Nagy érdeklődés mellett zajlott a Magyar Utazási Irodák Szövetségének tisztújító közgyűlése és az ahhoz kapcsolódó panelbeszélgetés december 12-én Budapesten .

"Az elmúlt hónapokban sok munkát adtak a beérkező utazási irodás és légi utas panaszok a MUISZ Légiközlekedés Bizottsága számára" - mondta el a beszélgetés moderátora, és a bizottság elnöke, dr. Simon András.

 Dr. Marton Zsuzsanna, az Európai Fogyasztóvédelmi Központ jogásza ismertette, hogy intézményük a határon átnyúló panaszok rendezésében tud segítséget nyújtani a fogyasztóknak. Hangsúlyozta, habár már 2004 óta érvényben van a 261-es uniós rendelet a légi utasokat megillető legfontosabb jogokról, ezekkel sajnos vajmi kevésbé vannak tisztában az utasok. De ha tudják is, hogy kártérítés járna számukra, nem élnek a követelésükkel.

A bejelentések 80 százaléka diszkont légitársaságokkal kapcsolatos. A leggyakoribb utaspanasz a járattörlés, ezt követi a járatkésés. A visszautasított beszállítás a harmadik leggyakoribb panasz.

Az utasok és utaztatók tapasztalatait tolmácsoló megszólalók szerint azok az utasok, akik élnek a jogukkal, hogy kártérítést követeljenek, komoly akadályokkal találják szembe magukat. A megjelent fogyasztóvédők szerint a légitársaságok szándékosan megnehezítik a nemzetközi behajtás lehetőségét, menetét, amely egyébként ütközik a hazánkban is érvényes, uniós fogyasztóvédelmi törvény rendelkezéseivel. Gyakran előfordul, hogy nem elérhető a légitársaság honlapja, akárcsak az, hogy a panaszbejelentő formanyomtatvány nem tölthető fel a cég weboldalára.

"Az ír Ryanair légitársaság általános szerződési feltételei között (ÁSZF) kizárja azt is, hogy a követelés átruházható legyen, márpedig egy angolul nem beszélő magyar utas nem boldogul a légitársaság honlapján az angol nyelvű formanyomtatvánnyal. Arra készülünk hogy dublini ügyvédekkel egyeztetve januárban megtámadjuk a Ryanair ÁSZF-jét" - mondta el a beszélgetésen Bolyó Anikó, a légi utasok kártérítéseit behajtó gazdasági társaság, a Flight Refund Kft. ügyvezetője. Bolyó egyébként azt javasolja, a dublini postacímre küldjék el ajánlva az utasok a panaszbejelentő formanyomtatványt, mivel a gyakorlat azt mutatja, ezzel már megkerülhetetlenné válik az utaspanasz kezelése a légitársaság számára.

Baranovszky György, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének ügyvezető elnöke és a Budapesti Békéltető Testület elnöke szerint hathatós változás addig nem következik be a légi utasjogok érvényesítésében, amíg kormányrendelet nem teszi kötelezővé a Budapestre repülő légitársaságok számára, az elérhető, magyar nyelvű ügyfélszolgálat működtetését a magyar fogyasztók számára. Erre nemzeti hatáskörben a magyar törvényhozásnak lehetősége volna. A FEOSZ és a MUISZ nemrég be is nyújtott ezzel kapcsolatosan egy közös indítványt, de egy hónapja elutasító választ kaptak a szövetségek.

"Addig valójában az a megoldás marad, hogy az utasok ne válasszák például a Rynairt. Az ír légitársaság nem veszi komolyan a fogyasztót. Amíg valaki ezt a légiszállítót választja, addig számos gondja, panasza adódhat. Mi azt javasoljuk a légitársaságnál egyszer már rossz tapasztalatokat szerzett utasnak, hogy ne repüljön többé velük. A Ryanair gyakorlata szemmel láthatóan a hatósági szankciók ellenére sem változik. Kifizetik a néhány tízmilliós bírságot és minden megy tovább, ahogy korábban is." - fogalmaz Baranovszky.

A fogyasztóvédelmi szakember arra is rámutatott, hogy érdemes élni a békéltető testületek ingyenes szolgáltatásaival. A testületek előtt indított eljárásra ugyanis köteles eljönnie a légitársaság képviselőjének - legtöbben meg is teszik ezt - és egyezséget ajánlani a károsult számára. Ha ezt elmulasztja a vállalat, bírságot köteles fizetni és a gyakorlat azt mutatja, az utas legfeljebb néhány hónap alatt pénzénél van.

A beszélgetésre meghívott szakemberek pozitív példaként említették a Lufthansa utaspanasz kezelési gyakorlatát.  A Lufthansa Csoport heti 170 járattal, a hagyományos, hálózati légitársaságok között 35 százalékos piaci részesedéssel rendelkezik a magyar légipiacon. Antal Gábor, country manager hangsúlyozta, ha nem is kötelező, de mindenképpen jogos elvárás egy légitársasággal szemben, hogy legyen ügyfélszolgálata. A Lufthansáé Budapesten a repülőtéren működik. "Járattörlés esetén az a gyakorlatunk, hogy a földi kiszolgálást végző Celebivel együttműködve utasunk 48 órán belül megkapja bankszámlájára a kártérítést az országa pénznemében."

Tóth Gábor, a Fővárosi Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályának vezetője elmondta, az utóbbi években javuló tendencia jellemzi a légitársaságok válaszadását a panaszokra.

A beszélgetésen az is elhangzott, hogy 2018-ban 10,5 millió forintnyi kártérítést ítélt meg a kormányhivatal légi utasok számára, ebből 8,5 milliót novemberig ki is fizettek. Dr. Marton Zsuzsanna szerint ma már egyre gyakoribb, hogy a fogyasztók számára is kedvező döntések születnek. A kártérítések egyébként a magyarországi járatok 0,25 százalékát érintik. Vagyis az évi 15 millió utasból 37 000 utas élhet(ne) panasszal, ami a jelenleginél jóval nagyobb összeg, mintegy 12 millió euró kártérítés kifizetésével kellene, hogy járjon az uniós rendelkezések alapján.