2015 októberében a Turizmus Akadémián Molnár Judit, az OTP Travel ügyvezetője és a Magyar Utazási Irodák Szövetségének alelnöke az utazási irodák szemszögéből mutatta be a békéltető testületi eljárást, ez ugyanis egy jó megoldás lehet akkor, ha egy problémás eset kapcsán nem szeretnénk a peres ügyig eljutni. Ennek célja a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék és szolgáltatás minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyek bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület a fogyasztó kérelmére indíthat eljárást, melynek során a tanács egyezséget próbál meg létrehozni a felek között azokat egyenlő bánásmódban részesítve. A békéltető testület akkor kötelezheti a vállalkozást a fogyasztó kérelmének teljesítésére, ha a kérelem megalapozott, valamint a cég magára nézve kötelezőként ismerte el a testület döntését. A Budapesti Békéltető Testülethez 2015. augusztus 31-ig 2922 ügy érkezett be, ebből az utazással összefüggő esetek száma 57 volt, ami a teljes spektrum 1,96%-a.

2016-os adatok: 152 eljárás utazással összefüggésben

A Budapesti Békéltető Testület elnökénél, Dr. Baranovszky Györgynél a friss tapasztalatokról érdeklődtünk, az elnök úr pedig kérdésünkre elmondta: fontos megjegyezni, hogy a turizmussal összefüggésben benyújtott kétszáz ügy között olyan kérelmeket is számon tartanak ezen ügytípusban, amelyek a szálláshely és vendéglátás minőségével és egyéb, az utazási szerződés hibás teljesítésével összefüggő vitás üggyel, illetve üdülési joggal kapcsolatosan kerültek benyújtásra. Ez egyúttal azt is jelenti, hogy a turizmussal összefüggő ügytípuson belül kimondottan utazási ügyekkel 152 békéltető testületi eljárás függött össze.

Az elnök úr kiemelte, ezen békéltető testületi eljárások esetében is nagy arányban kerül sor egyezségek elérésére, köszönhetően annak, hogy az utazási vállalkozások rendszeresen egyezségi ajánlattal élnek a vita lezárása érdekében. Pozitív példaként külön megemlítette a N-U-R Neckermann Utazási Kft.-t, a Fehérvár Travel Kft.-t, az Expressz Travel International Kft.-t és a Green Travel Nemzetközi Utazási Iroda Kft.-t, amelyek a tapasztalatok szerint hajlandók a fogyasztóval való megegyezésre a Budapesti Békéltető Testület eljárásában.

2016-ban ezen kívül még több, különféle utazási irodával szemben is benyújtottak fogyasztói kérelmeket, amelyek vegyes eredménnyel zárultak, így előfordult például, hogy a fogyasztó igaza került megállapításra és ajánlás jellegű döntés született, de volt olyan eset is, amikor a kérelem megalapozatlan volt. A további ügyekkel érintett utazási irodák közé tartoznak még többek között a Vista Utazási Irodák Kft., a Kaland Travel Kft., a Dertour Utazási Iroda, a Pelikan Travel s.r.o., a PK Travel Kft., az Unitravel Utazásszervező Kft. és a B. B. Tours Kft. Ezekkel kapcsolatosan dr. Baranovszky György megjegyezte, hogy elenyésző azon esetek száma, amikor is e vállalkozásokat jelölték meg a fogyasztók a vitával érintett vállalkozásként a kérelmeikben, azaz egy-egy utazási iroda általában mindössze egyetlen békéltető testületi eljárással volt érintett.

Dr. Baranovszky György ismertette a Budapesti Békéltető Testület előtti 2016. évi, utazási ügyekkel kapcsolatos tapasztalatokat is.

E körben a benyújtásra kerülő fogyasztói kérelmek rendszerint azzal függenek össze, hogy a fogyasztó igénybe vette egy utazási iroda szolgáltatását, amelyet utóbbi viszont hibásan teljesít és később a kérelmező díjleszállítás iránti igénye elutasításra kerül.

