A YOU program  fő célja, hogy a szállodában dolgozók könnyebben ismerjék fel a problémákat és az igényeket, és önállóan orvosolni tudják a panaszokat.

A Novotel 2013-ban egy olyan globális képzési programot indított el, amely több mint 60 ország 400 szállodájában fut és futott nagy sikerrel, köztük Magyarországon is. Hazánkban az év során több mint 240 dolgozó esett át a képzésen a recepciósoktól a felsővezetőkig.

Míg a program előtt vezetői vagy részlegvezetői engedélyezésre volt szükség az esetleges kompenzációkhoz panasz esetén, ezt mostantól a dolgozó, akár a recepciós is saját belátása, döntése szerint megteheti, egy kézben tartva a problémát.

A program célja garantálni az elégedettséget, ellenkező esetben a szálloda állja az adott szolgáltatás költségeit. Mivel az elégedetlen vendégeknek csak elenyésző hányada panaszkodik a helyszínen, - ahol orvosolni tudnák a problémákat, - egy ingyenesen hívható vonalat is létrehozott a szállodalánc, ahol napi 24 órában oszthatják meg észrevételeiket a vendégek.

A program után a Novotel felhatalmazta dolgozóit arra, hogy a problémákat a helyszínen kezeljék, ha szükséges, kompenzálják a vendéget, végső esetben akár az ár teljes elengedésével. Hogy a Novotel biztosítsa a folyamatosságot Magyarországon is, follow up meetingeket is tartott szállodái nagy részében, illetve a vendégelégedettség mérésére alkalmas új rendszereket vezetett be.