2013 novemberében az utas egy decemberi, bécsi indulású, a Dominikai Köztársaságba irányuló utazásra fizetett be négytagú családja részére, az utazásközvetítő a németországi székhelyű 5vorFlug német utazásszervező Punta Cana-i útját értékesítette egy másik, magyarországi utazásszervezőn keresztül.

Az utazásközvetítő ügyvezetője lapunknak úgy nyilatkozott, hogy az utas családjával olyan szállodát választott, amelynek átadása december 1-jén volt várható, a foglalás időpontjában még felújítás alatt állt és csak makettek, valamint tervek álltak rendelkezésre a majdani kinézetről. Erről az utazásközvetítő tájékoztatta is az utast. Az iroda írásban ajánlott további szállodákat az utasnak, aki azonban ragaszkodott a szóban forgó hotelhez. Az utas szerdai indulását követően pénteken írt e-mailt az irodának, melyben üdvözletét küldte, ám ekkor még nem esett szó semmilyen panaszról. Az ezt követő hétfői napon, kint létük hatodik napján kaptak újabb e-mailt az utastól, aki akkor már számos panasszal élt levelében, és már akkor azt írta: ha nem cserélik ki a szobát, kártérítést fognak kérni.

Mégsem költöztek az utasok

Az ügyvezető úgy nyilatkozott, hogy az iroda az időeltolódás ellenére hétfő estére elintézte a család számára, hogy másnap új szobát kapjanak, annak el nem fogadása esetén szállodát cserélhessenek, azonban ezt az utasok nem fogadták el, arra hivatkozva, hogy kirándulni mennek és arra a néhány fennmaradó napra, ami az utazás időtartamának körülbelül a fele lett volna, méltatlannak tartják az átköltöztetést, valamint a gyerekek nem akarnak költözni, mert már barátokat találtak ebben a szállodában. Az iroda így az átfoglalást, valamint a transzfert – amit saját költségen vállalt volna – töröltette, az utasok pedig ott maradtak az eredetileg foglalt szállodában.

Az e-mailben az utasok többek között azt fogalmazták meg, hogy nem működik a telefon és a TV sem, esetenként nincs meleg víz. Későbbi, januári panaszlevelükbe további, addig nem említett panaszok is kerültek – például, hogy a szálloda lépcsőházában ajtólap van a falnak támasztva, a szoba nem volt újszerű, a széf nem volt berögzítve, a kávéfőzőhöz nem volt kávé, a minibárban nem volt elegendő ital, nem kaptak elegendő törölközőt, a szálloda területén még építési munkálatok folytak, valamint egyik reggel a szálloda több étterme közül az egyikben nem volt felvágott, a másikban pedig kenyér és péksütemény.

Az utas panaszlevelében úgy fogalmazott, hogy a prospektusban nem így hirdette az iroda a szállodát. Az irodának azonban nincs prospektusa vagy katalógusa, és a weboldalukon a szállodaleírásnál az idézett szöveg nem található. Arra a mondatra rákeresve pedig, amit utas az általa említett prospektusból idézett, egy másik utazási iroda weboldalát hozza fel a kereső.

Visszafizetett kirándulás és kártérítés

Az utazási irodának magyar nyelvű asszisztenciája van a szigetországban. Az utas keresetében megfogalmazta, hogy az egyik fakultatív kirándulást lemondta, mert állítása szerint nem volt magyar kíséret a kiránduláson, az utazásközvetítő ügyvezetőjének nyilatkozata szerint ez azonban nem felelt meg a valóságnak, hiszen az utas az egyik családtag rosszulléte miatt mondott le egy kirándulást annak reggelén, egy pedig elmaradt a nemzeti park zárva tartása miatt. Ennek összegét az iroda visszautalta az utasnak. Az utas a tárgyaláson tagadta továbbá azt is, hogy bármit kapott volna postai úton az irodától, az utazásközvetítőnek azonban még megvolt az ajánlott feladóvevénye.

