügyfélkezelés megfigyelésére is.
A fentieken kívül az iroda megjelenését, tisztaságát, rendezettségét is vizsgálták, csakúgy, mint az alkalmazottak megjelenését. A vevőhűség kiépítésére való törekvést szintén értékelték, pl. azt, hogy milyen eszközökkel próbálták az érdeklődőt további látogatásra ösztönözni (adtak katalógust, szórólapot, brosúrákat, névjegykártyát, stb.).
A magyar utazási irodák helyezése
Megjelenés tekintetében a legmagasabb értékelést a VISTA Utazási Irodák kapta – 95,5%-os volt a pozitív visszajelzések száma.
A második helyen a Kartago végzett 94,8%-al.
A magyarok leginkább a VISTA Utazási Irodákat dicsérték a szolgáltatás színvonalát illetően – ez az iroda 98,4%-os pozitív értékelést kapott.
A kategória második helyén a IBUSZ Utazási iroda végzett 92,2%-os eredménnyel.
A vevőhűség építése tekintetében Magyarországon a legjobb eredményt a QUAESTOR Utazásszervező érte el – a válaszolók 92%-a értékelte pozitívan ezt az irodát.
A VISTA Utazási Irodák a MAGYAR Autóklub-Autoclub Travel-lel együtt a második helyet érte el (91%-os eredmény).
Tehát hol érdemes érdemes vásárolni? A legtöbb pozitív értékelést a Kartago Budapest, Thököly úti irodája kapta – 99,2%-os volt az elégedettségi mutató. 98,4%-ot kapott a Quaestor Utazásszervező - Budapest, Lövőház utca.
A magyarországi látogatásokat alapul véve az alábbiakban látható, hogy mi tetszett legjobban a Tesztvásárlóknak:
- A szolgáltatás nagyon szakszerű, kompetens volt, a személyzet pedig segítőkész.
- Az alkalmazott tudása magas szintű volt.
A tesztelők az alábbiak terén találtak hiányosságokat:
- Az alkalmazott hozzáállása nem volt barátságos.
- Az ajánlatok bemutatása; nem elég ügyfél- és eladáscentrikus a személyzet.
Általános értékelés
Összefoglalva Magyarország a második helyet érte el 81,1%-os elégedettségi mutatóval. Az első helyen Szlovákia végzett 84%-kal, a harmadik helyen Csehország 80%-kal, Lengyelország lett a negyedik 77,5%-kal, míg az ötödik-hatodik helyen Bulgária és Románia végzett egyaránt 72,1%-kal. Az átlag elégedettségi mutató 77,4%.
A megjelenéssel foglalkozó kategóriában a nyertes Magyarország 89,6%-kal, a második Csehország 87,7%-kal, a harmadik Szlovákia 87,7%-kal. Lengyelország a negyedik helyen végzett 83,1%-os eredménnyel. Románia (79,2%) és Bulgária (75,4%) szerezték a leggyengébb minősítést. A kategória átlaga 83,9%.
A tesztvásárlók beszámolói szerint a legjobb szolgáltatási színvonalat Szlovákiában nyújtják az irodák (84,1%), őket követik a magyarországi irodák (79,9%). Lengyelország ebben a kategóriában a harmadik 76%-kal, a negyedik Csehország 75,8%-kal, az ötödik Bulgária 73,3%-kal, míg az utolsó helyen Románia áll 65%-os eredménnyel. A kategória átlaga 75,8%.
Vevőhűség építése kategóriában 80%-kal a legjobb eredményt Csehország érte el, ezt követi szorosan Szlovákia 79%-kal. A harmadik helyen 76%-kal Magyarország, míg Lengyelország 73,2%-kal a negyedik helyen áll. A két utolsó Bulgária (64,8%) és Románia (56,5%). Az átlageredmény itt 72,4% lett.
