„Számos kutatás rámutat, hogy az ügyfélszerzés és az ügyfél-elégedettség elérése legalább akkora probléma a magyar kkv szektor számára, mint a tőke hiánya,” – hívja fel a figyelmet Faragó Péter, a Skawa Innovation társtulajdonosa, az IngyenHívó online értékesítési szakembere. – „A kkv-k közel egyharmada a pénzügyeket, a nehezen behajtható kintlévőségeket jelöli meg fő problémájaként. Ugyancsak egyharmaduk viszont az ügyfélkör meggyengülésében, elvesztésében, valamint az ügyfélszerzésben látja nehézségeinek forrását. Míg a tőkehelyzet leginkább a külső tényezőktől függ, az ügyfélszerzés sikerére már jóval nagyobb ráhatása van a vállalkozásnak.”
A kkv-k nagy része évente ügyfeleinek 20 százalékát veszíti el
Egyfajta üzleti ökölszabály, hogy az ügyfelek 20 százaléka biztosítja egy cég bevételének 80 százalékát. Ez a 20 százalék pedig a visszajáró ügyfelekből áll, rájuk érdemes időt és pénzt áldozni. Az egyik legnagyobb hiba, amit egy kkv elkövethet, ha magukra hagyja a régi ügyfeleket. Az ügyfélvesztés számos okból bekövetkezhet. A statisztikai adatok azt mutatják, hogy az ügyfelek 3 százaléka elköltözik, 5 százaléka a konkurencia mellett dönt, 9 százalékuk kedvezőbb árat talál máshol, 14 százalékuk elégedetlen a kapott termékkel vagy szolgáltatással és 68 (!) százalékuk azért pártol máshoz, mert az adott cég eladója, alkalmazottja, kapcsolattartója a legkisebb mértékben sem érdeklődött a vevő elégedettsége iránt az első vásárlás közben vagy után.
Pozitív tendencia, hogy a vállalkozók egyre tudatosabban keresik a megoldásokat a fenti problémákra, azonban nem elég csak a tünetekkel foglalkozni, meg kell találni a problémák igazi okait is. „A cégvezetők majdnem fele fejlesztésben, főként technológiai beruházásban gondolkodik. Az egyik legolcsóbb és leghatékonyabb fejlesztési irány a világháló felé mutat.” – mondta Faragó.
Ha nincs honlap, nincs cég
A világhálón bolyongó internetezőt hosszútávon elégedett ügyféllé kell konvertálni. A Google adatai szerint Magyarországon több mint 5,5 millió lakos használja az internetet, és nem csak szórakozásra vagy levelezésre. Az internetezők majdnem 90 százaléka vásárlás előtt az interneten tájékozódik. Mindezek ellenére a magyar kkv-k 55 százalékának nincs honlapja, valamint a kisvállalkozások csupán 13 százaléka rendelkezik webshoppal, és szinte elenyésző azoknak a száma, akik azonnali internetes kapcsolatteremtési lehetőséget kínálnak honlapjukon arra az esetre, ha a potenciális vásárló elbizonytalanodna és segítségre lenne szüksége. Legyen szó akár új ügyfelek megszerzéséről, vagy ami legalább ilyen fontos, a régi ügyfelek megtartásáról, mindkét esetben nagy szerepe van a weboldal minőségének és technikai adottságainak.
Az ügyfél a honlapunkon van, ne veszítsük el!
Egyes felmérések szerint csupán a felhasználók 42 százaléka találja meg az interneten, amit keres, és az online vásárlók közel kétharmada adja fel a keresést a konkrét vásárlás előtt. Mégis mitől tántorodnak el a látogatók?
A kkv weboldalak látogatóinak 90 százalékára jellemző, hogy végül nem az adott weblapon, hanem máshol vásárol. Nem azért, mert a cég szolgáltatása nem felel meg tökéletesen a látogató számára, hanem azért, mert egy weboldal nem tud egyszerre minden látogatóhoz szólni. Az oldalra érkező látogatók többségének szükségszerűen lesznek egyéni kérdései, amikre az oldalon nem találják meg a választ. Ha ilyenkor nem tudnak azonnal segítséget kérni, egyszerűen továbblépnek a Google következő találatára, vagy egy konkurens weboldalra – foglalja össze Faragó Péter.
„Jó hír, hogy az azonnali segítségre is létezik már megoldás: az egy kattintással, ingyenesen elérhető telefonos kapcsolatfelvételi lehetőség révén a látogató testre szabott választ, szakértő segítséget és pozitív benyomást kap. Így jóval nagyobb eséllyel válik ügyféllé,” – hangsúlyozta a szakember.
Sokszorozzuk meg az eredményeket!
Ha az ügyfél elégedett, mert akár pillanatokon belül sikerült felvennie egy céggel a kapcsolatot, és rögtön kapott válaszokat a kérdéseire, úgy érzi, teljes körű szolgáltatást élvezhet, akkor ezt a céget másoknak is ajánlani fogja. Ennél nincs jobb reklám: a vállalkozás jó híre és ügyfél-referenciái további érdeklődőket vonzanak majd, így a valóban elégedett ügyfél vállalkozásunk nagykövetévé válik.
5 tipp kkv-k számára a sikeresebb ügyfélszerzés és az ügyfél-elégedettség elérése érdekében:
- Használjunk új, ügyfélbarát technológiai megoldásokat, hogy felhívjuk magunkra a látogatók figyelmét.
- Kerüljük el a klasszikus hibát: ne hagyjuk magukra régi ügyfeleinket, kínáljunk nekik gyakran megújuló tartalmat.
- Elengedhetetlen a jó minőségű online jelenlét, weboldalunk adjon választ a célcsoportunk problémáira.
- Segítsük a látogatót vásárlási döntése pillanatában, legyen weboldalunkon azonnali, ingyenes, egy kattintással elérhető kapcsolatteremtési lehetőség.
- Ne felejtsük el, nincs jobb értékesítő, mint az elégedett ügyfél. Használjuk weboldalunkon is referenciáink erejét.
