A csomagtúrák összeállítása és értékesítése ugyan elvileg az utazásszervező, illetve utazásközvetítő irodák privilégiuma, amit az Európai Unió szigorúan szabályoz, napjainkban mégis egyre több „kvázi csomagtúra” kerül fel a légitársaságok és más, nem utazási irodaként regisztrált közvetítők honlapjára. Az ún. dynamic packaging szabályozása az Európai Unióban is napirenden van, és remélhetőleg év végére elkészül az utazási csomagokat szabályozó új irányelv. A jelenlegi versenyhelyzet látszólag a fogyasztónak kedvez. A hagyományos utazási irodákon kívül az online közvetítők és a légitársaságok, köztük a fapadosok is küzdenek a kegyeiért. Az utas a király – mondhatnánk –, a kép azonban árnyaltabb. Az internet és a fapados légitársaságok térhódításának következtében újfajta, ún. dinamikus utazási csomagok és értékesítési technikák terjedtek el, ami lehetővé teszi, hogy az utas egy összefüggő folyamatban keressen és foglaljon repülőjegyet és egyéb szolgáltatást az integrált adatbázisból. Mivel a csomag komponensei külön is értékesíthetők, így egyes, interneten értékesítő cégek nemcsak kibújhatnak az utazási irodákra vonatkozó szigorú szabályozás alól, de tisztességtelen versenyt is folytatnak. Az utas ugyanis nincs annak tudatában, hogy amikor egy online portálról mazsolázza össze a szolgáltatásokat, a csomag mögött nem egyetlen utazásszervező áll, hanem az utas minden egyes komponensre külön szerződik más és más szolgáltatóval.
Személyre szabottan
Az online értékesítési portálok forgalma a hagyományosokénál gyorsabban nő – állapította meg a Brit Utazási Irodák Szervezete (ABTA). Ugyanakkor van egy tehetős réteg, mely továbbra is a személyes kontaktust és a garantáltan magas színvonalú szolgáltatást igényli. Ezeknek a jól szituált, rutinos utazóknak sem kedvük, sem energiájuk honlapokkal bíbelődni és akciókat összehasonlítani. Ők személyre szabott szolgáltatásokat várnak, amelyek teljesítéséért valaki százszázalékos garanciát vállal. A Barclays Wealth kutatásai szerint a legalább másfél millió fontos vagyonnal rendelkezők közel kétharmadának saját utazási tanácsadója van. A luxusutazásokat szervező irodák virágzanak szerte Európában. A verseny tehát korántsem lefutott, bár az új évezredben több új szereplő is bekapcsolódott a versengésbe: a légitársaságok, köztük a fapadosok nem is titkolják céljukat. Honlapjaikon egyre több szolgáltatást vonultatnak fel, többségük amolyan one-stopshopként üzemel, ahol a böngésző á la carte módon csomagtúrája összes elemét kiválaszthatja és lefoglalhatja. Ilyen szellemben újult meg az easyJet honlapja is 2007 nyarán. Az új oldal, a holidays. easyjet.com az alacsony árak mellett rugalmasságot ígér. Az oldalon szállást is lehet foglalni, 278 desztináció tízezer ajánlata szerepel a kínálatban. A csomagtúrákra a Travel Trust Association (traveltrust.co.uk) vállal százszázalékos garanciát. A fapados ezzel az online ügynökségek ügyfeleit próbálja levadászni, hiszen célközönségük jobbára fedi egymást. Ezt támasztja alá a közelmúltban történt pengeváltás, amikor a Ryanair azzal fenyegetőzött, hogy blokkolja a Lastminute.com, illetve az Ebookers.com oldalakról érkező foglalásokat, mert túl magas, sokszor dupla árakkal dolgoznak, és az utasoknak a jövőben a közvetlen foglalást javasolják. Hasonlóan vélekedik az Easyjet is, amelynek szóvivője, Samantha Day azzal kontrázott, hogy a magas árak a légitársaság imázsát rontják.
Jogos kritikák vagy piacvédelem?
