A telefonos és emailes csatornák szerepe nagyon fontos, hiszen a vásárló ezeken a pontokon találkozik először személyes ügyfélkezeléssel és alakítja véleményét a márkáról. A DIMSZ Contact Center tagozatának mostani kutatása a turisztikai szolgáltatók ügyfélkapcsolati pontjait tesztelte emailes és telefonos csatornákon keresztül. Területileg a tavalyi év legnépszerűbb turisztikai célpontjaira terjedt ki felmérés: Balatonfüred, Bük, Budapest, Eger, Gyula, Hajdúszoboszló, Hévíz, Siófok, Sopron és Zalakaros került a mintába. A kutatás során ezeknek a belföldi utazási célpontoknak a szálláshelyeit, éttermeit és helyi nevezetességeit térképezték fel telefonos és emailes szituációkon keresztül. 

A szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, az éttermeknél a gluténérzékeny, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték. Az azonnali válaszadás és a visszajelzés mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága, tájékozottsága, illetve tájékoztatása és kedvessége is szempontként szerepelt az értékeléskor. 

Az ügyfelekkel való kapcsolattartás Balatonfüreden, Gyulán és Egerben bizonyult a legkiválóbbnak. A kutatás során 275 telefonhívást bonyolítottak le és ugyanennyi emailt küldtek ki. Összességében a telefonos elérés bizonyult jobbnak: a célhelyek 93%-át sikerült telefonon elérni, míg az email-es elérés aránya némileg alacsonyabb, 79%-os volt.

Ügyfélcentrikus éttermek

A megkeresett éttermek 58%-a határozott igennel felelt arra a kérdésre, hogy gluténérzékeny vendégek számára készítenek-e ételeket. 26%-uk válaszolta, hogy tudnak kérésre bármit készíteni, de étlapjukon nincsenek külön feltüntetve gluténmentes ételek. A megkérdezettek 12%-a elsőre nem is ismerte a glutén szót, magát az érzékenységet, illetve azt, hogy ez mit takar. Csupán 4% felelte azt, hogy nincsenek ilyen ételeik, és nem is ajánlotta fel, hogy készítenek.

Múzeumok és helyi nevezetességeik

A felhívott úti célok 86%-a akadálymentesített, ebből: 83% teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel, 17% csak részlegesen. Tehát az összes desztináció 71%-a teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak.

Felár a kutyáért

Összességében a szálláshelyek 65%-a fogadna kutyával érkező vendéget, bár sok esetben ezt nem tüntették fel a honlapukon. A szálláshelyek 59%-a a kutyáért napi felárat számol fel, ami 500 Ft-tól 7800 Ft-ig terjed, átlag 3300 Ft/kutya/nap.

A kutatás részletei

Az elérés aránya a telefonos szituációkban a legjobb, összességében azonban az email-es szituációk eredményeztek magasabb fokú ügyfél-elégedettséget. A 275 telefonhívásból elsőre felvették 212 (77%), másodszorra 28 (10%), harmadszorra 2 (1%) hívás esetében. Három esetben (1%) ugyan nem vették fel, de visszahívtak, 18 esetben (7%) pedig három próbálkozásból sem sikerült elérni a célhelyet. 12 esetben (4%) téves volt vagy nem élt a telefonszám. A 275 elküldött e-mailből még aznap visszaválaszoltak 166 (60%), másnap 21 (8%), két nap múlva 6 (2%), három vagy több nap múlva pedig 23 (8%) célhely esetében, 44 (16%) nem válaszolt. 15 esetben (5%) az elküldött levél visszaérkezett azzal, hogy az adott e-mail cím nem létezik.

Telefonos szituációk

A vizsgált szálláshelyek összességében kedvességben bizonyultak a legerősebbnek, úgy tűnik, ebben nincs hiány, még ha a problémamegoldási hajlandóság vagy a tájékoztatás nem is teljeskörű. Az éttermek esetében azonban nemcsak a kedvesség, hanem a problémamegoldási hajlandóság terén is kiemelkedő eredmények tapasztalhatóak. A telefonos szituációk „nyertesei” azonban egyértelműen a múzeumok és egyéb helyi nevezetességek: az egyes célhelyek nagyon jó eredményeket értek el, s az egyes értékelési szempontok tekintetében sem találhatunk számottevő különbségeket, továbbá általánosan jellemző a vizsgált célhelyek abszolút pozitív hozzáállása: adottságaik tükrében, de azoktól függetlenül is igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal a segítségünkre lenni. A kiegyenlített, magas szintű teljesítmény az akadálymentesítés kérdéskörének kiemelkedő érzékenységét és fontosságát is jól mutatja - úgy tűnik, hogy ezen a téren a hazai turisztikai szektor jó irányba halad. A vizsgált célhelyek közül, az összes értékelő szempontot figyelembe véve, a szálláshelyek esetében Eger, az éttermek esetében Sopron, a múzeumok és egyéb látnivalók esetében pedig Gyula bizonyult a legkiemelkedőbbnek.

Emailes szituációk

Összességében elmondható, hogy az email-es kommunikáció minden vizsgált célhely esetében közel egyforma hatékonysággal működik, mint a telefonos, továbbá az email-es szituációk során egyenletesen magas szintű eredmények tapasztalhatóak - kiegyenlítettebbek, mint a telefonos szituációk esetében. Ez az eredmény nagyban az email-es szituáció jellegéből fakadó előnyöknek köszönhető: van idő átgondolni a választ, így kedvesebb, precízebb, részletesebb visszajelzés adható, mint amikor azonnal kell egy bejövő hívásra válaszolni.
Ami a szálláshelyeket illeti, megfigyelhető, hogy míg a kisebb fogadók általában rövid, közvetlen hangú válaszra szorítkoztak, a nagyobb szállodák körében általános a sablonok, egyúttal a formálisabb stílus használata. Az éttermek esetében a kedves és segítőkész hozzáállás kiemelendő, valamint jellemző volt a közvetlen, telefonos kapcsolat kezdeményezése. Ami a múzeumokat és egyéb helyi nevezetességeket illeti, az email-es szituációk közül itt volt a legalacsonyabb az elérési arány, ennek magyarázata lehet a célhelyek és a szituáció jellege. A vizsgált célhelyek közül, az értékelés valamennyi szempontját figyelembe véve, a szálláshelyek esetében Bük, az éttermek esetében Hévíz, a múzeumok és egyéb helyi nevezetességek esetében pedig Balatonfüred bizonyult a legkiválóbbnak.