Gyakran fordul elő, hogy a fogyasztók csak elutazás után, a helyszínen szembesülnek azzal, hogy nem azt a szállást vagy szolgáltatást kapják, amiben eredetileg megállapodtak az utazási irodával. Az utazási iroda köteles a prospektusában bemutatott szállodában elhelyezni az utasokat, illetve, ha ez mégsem lenne lehetséges, erről szerződéskötéskor tájékoztatni kell a fogyasztót. Az utazási iroda tehát nem hivatkozhat arra, hogy „a prospektusban látható kép csak illusztráció”. Ha a megérkezéskor problémát észlelünk, azt haladéktalanul jelezzük az utazási iroda felé. A panaszt jegyzőkönyvben kell rögzíteni, amelyet igen hasznos fényképekkel is alátámasztani. A jegyzőkönyvet az utazási iroda képviselőjének át kell adni – ha ez nem lehetséges, az utastársakkal érdemes aláíratni.
Amennyiben az utazási iroda nem tudja a megrendelt szolgáltatást vagy szállást nyújtani, köteles helyettesítő szolgáltatást biztosítani. Ha tehát az utazási iroda nem tudja a fogyasztókat az eredetileg tervezett szállodában elhelyezni, köteles más megfelelő, hasonló értékű szálláshelyet biztosítani. Amennyiben indokolt, az utasnak joga van az utazási iroda helyettesítő szolgáltatását visszautasítani. Ilyenkor az iroda köteles a fogyasztót ingyen haza, vagy más célországbeli helyre szállítani, az árkülönbözetet pedig visszafizetni.
Árverseny
Annak érdekében, hogy minél több utazni vágyót csábítsanak magukhoz, az utazási irodák gyakran kényszerülnek egymás árai alá ígérgetni; ha ezzel az utazási irodák túl nagy kockázatot vállalnak és spirálba kerülnek, akár bele is roppanhatnak a túlhajtott licitbe. A tavalyi év során számos nagyobb utazási iroda is csődöt jelentett – mindez több ezer fogyasztót érintett hátrányosan. Vannak azonban intő jelek arra nézve, ha egy utazási iroda bajban van: mindenképpen kezdjünk el például gyanakodni akkor, ha egy iroda irreálisan alacsony árakat kínál, és idő előtt kezd el akciózni – minden nagy utazásszervező tart akciókat, ám az gyanús lehet, ha hosszú heteken keresztül nagyon alacsony árakkal dolgozik egy-egy iroda. Mielőtt bármely utazási irodával szerződnénk, mindenképpen érdemes utánaolvasni interneten, hogy nem szerepel-e az adott iroda fogyasztóvédelmi fórumokon, illetve a békéltető testületek vagy az NFH feketelistáján.