Mégis próbavásárlások sora igazolja a fapadosok ellen felhozott gyakori kritikákat. Az akciós árak egyáltalán nem vagy nehezen fellelhetők, és gyakran hiányoznak az egyértelmű elérhetőségek. Pozitív változás azonban, hogy az ár tartalmazza az adókat és az illetéket, bár helyette számos más kreatív módot találtak az ár növelésére: a végösszeg gyakran köszönő viszonyban sincs a meghirdetett akciós árral. A kártyás fizetés kezelési költsége, illetve annak mértéke pedig csak az utolsó fázisban lesz nyilvánvaló, és akár 4,90 fontra is rúghat. És akkor még nem említettük a reptéren felmerülő költségeket. A kerekes székért fizetendő díj miatt a fogyatékosok már nemegyszer jogorvoslatért fordultak. A Holiday Which? magazin legutóbbi tanulmányában pont ezeket a bújtatott, a repülőjegy árához képest tetemes egyéb költségeket vette górcső alá. A tanulmány a Ryanair honlapját kiáltotta ki főbűnösnek, ahol akár 28 font is rárakódhat az egyébként filléres jegyárra. Elmarasztalásban részesült a Monarch Airlines, a Bmibaby, a Flybe és az easyJet is.
Új irányelv készül
„A 18 éve elfogadott EU 90/314/EEC utazási csomagokról szóló irányelv fontos lépés volt a turizmusszabályozás történetében, azonban a mostani piaci viszonyokhoz már képtelen igazodni, mivel az évek során a technikai fejlődésnek köszönhetően olyan kiskapuk nyíltak, amelyeket a jelenlegi irányelv képtelen lefedni” – magyarázza az új irányelv szükségességét Gyenizse Dorottya, az Önkormányzati és Területfejlesztési Minisztérium Turisztikai Főosztályának tanácsosa. Míg a hagyományos irodák szigorú szabályok mellett folytatják tevékenységüket, és jelentős vagyoni biztosítás áll mögöttük, fapados társaság csődje esetén az utasok érdekvédelme nincs biztosítva. Az irányelv felülvizsgálata már évek óta folyamatban van, és az év végére talán szöveges formát ölt. A tanácsos szerint a kezdetekkor még a szakemberek sem tudták pontosan felmérni, mire is vállalkoztak, mivel az online értékesítési csatornák teljes informatikai hátterét és működési mechanizmusát is fel kellett tárni. A konzultációs szakasz véget ért, amelynek zárójelentését a múlt év novemberéig kellett a tagországoknak és a fogyasztóvédelmi képviseleteknek véleményezniük. Mindkét érdekelt fél, a vállalkozói oldal és a fogyasztóvédelem nagy része is kiterjesztené a szabályozást a dynamic packaging módszerére. Vannak azonban olyan álláspontok is, amelyek szerint a direktíva teljesen felesleges, és az utazási szolgáltatásokra is az általános szolgáltatások szabályai lennének irányadók, így az utazásszervezőket nem érné hátrány a többi, az irányelv alá nem eső szolgáltatókkal szemben. A fogyasztóvédelem szeretné a 24 óránál rövidebb csomagokat is a törvény hatálya alá vonni, azzal érvelve, hogy a néhány órás csomag, például egy sportmeccs is kerülhet annyiba, mint egy többnapos csomag. A vállalkozók ezt értelemszerűen ellenzik. A többség viszont egyetért abban, hogy a csomagért a felelősséget elsősorban az utazásszervezőnek kell vállalnia, a viszonteladó felelőssége korlátozott, többnyire a korrekt információátadásig kellene terjednie, kivéve azt az esetet, amikor ő maga a csomag összeállítója. Felvetetődött a hajóutak csomagként való értelmezése és a zarándokutak szabályozásának kérdése is. Sokan felvetik a légitársaságok vagyoni biztosítékának szükségességét, valamint a vis major pontos értelmezését és az offshore cégek EU-s működésének szabályozását. Javaslatok születtek az utas kötelességeiről is, ami elsősorban az úti okmányok érvényességének biztosítását, a helyes személyes adatok nyújtását és bizonyos viselkedési norma betartását érintené. A keretes írásunkban ismertetett vizsgálat határozott lépés a fair play irányába, ugyanakkor a jelenlegi kiskapuzás csökkentésére az irányelv mielőbbi módosítása lenne szükséges. Gyenizse Dorottya úgy látja, hogy a bizottságnak a kérdés jogi rendezése nem prioritása, és az EU-s szabályozás hiányában a hazai törvényhozás sem léphet. Reményei szerint azonban év végére az új irányelv szövege mégiscsak elkészülhet. A folyamatot különösen a légi fuvarozók lobbizása lassítja. Addig is a magyar utazási irodák egy része a brit idegenforgalom számára kedvező trendjeivel vigasztalódhat. A minőségi utakat kereső, tehetősebb rétegek igenis keresik és elvárják a személyes kontaktust.