A beadványokban felsorolt kifogások itt is meglehetősen szerteágazók, így hibás teljesítésre sor kerülhet például egy előzetesen ígért program elmaradása miatt vagy épp azért, mert a szálláshely akár az elhelyezkedését tekintve, akár a minőségét illetően nem találkozik azon tulajdonságokkal, amelyeket attól a fogyasztók elvártak.

Az ellátással kapcsolatosan is nem egyszer számolnak be arról a kérelmezők, miszerint nem volt megfelelő az étkezés, esetleg a szobák felszereltségét kifogásolják. A kiegészítő szolgáltatásokkal összefüggésben ugyancsak több kérelem érkezik, így például nem egy fogyasztó az idegenvezető hiányát kifogásolta. A fogyasztók és vállalkozások közötti vitás ügyek egy része azon fogyasztói hivatkozásra vezethető vissza, miszerint a programokról, szálláshelyről a rendelkezésre bocsátott programfüzetben megtévesztő tájékoztatások voltak megtalálhatók, ugyanis az előzetesen közölt feltételektől az utazásszervező csak kivételes esetben térhet el.

A fentiek folytán bizonyos esetekben felmerülhet a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése is, a megtévesztő tartalmú tájékoztatások alkalmazásánál.

Emellett többször azért került sor a fogyasztói kérelmek benyújtására, mivel a kérelmezők korábban nem voltak tisztában azzal, hogy a belföldi és a külföldi szálláshelyek minősítését illetően közölt „csillagos” minősítési rendszer egymással nem egyenértékű. Ez azt jelenti, hogy külföldön adott esetben egy négycsillagos szállás nem nyújt olyan kényelmi és egyéb szolgáltatásokat, mint az igaz egy belföldi szálloda esetében. A beadványokban sokszor visszatérő elem az, hogy a kérelmező az előzetesen kapott tájékoztatásra és arra hivatkozik, miszerint a szállást magas csillagszámmal hirdették, amely számára magas komfortfokozatot jelent. Szintén sérelmezik azt, hogy az utazási iroda kizárta felelősségét a hibás teljesítés ellenére és erre hivatkozással került elutasításra a kérelmező igénye a részvételi díj leszállítására vonatkozóan. Ezzel kapcsolatban dr. Baranovszky György megjegyezte, hogy az utazásszervező felel a hibás teljesítésért és meghatározásra került az árleszállítás kötelezettsége, amennyiben nem megfelelően teljesített, egyébként pedig csak szigorú kivételek esetén mentesülhet az általa igénybe vett közreműködő (például szálloda) magatartása miatt előállt hibás teljesítés következményei alól.

A fentiek mellett többször fordult elő a beadványok szerint, hogy sor került az adott ügyben fogyasztóvédelmi előírások megsértésére is, így például hiába jelezte a fogyasztó a kifogását az utasításkísérőnek, mégis elmaradt a jegyzőkönyv felvétele, illetve annak egy példánya átadása az utas számára. A Budapesti Békéltető Testület előtti eljárások tapasztalatai alapján emellett jól látszik, a fogyasztók nem gondoskodnak minden esetben arról, hogy későbbi vita esetén állításaikat bizonyítani tudják. Így például a fénykép-, illetve videófelvételek alkalmasak lehetnek annak igazolására, hogy valóban hagyott maga után kívánnivalót a kapott szoba felszereltsége, tisztasága, elhelyezkedése, de ugyancsak a szálloda fekvését (például az ígért aranyhomokos tengerpart ellenére sziklás öböl mellett való fekvés) illetően is bizonyító erővel rendelkezhet. Amennyiben viszont a békéltető testületi eljárásban nem kerül sor az állítások alátámasztására, úgy ennek híján a fogyasztói kérelem ismét megalapozatlan lehet a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás ellenkező állítása esetén.

Összességében 2016-ban egyáltalán nem volt jelentősnek mondható az utazási ügyekkel összefüggő fogyasztói beadványok aránya, figyelemmel arra, hogy az összes lezárt ügy száma 5101 volt és ebből csak 152 függött össze utazással.