Az ügyfelek – esetünkben a vendégek – akkor elégedettek, ha elvárásaiknak megfelelő teljesítést kapnak vendéglátóiktól. Mitől válik napjainkban egyre fontosabbá az ügyfélkapcsolatok területe?

Mert a piaci siker egyik alapvető eszközévé vált. A piacok beszűkültek, egyre kevesebb a szabad terület, növekszik a versenyhelyzet. Valamint végbement a kommunikáció „globalizációja”, ami lehetővé teszi a könnyű és gyors utánzást, lerövidítve ezzel az újdonságok bevezetésével elérhető versenyelőny idejét és mértékét. Ezzel egy időben a vendégek egyre igényesebbek lettek, mivel a szélesedő kínálatban öntudatosabbá, igényeit jobban kifejezővé és érvényre juttatóvá váltak. Ezután logikus, hogy a vendéglátók számára felértékelődik meglévő ügyfélkörük. Az új vendégek megszerzése mellett figyelmüket a meglévők megtartására, azok elégedettségének, hűségének elérése fordítják. Megjegyzem: egy új vendég megszerzése ma már nagyjából 10-12 szeres erőfeszítés a régiek megtartásához képest.

Milyen magatartás jellemzi a csalódott, az elégedett, illetve az elragadtatott ügyfeleket?

Elégedettségi mutatók szerint három nagy csoportba sorolhatók az ügyfelek: az említett csalódott, elégedett és lenyűgözött/elragadtatott vendégek, az alábbi jellemzők szerint.
A csalódott ügyfél mérges, hiszen nem kapta meg azt a minőséget, amelyet elvárt. Számára a vendéglátóval való találkozás kellemetlen élmény, amelytől szeretne megszabadulni, és ezt aktív negatív magatartásban éli ki, azaz „kibeszéli magából” a keserűséget, a rossz tapasztalatot. Ez a kör nehezen lesz rábeszélhető arra, hogy a későbbiekben ismét kipróbálja az adott helyet. Ebben az esetben a legnagyobb kár, hogy rossz hírét viszik az adott helynek.
Az elégedett ügyfél a biztos bázis. Ő azt kapta, amit elvárt, és ez számára elég és megnyugtató. A vendéglátóhoz való hozzáállása pozitív, választás esetén gyakran előnyben részesíti az adott helyet. Ha információt kérnek tőle, pozitív választ ad, de önmagától ezt nem teszi meg. Problémák ismétlődése esetén azonban elhagyja a helyet, és inkább kipróbálja a konkurenciát. E kör megfelelő „gondozása és ápolása” révén egy részükből lojális vendég válhat.
A lenyűgözött ügyfél többet kapott, mint amennyit elvárt. Ez számára kedvező, úgy érzi, kellemesen csalódott. Ez az élmény a vendéglátónak lehetőség arra, hogy új törzsvendéget szerezzen. Az olyan vendég, aki többet kapott, mint amit elvárt, nemcsak akkor dicséri az adott helyet, ha valaki rákérdez, hanem aktívan képviseli is azt, megvalósítva az „elégedett vendég a legjobb reklám” állítást.

Hogyan változnak az ügyfelek elégedettségi elvárásai?

Az elvárások gyakorlatilag folyamatosan növekszenek. A teljesítési szintet, amellyel ma elégedettek voltak, holnap már természetesnek gondolják, holnapután pedig kevés lesz. De nem feledkezhetünk meg arról sem, hogy olyan helyzet, amikor valamennyi vendég tökéletesen elégedett, nincs, és nyilvánvalóan nem is ez a cél. Mindig azt kell vizsgálni és mérlegelni, hogy amit az ügyfélkör még igényel, annak teljesítése mekkora ráfordítással jár, és milyen eredményt hozhat. Alapvetően abból kell kiindulni, hogy megfelelő a kínált termék vagy szolgáltatás, és ezen túl merülnek fel igények. Például ha a vendégek igénylik egy hegyi szállodában, hogy a bejáratnál legyen hókaparó, amellyel cipőjükről, csizmájukról télen a havat, rossz időben a sarat leszedhetik, akkor ez biztosan megtérülő befektetés. Egy ilyen szolgáltatás jelentős költségekkel nem jár, a vendégek komfortérzete növekszik, ráadásul még a szálloda is tisztább lesz. Vannak persze olyan elvárások is, amelyek ugyan növelnék a vendégek komfortérzetét, azonban soha nem térülnek meg, és nagyobb vendégforgalommal nem járnak, de… (Köv. számunkban folytatjuk)

Császár László - Vendég&Hotel, 2011. szeptember