Megcsörren a telefon, és a vonal másik végén egyik partnerünk zaklatott és kétségbeesett hangon mondja, hogy utasának mi a problémája, és hogy nem akarja megérteni, hogy mit és hogyan lehet megoldani, fenyegetőzik és agresszív… Tegyünk valamit, valahogy keressünk kiskaput, hogy az ő problémáját megoldjuk, mert egyszerűen nem bír vele…

Mikor pályakezdő koromban ez először történt velem, nagyon meglepődtem. Nem értettem, hogyhogy nem lehet normális módon megoldani egy ilyen szituációt. Én igen jó problémamegoldó vagyok, többnyire eddig mindent megoldottam egy hangos szó nélkül (persze voltak kivételek). Ilyen esetben természetesen próbálunk valami megoldást találni, hogy „levegyük a terhet” partnerünk válláról. Legvégső esetben beszélünk Mi az utassal.

Sajnos a fenti szituáció a több ezer utazási irodában dolgozóval napi szinten fordul elő, sokszor olyan apróságok miatt, ami többnyire a probléma felvetését sem indokolná, nem hogy a stílust, ami szerintem még otthon sem megengedhető…

Ez az utas-értékesítő közötti szituáció két problémát is felvet:

Egyrészt utasként hogy engedheti meg magának valaki, hogy egy másik emberrel szemben ilyen mértékű agresszióval lépjen fel. Sokan elfelejtik (nem csak az utazási irodákban), hogy ha egy szolgáltatást megrendelünk, akkor két fél kölcsönös megállapodásában veszünk részt az egyik félként. Tehát nekünk igényünk van valamire, amit a másik biztosít nekünk. Mint sok más dolog, ez sem kötelező. De ha igénybe vesszük és problémánk van, akkor normális hangnemben oldjuk meg, vagy keressünk másik szolgáltatót. Ez ilyen egyszerű.

Ha egy élelmiszerboltban elfogy a kenyér, akkor nem kezdünk el ordibálni az eladóval, hanem tudomásul vesszük és elmegyünk egy másik boltba. Sajnos azonban az emberek agressziója egyre nagyobb méreteket ölt. A „szeretnénk” kifejezés lassacskán kihalni látszik, mert mi mindent "akarunk"… Tehát, minden esetben maradjunk emberek, kultúrlények és törekedjünk a normális kommunikációra, a problémamegoldásra.

Másrészről sajnos az utazási irodában dolgozók közül vannak olyanok, akik annak ellenére, hogy régóta a szakmában dolgoznak és jó szakemberek, nem képesek a problémák megoldására, akkor amikor egy utas ilyen agresszióval lép fel velük szemben. A kollégák szinte mindegyike nagy tudással rendelkezik a világról és arról a munkáról, amit nap mint nap végez. Sokat tapasztalt munkája során, de a problémamegoldás még mindig nem megy.

Ezt sajnos nem tanítják az iskolában és az életben sem egyszerű rájönni a titkára. Pedig jó kommunikációval, talpraesettséggel szinte minden azonnal orvosolható lenne. Az agresszív emberből, nyugodt ember válik, ha megtaláljuk a hozzá vezető utat. Ha mégsem, akkor bízzuk a szervekre… Sose süllyedjünk le az agresszív ember szintjére, mert ott Ő a profi és a profizmusával legyőz minket. Az első és legfontosabb szabály: Maradjunk végig nyugodtak és diplomatikusak!!!

Eddigi munkáim során ültem én a háttérben mások problémájának megoldójaként és a frontvonalban is. Találkoztam olyan emberekkel, akikkel az emberi kommunikáció nem működött. Az ilyen utastól el kell búcsúzni. Igen, jól látják! Szerintem nem kell minden utast, minden áron elutaztatni. És jó lenne, ha ezzel a gondolattal mind alkalmazottként, mind pedig vezetőként megbarátkoznánk. Akivel már az elején gond van, azzal szinte biztos, hogy később is lesz.

És egy ötlet a végére: érdemes lenne néhány alkalommal olyan továbbképzésszerű összejövetelt tartani, ahol a problémamegoldás lenne a fő téma. Sokat segíthetnénk egymásnak a tapasztalat cserével…