Félrevezető honlapok
Tavaly novemberben számolt be a nyilvánosság előtt Meglena Kuneva, az Unió fogyasztóvédelemért felelős biztosa az online repülőjegy-foglalások kapcsán befejeződött első átfogó uniós vizsgálatról. A vizsgálat fő célja az volt, hogy az EU a fogyasztók jogainak a turizmusban is nagyobb érvényt szerezzen. „Országtól függetlenül a fogyasztók átlátható és tisztességes árképzést érdemelnek, nem pedig az apró betűs szerződési feltételek közé rejtett meglepetéseket” – jelentette ki az Unió biztosa. Az ellenőrzés tizenöt országra – Ausztria, Belgium, Bulgária, Ciprus, Dánia, Észtország, Finnország, Franciaország, Görögország, Olaszország, Litvánia, Málta, Portugália, Spanyolország, Svédország és Norvégia – terjedt ki, és a 2007. szeptember 24–28. közötti időszakot vette górcső alá. A honlapokon nem volt nehéz fogást találni, és az eredmények csak azt erősítették meg, ami az utazni vágyó böngészők mindennapos tapasztalata. (E sorok írója már fél éve vadászik a meghirdetett kilenceurós Budapest–Firenze jegyre, de 61 eurónál jobb ajánlatra még sosem lelt.) A nemzeti hatóságok 447, repülőjegyeket árusító honlapot vizsgáltak meg, és 226 esetében jogsértést állapítottak meg. Mivel az interneten jegyet vásárló utasok és a jegyet értékesítő vállalatok gyakran más országban találhatók, az egységes uniós szintű fellépés elengedhetetlen. A vizsgálatban 63 olyan törvényszegésre bukkantak, amely határokon átnyúló szolgáltatást érintett, s ez a jogsértő esetek közel egyharmada. Az érintett cégeknek négy hónap haladékuk van a jogsértő üzleti magatartás beszüntetésére, ellenkező esetben nevük nyilvánosságra kerül. Ezenkívül a társaságok jogi lépésekre is számíthatnak, amely pénzbírságot vagy akár a honlap bezárását is maga után vonhatja. A vizsgálat megállapította, hogy a repülőjegyeket értékesítő honlapok trükkök tucatjait vonultatják fel: átláthatatlan árképzési mechanizmusok, fel nem lelhető, meghirdetett ingyenjegyek, automatikusan hozzácsapott, kötelező biztosítási díjak. A bizottság a belgiumi honlapok esetében bukkant a legtöbb gondra: a vizsgált 48 közül 46 oldalon talált szabálytalanságot. Ellenben a 20 vizsgált osztrák weboldal közül egyikben sem akadt kivetnivaló. A spanyol fogyasztóvédelmi felügyelet a vizsgálatba bevont 12 repülőjegyet árusító honlapból hét esetében talált megtévesztő információkat. Bár az érintett cégek kilétéről még folynak a találgatások, a Ryanair a fapadosok védelmére kelve azonnal ellentámadásba lendült. Különösen azt sérelmezi, hogy a vizsgálatot a fair play jegyében nem terjeszthették ki az üzemanyagadó feltüntetésének gyakorlatára, ezzel akarva-akaratlanul is a nagynevű, régi légitársaságoknak kedveztek. A Ryanair szóvivője szerint a British Airways, az Air France, a KLM és a Lufthansa sem építi be az üzemanyagadót meghirdetett áraiba. A brit versenyhivatal azonban épp a közelmúltban marasztalt el 13 légitársaságot a fenti szabálytalanság miatt.