Az utas által aláírt utazási szerződésben olvasható, hogy hazaérkezés után hét nap áll rendelkezésre, hogy panaszt nyújtson be az iroda részére, ezt az utas csupán a kilencedik napon tette meg. Ennek ellenére az utazás eredeti szervezője, a német 5vorFlug 115 eurós kártérítést ajánlott fel neki, hiszen a német törvények szerint arra az időszakra jár a kártérítés, amikor a problémáról értesülnek egészen addig, amíg a problémát orvosolják. Ezt az összeget az utazásközvetítő később el is utalta az utas bankszámlájára, amit az ügyvezető elmondása szerint az utas a tárgyaláson tagadott, pedig a banki kivonatok egyértelműek. Elmondta, hogy az utalásra az utas nem reagált, majd később arra sem, amikor utazásközvetítő kiharcolt utasának további 100 eurónyi készpénzt vagy egy 200 euró értékű utazási utalványt, majd ezt többször megírta neki e-mailben.

Fizetési meghagyás az utazásközvetítőnek

Ezt követően 2014 májusában az utas egy fizetési meghagyást nyújtott be az utazásközvetítő számlájára 600.000 forint értékben, amit az utazásközvetítő megvétózott. Ezután az utas beperelte az irodát, és alkotmányos jogára hivatkozva kért visszamenőleg árleszállítást, mondván, elrontották a nyaralását és a szálloda nem felelt meg az általa említett prospektusban leírtaknak. Az első tárgyalásra 2014.október 31-én került sor. A második tárgyalást követően a bíró elutasította a felperes keresetét, az utas ezután fellebbezést nyújtott be, végül az elsőfokú ítélet jogerőssé vált, vagyis kimondták, hogy a felperes keresetét elutasítják.

Az ügyvezető elmondta, hogy kis értékű pereknél csak az első tárgyalási napig lehet benyújtani a rendelkezésre álló dokumentumokat, így az utazásközvetítő erre az alkalomra minden olyan dokumentumot, levelezést, számlát beadott, ami ehhez az ügyhöz kapcsolódik, valamint hozzátette, hogy az utas szinte minden vádját és állítását az utas saját, e-mailben leírt szavaival, vagy az általa aláírt dokumentumokkal tudta megcáfolni.

Az ügyvezető elmondta továbbá, hogy jogilag jelen esetben egy másik magyar utazási iroda számít az utazás szervezőjének, hiszen nekik volt szerződésünk a 5vorFluggal, a beperelt cég csupán az utazásközvetítő szerepét látta el, ezért a pernek nincs jogalapja.

Lényeges szerepe lehet a békéltető testületnek

Molnár Judit, az OTP Travel ügyvezetője és a Magyar Utazási Irodák Szövetségének alelnöke elmondta: minden vállalkozásnak az az érdeke, hogy fogyasztóbarát legyen, hiszen ellenkező esetben csak ügyfélvesztést könyvelhet el, illetve sérülhet a cég presztízse. Hozzátette, az utazások értékesítése nem tartozik a könnyű műfajok közé, hiszen a szolgáltatás térben és időben elválik az értékesítés helyétől és idejétől. Ezért különösen fontos a szaktudás, az empátia, a jó kérdezőkészség. Mindezek ellenére is becsúszhat hiba a szolgáltatásba, vagy találkozhatunk olyan utassal, akinek nehéz megfelelően átadni az információkat, esetleg olyan ügyféllel, aki a kákán is csomót keres. „Pereskedni senki sem szeret, ezért különösen hasznos, ha az utazási irodák minden létező felületükön – katalógus, irodahelyiség, weboldal – felhívják az utasok figyelmét a Budapesten, illetve megyeszékhelyenként működő békéltető testületekre. A testületek eljárása gyors, hatékony és ingyenes, így mindkét fél érdekét szolgálja” – tette hozzá a szakember.

A békéltető testületi eljárásról Molnár Judit az őszi Turizmus Akadémián is beszámolt, előadásáról szóló cikkünk ide kattintva olvasható.